服務(wù)營(yíng)銷理念培訓(xùn)
服務(wù)營(yíng)銷理念培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營(yíng)銷理念培訓(xùn)
第1部分服務(wù)營(yíng)銷理念概述
第1節(jié)服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)
第2節(jié)服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特營(yíng)銷挑戰(zhàn)
第3節(jié)不同服務(wù)之間的重要差異
第4節(jié)營(yíng)銷必須與其他職能整合
第5節(jié)成功的服務(wù)需要以顧客為中心
第2部分服務(wù)接觸中的顧客行為
第1節(jié)顧客與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)
第2節(jié)服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程
第3節(jié)顧客期望
第4節(jié)顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)
第3部分在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位
第1節(jié)聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)
第2節(jié)市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
第3節(jié)定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者
第4節(jié)內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析
第4部分創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
第1節(jié)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié)識(shí)別附加性服務(wù)并將其分為不同等級(jí)
第3節(jié)設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
第4節(jié)開發(fā)新服務(wù)
第5部分設(shè)計(jì)服務(wù)溝通組合
第1節(jié)營(yíng)銷溝通的作用
第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷理念溝通既面臨挑戰(zhàn)又面臨機(jī)遇
第3節(jié)設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
第4節(jié)營(yíng)銷溝通組合
第6部分定價(jià)和收益管理
第1節(jié)有效定價(jià)是財(cái)務(wù)成功的核心
第2節(jié)定價(jià)目標(biāo)和定價(jià)基礎(chǔ)
第3節(jié)成本導(dǎo)向定價(jià)法、價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)法和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)
第4節(jié)收益管理
第7部分服務(wù)營(yíng)銷理念戰(zhàn)略執(zhí)行——文化的觀點(diǎn)
第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀
第2節(jié)服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵及功能
第3節(jié)服務(wù)文化的塑造過(guò)程——內(nèi)部營(yíng)銷
第8部分服務(wù)產(chǎn)品與品牌
第1節(jié)服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié)服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā)
第9部分服務(wù)定價(jià)策略
第1節(jié)服務(wù)定價(jià)的特殊性及定價(jià)依據(jù)
第2節(jié)服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與方法
第3節(jié)服務(wù)定價(jià)策略
第10部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道
第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道
第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略
第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新
第11部分服務(wù)促銷與溝通
第1節(jié)服務(wù)促銷與溝通概述
第2節(jié)服務(wù)促銷與溝通工具
第3節(jié)服務(wù)促銷的設(shè)計(jì)與規(guī)劃
第12部分服務(wù)的有形展示
第1節(jié)有形展示的作用與類型
第2節(jié)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
第3節(jié)有形展示的管理與執(zhí)行
第13部分服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷
第1節(jié)服務(wù)人員與服務(wù)營(yíng)銷理念
第2節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷理念
第3節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建
第14部分服務(wù)營(yíng)銷理念規(guī)劃與組織
第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷理念規(guī)劃
第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷理念戰(zhàn)略的選擇
第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷理念組織
第15部分服務(wù)過(guò)程管理的效率和結(jié)果
第1節(jié)服務(wù)過(guò)程的管理與控制概論
第2節(jié)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的效率
第3節(jié)服務(wù)傳遞過(guò)程的效果
第4節(jié)服務(wù)流程再造
第16部分服務(wù)質(zhì)量管理
第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述
第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析
第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量度量——SERVQUAL模型及其應(yīng)用
第4節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的策略
第17部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)挑戰(zhàn)
第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)
第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略
第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具
第18部分全球化服務(wù)的挑戰(zhàn)
第1節(jié)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)
第2節(jié)服務(wù)全球化的動(dòng)力和評(píng)價(jià)
第3節(jié)服務(wù)全球化戰(zhàn)略
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