大客戶關(guān)系維護與管理
大客戶關(guān)系維護與管理詳細內(nèi)容
大客戶關(guān)系維護與管理
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,市場競爭的日趨白熱化,人們越來越深刻的意識到,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭,企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶關(guān)系管理。但企業(yè)發(fā)現(xiàn),我們的業(yè)務人員不太清楚維護客戶關(guān)系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益,要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現(xiàn)不滿現(xiàn)象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度,熟悉公司產(chǎn)品,但不太清楚如何與大客戶交往的具體動作,而大客戶關(guān)系維護與管理這門課,有工具、有方法,可以幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡,實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
【課程收益】
了解大客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
了解客戶的痛點,就是關(guān)系維護的起點
掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法
掌握客戶關(guān)系管理的不二法門--服務技巧
掌握客戶關(guān)系維護與滲透營銷的技巧
【課程對象】渠道銷售管理人員
【課程時長】1天,6小時/天
【課程大綱】
一、認識大客戶維護與客戶關(guān)系管理
討論:我們平時如何維護大客戶的?
1、影響客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵因素
2、客戶關(guān)系管理就是客戶利益管理
3、如何做好客戶利益管理
討論:客戶利益與價值銷售
二、深度認識客戶關(guān)系管理
1、我們與客戶之間的關(guān)系定位
2、客戶關(guān)系的本質(zhì)
3、維護客戶關(guān)系的目的
4、維護客戶關(guān)系的價值
5、客戶關(guān)系的四種模式
案例分析:為什么客戶突然不合作了
三、客戶關(guān)系管理的基礎:從建立與維護與客戶的“信任”開始
1、信任和客戶關(guān)系管理的辯證關(guān)系
2、快速建立信賴感
建立自己的信譽
從客戶視角考慮問題
3、建立良好關(guān)系路線圖
4、與不同類型客戶打交道的方法—客戶喜好分析
案例分析:客戶喜歡什么樣的銷售人員
四、客戶關(guān)系管理的目標是讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”
1、如何對客戶進行有效關(guān)懷——客戶的個人需求及心理分析
2、如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
3、善于傾聽客戶的意見和建議
4、計劃與客戶的共同體驗及交流活動
5、能夠與客戶進行有效的溝通--客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
6、掌握讓客戶“高興”的方法--理解客戶的內(nèi)在需求
討論:如何滿足渠道利益?如何滿足企業(yè)利益?
7、如何挖掘客戶的內(nèi)在需求
8、認識客戶忠誠及其價值
案例分析:銷售主管尹哲找到了客戶的關(guān)鍵痛點
五、服務是維護客戶關(guān)系的法門
1、服務的實質(zhì)—解決問題
客戶是腳,服務是鞋
尋求雙贏的解決方案
2、掌握讓客戶感動的方法--超越客戶的期望
3、如何超越客戶的期望--贏得忠誠的萬能鑰匙
4、如何建立客戶聯(lián)盟,幫助客戶成功
5、了解客戶流失的原因
6、防止客戶流失的策略
7、掌握先處理心情,再處理事情的原則
處理客戶投訴的路線圖
應用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴
案例:苑經(jīng)理說服客戶的套路
討論:如何操作情感維護?
六、客戶關(guān)系維護與滲透營銷的技巧
1、擴大客戶方的人際圈
2、客戶內(nèi)部尋找支持者
3、深化與客戶高層的關(guān)系
4、實現(xiàn)滲透營銷的方法
支持客戶決定
確保活動順利實施
管理客戶下單的技巧
增進雙方合作關(guān)系
案例:通過客戶忠誠度的提升,請客戶幫你介紹客戶
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