知人之心的客戶溝通藝術
知人之心的客戶溝通藝術詳細內(nèi)容
知人之心的客戶溝通藝術
【課程背景】
為什么溝而不通?為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實?為什么和客戶之間不能有效的配合?為什么有的問題溝通多次卻還在溝通?……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明,在銷售經(jīng)理一天的工作中,有80%的時間用于與客戶溝通。如果溝通不暢,銷售經(jīng)理無法獲得相關客戶的支持,面對合作機會時,客戶往往棄我們而去,使我們陷入困境。可見,與客戶有效溝通是銷售服務的生命線,沒有與客戶有效溝通能力,企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進行,但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的,但是它可以在后天不斷地學習逐步得到提升。無論是與哪類客戶溝通,靈活應變的客戶溝通之道正都可以作為銷售經(jīng)理量身定做的工作指南和錦囊。
【課程收益】
掌握銷售服務過程中的客戶溝通方法
掌握與客戶建立良好關系的技能
掌握人際風格溝通技巧
規(guī)避有效溝通的障礙
熟練掌握靈活應變的與客戶有效溝通技巧
了解優(yōu)質服務與客戶忠誠度之間的秘密
【課程方式】??
觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論
【課程時長】?
1天(6小時/天)
【課程大綱】
為什么客戶溝通是我們永恒的話題
認識有效溝通
是什么影響了溝通效果? 為什么溝而不通
如何正確理解有效溝通? 換位思考
有效溝通是基于對人性的理解
案例解析:尹哲做錯了什么
人際風格與客戶溝通
了解人際溝通風格
揭開自我溝通風格的面紗
不同風格的溝通策略解析
掌握迎合能力增進雙方的關系
案例解析:小盧為什么贏得了客戶的信任
互動一:角色扮演不同風格的溝通
銷售服務過程中的客戶溝通方法
營造良好氛圍? 快速建立信賴感
?想清楚再溝通
?建立信譽(傾聽,共情,講故事)
?從客戶視角考慮問題?杜彬方法
協(xié)調一致,快速搞好客戶關系
?進入“包廂”,處理情緒
回顧溝通背景/目標
建立相關人員示意圖
案例解析:戴爾卡耐基影響他人的方法
互動二:角色扮演建立信任關系
?對事不對人
使用目的、過程、收益表達方式
將溝通重點放在解決問題上面
案例解析:一個精心設計的開場
互動三:設計一個開場白劇本
準確把握客戶需求
?傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益
?引導客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點
?發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因
案例解析:華為客戶經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法
互動四:角色扮演發(fā)掘客戶需求
?掌握提問框架技巧,引導客戶的需求
?根據(jù)客戶需求,做有針對性的溝通
與客戶達成共識的方法
?總結與客戶的溝通內(nèi)容
?有效處理客戶的異議
準備好獨立標準
掌握溝通柔道術
?達成協(xié)議的有效方法:搭建“金橋”
把面子留給對方,里子留給自己
讓對方感覺贏了
案例:小張巧妙的回復了客戶的問題
互動五:角色扮演提供解決方案
做好服務,讓客戶成為利益共同體
獲取客戶認同你成為客戶的管家
維護客戶關系的四個動作
?支持合作協(xié)議決定
?履行協(xié)議中一些“承諾”
?處理客戶不滿
?增進與客戶之間的關系
提升與客戶關系,從合作伙伴轉變?yōu)槔婀餐w
案例:一束花、一個電話帶來的商機
互動六:設計一個理想的回訪劇本
課程回顧與答疑
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