《高效溝通（含客戶溝通）》 2天或1天
《高效溝通（含客戶溝通）》 2天或1天詳細(xì)內(nèi)容
《高效溝通（含客戶溝通）》 2天或1天
《高效溝通》大綱
主講：林廣亮
課程背景：
1. 表達(dá)和理解之間為何總出現(xiàn)偏差？
2. 都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？
3. 跨部門的協(xié)作總是那么糾結(jié)？
4. 如何與客戶溝通才能有最佳的效果？
5. 如何減少本位思維對溝通的影響？
6. 工作中遇到意見想法不統(tǒng)一時(shí)應(yīng)如何溝通？
7. 對待不同的人該采取怎樣不同的溝通方式，才能收到最佳的效果？
課程收益：
1. 了解中國傳統(tǒng)文化對溝通的不良影響；
2. 排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；
3. 避免溝通中常見的、高代價(jià)的錯(cuò)誤；
4. 學(xué)會有效溝通的理解、親和、說服技術(shù)；
5. 識別并回應(yīng)別人的防范并化解防范，大幅提升溝通的效度；
6. 懂得解析溝通對象的性格，掌握針對不同性格不同溝通方式；
7. 找到?jīng)_突的常見原因，掌握處理沖突的方法；
8.
把握對上、對下、平行、對客戶的溝通技巧，用“心”溝通于職場中，創(chuàng)造合諧高效的工
作環(huán)境和效率。
課程特色：
1. 講演結(jié)合；聲情并茂；理性與激情相融。
2. 實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂。
3. 大量的案例，視頻，工具介紹，小組討論，模擬演練，全程互動(dòng)，氣氛熱烈。
授課對象：全體人員
課程時(shí)間：2天或1天，6小時(shí)/天
課程大綱
第一章：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響
1. 中國人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金
2. 中國人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語雙關(guān)
視頻分享
反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？
問題：如何規(guī)避它的不良影響？
第二章：常見的兩大溝通障礙
一、溝通不足
頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例：不可思議的答案
點(diǎn)評：是什么導(dǎo)致了溝通不足?
二、傳達(dá)失真
案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果
——溝通漏斗及其成因
視頻分享
點(diǎn)評：如何減少傳達(dá)失真？
經(jīng)典案例分析
第三章：有效溝通的五個(gè)要素
一、同理心傾聽
例舉：傾聽的五個(gè)層次
案例：心理測試
問題：如何提升溝通層次？
同理心訓(xùn)練：正確解讀對方說話的含義
小組討論：一個(gè)好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？
二、確認(rèn)信息
測試：一段新聞
案例：錯(cuò)誤的領(lǐng)會
——提升傾聽效果的四措施：發(fā)問，復(fù)述確認(rèn)，回應(yīng)，總結(jié)
點(diǎn)評：要避免三類主觀溝通障礙
三、注意措詞
視頻分享
1. 高情商表達(dá)
2. 避免使用的五種發(fā)問方式
練習(xí)題
3. 用行為陳述而非個(gè)性陳述
練習(xí)題
4. 溝通不良可能造成的后果
四、簡明高效
1. 金字塔原則
2. 電梯原則
練習(xí)：高效表達(dá)與理解
點(diǎn)評：如何將自己的想法透徹明了的表達(dá)給同事
五、同頻道溝通
視頻分享
1. 減少“詩歌般的語言”
小組討論：與外部人員溝通，有哪些注意事項(xiàng)？
點(diǎn)評：避免籠統(tǒng)大概，杜絕“我估計(jì)、應(yīng)該是”等用語。
第四章：向上溝通的策略和方法
1. 理清角色關(guān)系
2. 向上司請示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
3. 說服上司的技巧
4. 取得上級認(rèn)可的溝通方式
5. 與四種性格的上司的溝通之道
6. 視頻分享
7. 問題：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？
8. 與四種性格的上司的溝通之道
第五章：平行溝通的策略和方法
1. 與四種性格的同事的溝通之道
2. 樹立全局觀念
3. 注意橫向投資
4. 理性表達(dá)意見
5. 郵件、QQ、微信溝通的要點(diǎn)
6. 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
第六章：色彩性格與高效溝通
一、詳述人類四種主要性格的行為表現(xiàn)
1. 紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
視頻分享；判斷題
2. 藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)
視頻分享；判斷題
3. 黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
視頻分享；判斷題
4. 綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)
視頻分享；判斷題
《性格色彩自評表》
二、紅黃藍(lán)綠性格的沖突與互補(bǔ)
小組討論：哪兩種色彩之間最容易發(fā)生矛盾、沖突、分歧？
點(diǎn)評：色彩與沖突（前后兩位）
解讀：四種色彩的天然沖突
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
三、與四色性格的溝通之道
小組討論1：紅黃藍(lán)綠的溝通風(fēng)格
小組分享；點(diǎn)評
小組討論2：與紅黃藍(lán)綠溝通的側(cè)重點(diǎn)
小組分享；點(diǎn)評
白金法則：“以你的方式，與你溝通”
第七章：客戶溝通的策略和方法
1. 什么是“白金法則”？
2. 了解紅黃藍(lán)綠四色性格客戶的特點(diǎn)
3. 與四色性格客戶溝通的要點(diǎn)
4. 如何應(yīng)用“三文治”法？
5. 問題：怎樣跟客戶說“不”？
6. 如何跟進(jìn)及促成？
7. 角色扮演
結(jié)尾：點(diǎn)評、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)。
（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實(shí)際授課中作出調(diào)整）
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