優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間——客戶滿意的關(guān)鍵
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間——客戶滿意的關(guān)鍵詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間——客戶滿意的關(guān)鍵
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊,要想保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力,就必須獲得最高水平的客戶滿意度。公司經(jīng)常遇到的困惑:個(gè)別員工不太重視服務(wù),認(rèn)為客戶服務(wù)可有可無(wú),另一部分員工則是知道客戶服務(wù)非常重要,但卻不知如何提供客戶滿意的服務(wù)。實(shí)際情況是客戶在與公司每一位員工接觸之后,都會(huì)在心中留下正面或負(fù)面的印象。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,客戶的耐心越來(lái)越少,他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候,往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。員工每一次與客戶的接觸過(guò)程,時(shí)時(shí)刻刻都在影響著客戶對(duì)公司的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瞬間-客戶滿意的關(guān)鍵課程旨在通過(guò)一個(gè)服務(wù)模型,幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象,課程通過(guò)一系列實(shí)際案例、分場(chǎng)景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的案例對(duì)比并進(jìn)行聚焦,深入探討與客戶接觸過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)有的行為模式。
【課程收益】
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
加強(qiáng)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)和心態(tài),發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法,為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗(yàn)
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
通過(guò)學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧,有效化解客戶的投訴,提升客戶的滿意度
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
【課程對(duì)象】銷售人員、銷售管理者
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
1、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
案例:服務(wù)真的那么重要嗎?
2、樹立正確的客戶服務(wù)意識(shí)
3、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ):奠定基調(diào)
1、識(shí)別客戶狀況
2、認(rèn)知層面
表達(dá)出服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
3、行為層面
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵:診斷問(wèn)題
1、確定客戶的需求和期望
2、客戶的需求類型
3、如何預(yù)測(cè)客戶的需求
為客戶著想
探尋客戶的需求(企業(yè)利益與個(gè)人利益)
案例:客戶到底要什么?
積極傾聽與有效提問(wèn)? ? ? ? ?
互動(dòng):了解客戶需求? ?
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì):解決問(wèn)題
1、客戶是腳,服務(wù)是鞋
站在客戶的角度看服務(wù)
解決問(wèn)題原則
2、管理客戶的期望值
案例:沒(méi)聽懂客戶意思的小苑
3、尋求雙贏的解決方案
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的維護(hù):總結(jié)跟進(jìn)
1、客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
案例:于事無(wú)補(bǔ)的事后電話
2、回顧服務(wù)的技巧
3、提高客戶忠誠(chéng)度的實(shí)用方法
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中的特殊情況:處理投訴
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴
2、抱怨是金---了解投訴給我們帶來(lái)的好處
案例分析:投訴帶來(lái)的商機(jī)
3、應(yīng)用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴
案例:一位新疆大叔的奇遇
互動(dòng):處理你的客戶投訴
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