高效溝通課程大綱

高效溝通技巧
【課程背景】

為什么我們有兩個(gè)耳朵,而只有一個(gè)嘴巴？“說”是溝通，“聽”也是溝通。有話好好說。是
多說少聽,還是多聽少說？說什么？何時(shí)說？怎么說？如何讓被批評(píng)者心服口服？有效溝
通VS.有效反饋。你會(huì)提問嗎？何時(shí)問、如何問？---
掌握實(shí)用提問技能。如何避免陷入交流陷阱？---溝通是關(guān)鍵。
本課程為企業(yè)職員提供工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)有效溝通,并在
工作中成功地運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能,培養(yǎng)員工的信心、能力和熱情，激勵(lì)員工愉快地
完成工作任務(wù),提高績(jī)效。
【課程收益】
? ?掌握溝通的基本形式、工具和方法
? 掌握說話藝術(shù)
? 了解聽的藝術(shù)
? ?掌握雙向溝通技能
? ?展現(xiàn)肢體語言的魅力
? 掌握人際風(fēng)格溝通技巧
? 了解企業(yè)環(huán)境中的人際溝通,避免陷入交流陷阱
【課程對(duì)象】
各層級(jí)管理人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1- 2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
徐良柱老師
【課程大綱】
引入：撲克牌互動(dòng)游戲
從一張圖“道”中，看管理的本質(zhì)
第一章 高效溝通的概述
1、各層級(jí)溝通的重要性
決定績(jī)效的三個(gè)方面
什么是溝通
溝通對(duì)于個(gè)人和組織的意義
視頻案例：看亮劍，學(xué)溝通
2、高效溝通初印象
溝通的四大目的
高效溝通的三大要素
高效溝通的三種途徑
高效溝通的三大原則
高效溝通的二種方式
互動(dòng)游戲：誰是最佳拍檔
從中看出制造業(yè)各層級(jí)之間的溝通不暢的原因
第二章 高效溝通的反應(yīng)模式
1、制造業(yè)在組織中的信息流失去了哪里
何謂“溝”何謂“通”
溝通中重要理論漏斗效應(yīng)
如何有效改善組織溝通效果
2、溝通完整的反應(yīng)模式
有效發(fā)送信息的技巧
溝通中影響編碼的因素
溝通中影響解碼的因素
高效溝通的反饋技巧
3、溝通的三種行為
互動(dòng)游戲：看圖說話，誰是溝通中說的高手
溝通中，如何去“說”
3.1.1溝通中的說的藝術(shù)
3.1.2溝通中說話六要訣
3.1.3溝通中如何面對(duì)分歧
說的五大要點(diǎn)總結(jié)：
溝通中，如何去“聽”
3.2.1溝通從心開始，從聽開始
3.2.2有效聆聽的四個(gè)步驟
3.2.3聆聽的五個(gè)層次
3.2.4聆聽的六項(xiàng)原則
互動(dòng)游戲：我說你聽，誰是溝通中聽的高手
第三章 溝通中肢體動(dòng)作和禮儀要求
案例討論：當(dāng)溝通中，對(duì)方出現(xiàn)雙手交叉，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
1、身體語言
眼部
1.1.1眨眼的頻率
1.1.2對(duì)視的習(xí)慣時(shí)間
1.1.3瞳孔和眼外部肌肉
1.1.4眼珠的轉(zhuǎn)動(dòng)習(xí)慣
1.1.5三角區(qū)的選擇
手
1.2.1、交叉及變通
1.2.2、敲打現(xiàn)象
1.2.3、拿筆及其它物品
1.2.4、翹指
1.2.5、裝飾性動(dòng)作
臂膀、腳和腿
1.3.1、交叉及變通
1.3.2、神經(jīng)質(zhì)抖動(dòng)
1.3.3、性別與教育經(jīng)歷的區(qū)別
1.3.4、朝向
1.3.5、緊張與松弛
軀體與身體
1.4.1緊張與松弛
1.4.2前趨與后退
1.4.3距離與關(guān)系
身體語言圖表總結(jié)
2、溝通中要注意的禮儀要求
領(lǐng)域行為
禮貌行為
第四篇、影響溝通的各種因素
1、影響溝通的核心--心態(tài)
信任是溝通的基礎(chǔ)
錯(cuò)誤的心智模式
解決的方案
溝通的五種態(tài)度
溝通視窗--喬哈迪（Dr. Johari）之窗
2、溝通中的危機(jī)障礙與影響因素
溝通的五大危機(jī)
溝通的十種障礙
解決的方案
3、影響溝通的心理學(xué)因素
影響溝通效果的三大表層因素
3.1.1、空間距離
3.1.2、交往頻率
3.1.3、儀表風(fēng)度
