知人之心的客戶溝通藝術

  培訓講師:張鑄久

講師背景:
張鑄久老師講師背景銷售零售運營實戰(zhàn)培訓專家曾任伊萊克斯(中國)有限公司營銷高管曾任國美電器有限公司運營高管25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經(jīng)驗全球最大的銷售培訓機構WILSONLEARNING中國境授權導師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細>>

張鑄久
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知人之心的客戶溝通藝術詳細內(nèi)容

知人之心的客戶溝通藝術

【課程背景】

為什么溝而不通?為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實?為什么和客戶之間不能有效的配合?為什么有的問題溝通多次卻還在溝通?……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明,在銷售經(jīng)理一天的工作中,有80%的時間用于與客戶溝通。如果溝通不暢,銷售經(jīng)理無法獲得相關客戶的支持,面對合作機會時,客戶往往棄我們而去,使我們陷入困境。可見,與客戶有效溝通是銷售服務的生命線,沒有與客戶有效溝通能力,企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進行,但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的,但是它可以在后天不斷地學習逐步得到提升。無論是與哪類客戶溝通,靈活應變的客戶溝通之道正都可以作為銷售經(jīng)理量身定做的工作指南和錦囊。

【課程收益】

掌握銷售服務過程中的客戶溝通方法

掌握與客戶建立良好關系的技能

掌握人際風格溝通技巧

規(guī)避有效溝通的障礙

熟練掌握靈活應變的與客戶有效溝通技巧

了解優(yōu)質服務與客戶忠誠度之間的秘密

【課程方式】??

觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論

【課程時長】?

1天(6小時/天)

【課程大綱】

為什么客戶溝通是我們永恒的話題

認識有效溝通

是什么影響了溝通效果? 為什么溝而不通

如何正確理解有效溝通? 換位思考

有效溝通是基于對人性的理解

案例解析:尹哲做錯了什么

人際風格與客戶溝通

了解人際溝通風格

揭開自我溝通風格的面紗

不同風格的溝通策略解析

掌握迎合能力增進雙方的關系

案例解析:小盧為什么贏得了客戶的信任

互動一:角色扮演不同風格的溝通

銷售服務過程中的客戶溝通方法

營造良好氛圍? 快速建立信賴感

?想清楚再溝通

?建立信譽(傾聽,共情,講故事)

?從客戶視角考慮問題?杜彬方法

協(xié)調一致,快速搞好客戶關系

?進入“包廂”,處理情緒

回顧溝通背景/目標

建立相關人員示意圖

案例解析:戴爾卡耐基影響他人的方法

互動二:角色扮演建立信任關系

?對事不對人

使用目的、過程、收益表達方式

將溝通重點放在解決問題上面

案例解析:一個精心設計的開場

互動三:設計一個開場白劇本

準確把握客戶需求

?傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益

?引導客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點

?發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因

案例解析:華為客戶經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法

互動四:角色扮演發(fā)掘客戶需求

?掌握提問框架技巧,引導客戶的需求

?根據(jù)客戶需求,做有針對性的溝通

與客戶達成共識的方法

?總結與客戶的溝通內(nèi)容

?有效處理客戶的異議

準備好獨立標準

掌握溝通柔道術

?達成協(xié)議的有效方法:搭建“金橋”

把面子留給對方,里子留給自己

讓對方感覺贏了

案例:小張巧妙的回復了客戶的問題

互動五:角色扮演提供解決方案

做好服務,讓客戶成為利益共同體

獲取客戶認同你成為客戶的管家

維護客戶關系的四個動作

?支持合作協(xié)議決定

?履行協(xié)議中一些“承諾”

?處理客戶不滿

?增進與客戶之間的關系

提升與客戶關系,從合作伙伴轉變?yōu)槔婀餐w

案例:一束花、一個電話帶來的商機

互動六:設計一個理想的回訪劇本

課程回顧與答疑



 

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