服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽(yù)為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報(bào)》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家，全球500強(qiáng)華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
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服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)
 培訓(xùn)大綱：

第1講：服務(wù)價(jià)值定位策略 

1 產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別

2 產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響

3 服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)

4 客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命

分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例！

解析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程案例分析



第2講：客戶期望管理策略

1 客戶的期望值決定了客戶滿意度

2 管理客戶期望是客戶滿意的前提

3 售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)

討論：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)典案例討論!

分組：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講：服務(wù)流程保障策略

1 服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

2 前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵

4 后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

5 實(shí)現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

6 強(qiáng)化后臺服務(wù)支撐力的有效手段

互動：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例

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第4講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略

1 個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別

2 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新

3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵

4 個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析

分享：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？


第5講：客戶忠誠管理策略

1 客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

2 差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值

3 實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

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第6講：服務(wù)價(jià)值感知策略

1 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

2 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

3 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義

4 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)

分析：領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值做什么？

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分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第7講：有效投訴應(yīng)對策略

1 投訴處理不是終目標(biāo)

2 如何建立投訴處理渠道

3 如何保障投訴處理效率

4 投訴處理的溝通四步法

5 如何應(yīng)對客戶過高要求

分析：企業(yè)如何貫徹服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值全過程？

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第8講：特殊投訴管理策略

1 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶

2 如何有效處理群體性投訴

3 如何應(yīng)對社會化渠道投訴

4 如何處理客戶的升級投訴

討論：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的八面金剛

案例：一次失敗的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的任督二脈？


第9講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略

1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

2 客戶滿意度調(diào)查的緯度

3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用

4 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

5 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法

6 怎樣保證考核的公平合理

案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值UP計(jì)劃

分享：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)師一句話說清楚服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第1
講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略

1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

2 什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍

3 打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步

分享：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)的新金科玉律！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值深度剖析:疑難問題與解決對策

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析


服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)總結(jié)

 

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