影響溝通效果的三大深層因素
3.2.1、個(gè)性品質(zhì)
3.2.2、相似程度
3.2.3、互補(bǔ)程度
影響溝通效果的五種心理學(xué)效應(yīng)
互動(dòng)游戲：荒島余生---通過游戲總結(jié)人際溝通的五大關(guān)鍵
第五篇、 溝通的六大步驟
1、高效溝通的六個(gè)基本步驟
準(zhǔn)備要點(diǎn)
1.1.1、設(shè)立溝通的目標(biāo)
1.1.2、制定計(jì)劃
1.1.3、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)
1.1.4、對(duì)情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析
1.1.5、事前準(zhǔn)備圖表化
確認(rèn)需求
1.2.1、有效提問
1.2.2、積極聆聽
1.2.3、及時(shí)確認(rèn)
闡述觀點(diǎn)
FAB原則
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
第六篇、組織中各層級(jí)的溝通技巧
案件討論：從企業(yè)中層間的爭(zhēng)吵，看組織溝通問題
1. 與上級(jí)溝通技巧
領(lǐng)導(dǎo)都是對(duì)的：堅(jiān)決執(zhí)行
不議論領(lǐng)導(dǎo)的是非：承上啟下
維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信：自我退后
用數(shù)字說話：結(jié)果至上
請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做選擇題：勤于思考
讓領(lǐng)導(dǎo)做好人：勇于承擔(dān)
向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
2. 與下級(jí)溝通技巧
2.1、找到溝通對(duì)象，新型上司的角色回歸
2.2、下達(dá)命令的技巧
2.3、如何提高部下接受命令的意愿
2.4、贊揚(yáng)部下的技巧
2.5、批評(píng)部下的方法
3、與同僚溝通技巧
惜緣:因?yàn)榭捶ú煌?，所以必有沖突
尊重：面子第一，道理第二
內(nèi)斂：高調(diào)做事，低調(diào)做人
克己：讓于名利，無欲則剛
助人：予人玫瑰，手有余香
4、與客戶溝通技巧
面對(duì)接待員的技巧
面對(duì)秘書的技巧
會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧
獲取客戶好感的六大法則
5、會(huì)議溝通技巧
會(huì)議的安排
會(huì)議的主持
會(huì)議主持人的溝通技巧
靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
圓滿地結(jié)束會(huì)議
6、電話溝通技巧
接聽、撥打電話的基本技巧
接聽、撥打電話的的程序
轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
第七篇、贊美的十三招
1、贊美具體化
2、與自己對(duì)比
3、逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)
4、似否定，實(shí)肯定
5、信任刺激
6、聽到，見到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美
7、給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)
8、主動(dòng)和別人打招呼
9、適度指出別人身上的變化
10、當(dāng)一個(gè)捧人的角色
11、記住對(duì)方特別的日子和特別的事情
12、了解別人的興趣和愛好投其所好
13、從否定到肯定的評(píng)價(jià)
第八篇、提升溝通效果，探尋性格密碼
1、紅藍(lán)黃綠四種性格特點(diǎn)與局限
2、四種顏色性格溝通中的差異
3、不同的語言表達(dá)
4、不同的肢體動(dòng)作
5、不同的做事風(fēng)格
6、溝通中的性格差異性
7、溝通時(shí)，如何關(guān)照到對(duì)方的性格特點(diǎn)
管理的本質(zhì)是指導(dǎo)新人和授權(quán)， 管理的技巧是溝通、溝通、再溝通！

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