靈活應(yīng)變的客戶溝通之道
靈活應(yīng)變的客戶溝通之道詳細(xì)內(nèi)容
靈活應(yīng)變的客戶溝通之道
【課程背景】
為什么溝而不通?為什么每次溝通的事項(xiàng)不能有效的得到落實(shí)?為什么和客戶之間不能有效的配合?為什么有的問題溝通多次卻還在溝通?……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明,在銷售人員一天的工作中,有80%的時間用于與客戶溝通。如果溝通不暢,銷售人員無法獲得相關(guān)客戶的支持,面對合作機(jī)會時,客戶往往棄我們而去,使我們陷入困境??梢?,與客戶有效溝通是銷售服務(wù)的生命線,沒有與客戶有效溝通能力,企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進(jìn)行,但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的,但是它可以在后天不斷地學(xué)習(xí)逐步得到提升。無論是與哪類客戶溝通,靈活應(yīng)變的客戶溝通之道正都可以作為銷售服務(wù)人員量身定做的工作指南和錦囊。
【靈活應(yīng)變客戶溝通】
【課程收益】
掌握銷售服務(wù)過程中的客戶溝通方法
掌握與客戶建立良好關(guān)系的技能
掌握人際風(fēng)格溝通技巧
規(guī)避有效溝通的障礙
熟練掌握靈活應(yīng)變的與客戶有效溝通技巧
了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶忠誠度之間的秘密
【課程方式】??
觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論
【課程時長】?
1天(6小時/天)
【課程大綱】
為什么客戶溝通是永恒的話題
認(rèn)識有效溝通
是什么影響了溝通效果? ? 為什么溝而不通
如何正確理解有效溝通? ? 換位思考
有效溝通是基于對人性的理解
案例解析:尹哲做錯了什么
人際風(fēng)格與客戶溝通
了解人際溝通風(fēng)格
揭開自我溝通風(fēng)格的面紗
不同風(fēng)格的溝通策略解析
掌握迎合能力增進(jìn)雙方的關(guān)系
案例解析:小盧為什么贏得了客戶的信任
互動一:角色扮演不同風(fēng)格的溝通
銷售服務(wù)過程中的客戶溝通方法
營造良好氛圍? ? 快速建立信賴感
? 想清楚再溝通
? 建立信譽(yù)(傾聽,共情,講故事)
? 從客戶視角考慮問題? ? 杜彬方法
協(xié)調(diào)一致,快速搞好客戶關(guān)系
? 進(jìn)入“包廂”,處理情緒
回顧溝通背景/目標(biāo)
建立相關(guān)人員示意圖
案例解析:戴爾卡耐基影響他人的方法
互動二:角色扮演建立客戶關(guān)系
? 對事不對人
使用目的、過程、收益表達(dá)方式
將溝通重點(diǎn)放在解決問題上面
準(zhǔn)確把握客戶需求
? 傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益
? 引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)
? 發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因
案例解析:家樂福經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法
互動三:角色扮演發(fā)掘客戶需求
? 掌握提問框架技巧,引導(dǎo)客戶的需求
? 根據(jù)客戶需求,做有針對性的溝通
與客戶達(dá)成共識的方法
? 總結(jié)與客戶的溝通內(nèi)容
? 有效處理客戶的異議
? 達(dá)成協(xié)議的有效方法:搭建“金橋”
把面子留給對方,里子留給自己
讓對方感覺贏了
案例:小張巧妙的回復(fù)了客戶的問題
互動四:角色扮演提供解決方案
做好后續(xù)服務(wù),讓客戶成為利益共同體
獲取客戶認(rèn)同? 你成為客戶的管家
維護(hù)客戶關(guān)系的四個動作
? 支持合作協(xié)議決定
? 履行協(xié)議中一些“承諾”
? 處理客戶不滿
? 增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系
提升與客戶關(guān)系,從合作伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w
案例:一束花、一個電話帶來的商機(jī)
課程回顧與答疑
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業(yè)績倍增的顧問式銷售 12.31
【課程背景】隨著競爭日趨白熱化,客戶拓展模式發(fā)生了巨大的變化。僅僅靠向客戶推出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù),已經(jīng)不足以使企業(yè)取得持久的競爭優(yōu)勢。企業(yè)經(jīng)常困惑,如何做到精準(zhǔn)營銷?拜訪關(guān)鍵人物時應(yīng)注意什么?如何與客戶保持長久的良好關(guān)系?如何讓客戶和企業(yè)成為利益共同體?如何提高我們營銷人員的服務(wù)意識以及客戶管理水平?一系列的問題讓我們一籌莫展。究其原因,主要是我們的營銷人員缺
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