員工服務意識建立與提升培訓

  培訓講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權威中層管理專家，全球500強華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權威HR管理專家 詳細>>

李繪芳
    課程咨詢電話：

員工服務意識建立與提升培訓詳細內(nèi)容

員工服務意識建立與提升培訓
 培訓大綱：



第1講 服務決定成敗

1 服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來

2 服務是利潤的源泉

3 服務是企業(yè)的靈魂

4 每個人都要為他人服務

5 優(yōu)質服務讓你和公司、客戶實現(xiàn)三贏

6 劣質服務的大受害者是你自己

7 員工服務意識建立與提升決定服務品質

分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！

解析：員工服務意識建立與提升內(nèi)訓案例!

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第2講 領悟服務的真諦

1 商品=產(chǎn)品 服務

2 服務究竟是什么

3 服務是有價值的

4 服務就是贏得客戶的滿意

5 突破服務的心理障礙

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第3講 自覺主動地為客戶服務

1 員工服務意識建立與提升要滲透到血脈里面

2 服務水準差一點，員工服務意識建立與提升差一截

3 每個人都要有員工服務意識建立與提升

4 強化自己的員工服務意識建立與提升

5 堅持提供顧客需要的服務

6 有員工服務意識建立與提升的員工才是優(yōu)秀的員工

互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估

分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典員工服務意識建立與提升案例分析示范


第4講 顧客是我們真正的老板

1 客戶才是發(fā)你薪水的人

2 不要忘記你是在為客戶工作

3 為客戶實際上也是為自己

4 客戶永遠是**位的

分享：企業(yè)員工服務意識建立與提升培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務意識建立與提升培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務意識建立與提升？


第5講 講究服務禮儀，建立卓越的服務形象

1 做一個懂禮儀的服務人員

2 用**印象為服務加分

3 正確地稱呼客戶

4 用介紹打開交際之門

5 待客優(yōu)雅，獲得客戶好感

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第6講 微笑服務修煉

1 微笑是沒有國界的服務語言

2 微笑是溫柔的符號，可以感染顧客

3 微笑服務是溝通心靈的“鑰匙”

4 真誠微笑，從我做起

5 如何修煉你的微笑

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分析：員工服務意識建立與提升內(nèi)訓哪些步驟很重要？

分析：員工服務意識建立與提升培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講 創(chuàng)造卓越的服務

1 用責任心打動顧客

2 不要同你的客戶爭辯

3 學會換位思考，做好客戶服務

4 信譽是你個人和企業(yè)的商標

5 為顧客服務高于一切

6 犯了錯誤不要找借口

7 凡事要做得超過顧客的期望值

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第8講 服務無小事

1 關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務

2 客戶的小事就是我們的大事

3 莫以善小而不為

4 做你應該做的事情

5 從小處拉近與顧客的距離

6 多為客戶做一些“小事”

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第9講 優(yōu)化你的服務態(tài)度

1 服務態(tài)度決定消費態(tài)度

2 關鍵時刻，用態(tài)度贏得客戶

3 時刻保持熱情的服務態(tài)度

4 用良好的服務態(tài)度創(chuàng)造個人優(yōu)勢

5 用同等的態(tài)度對待每一位客戶

6要有“為顧客掏腰包”的精神

案例：麥當勞的員工服務意識建立與提升UP計劃

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第1
講 語言服務修煉

1 會說話是一門服務藝術

2 親切的問候每一位客戶

3 學會贊美自己的客戶

4 服務忌語記在心

5 聆聽是了解客戶的重要途徑

6 讀懂客戶的身體語言

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第11講 細節(jié)服務修煉

1 服務工作無小節(jié)

2 客戶的小事就是我們的大事

3 服務需要細心、細致、細微

4 用心觀察客人的需求

5 服務距離產(chǎn)生美

6 服務就是要讓客人感覺方便和舒適

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第12講 提高個人服務技能

1 培養(yǎng)基本的服務素質

2 優(yōu)質客戶服務的技巧

3 不同類型客戶的應對策略

4 謹慎對待客戶的投訴

5 學會處理顧客的抱怨

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第13講 個性化服務修煉

1 悄悄到來的個性化時代

2 把客人當做自己的朋友

3 服務過程中，提供超值服務

4 以適度服務取代殷勤服務

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員工服務意識建立與提升培訓總結

 

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