客戶完美服務(wù)培訓(xùn)
客戶完美服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶完美服務(wù)培訓(xùn)
**講客戶：讓客戶滿意
1關(guān)注
2仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
3了解自己的企業(yè)
4說(shuō)到做到
5跟蹤客戶滿意度
6讓客戶滿意是首要職責(zé)
分析：客戶完美服務(wù)培訓(xùn)案例！
解析：完美服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：完美服務(wù)課程案例分析！
第二講表現(xiàn)：終身職責(zé)
1展現(xiàn)佳面貌
2保持積極的態(tài)度
3散發(fā)自信
4誠(chéng)實(shí)永遠(yuǎn)是佳選擇
5自我補(bǔ)充能量
6驚人的復(fù)原力
討論：完美服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組：客戶完美服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：完美服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
第三講規(guī)劃：深思熟慮的劇本
1制定個(gè)人使命聲明
2撰寫(xiě)以客戶為本的計(jì)劃
3設(shè)定具體的目標(biāo)
4評(píng)估成效以保持正軌
互動(dòng)：客戶完美服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)客戶完美服務(wù)培訓(xùn)案例
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第四講溝通：發(fā)掘劇本中恰當(dāng)?shù)呐_(tái)詞
1溝通不是一個(gè)人的事情
2紅燈停
3綠燈行
4傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)
5時(shí)刻保持佳溝通狀態(tài)
6注意每個(gè)人的身體語(yǔ)言
7提供與獲取準(zhǔn)確信息
8善于提問(wèn)
9了解何人、何事、何時(shí)、何地、何因及方式
26強(qiáng)化溝通反應(yīng)
27**認(rèn)同樹(shù)立對(duì)方的信心
28將泄氣的話語(yǔ)清理干凈
29多說(shuō)鼓舞性的話語(yǔ)
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第五講領(lǐng)導(dǎo)辦：優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引
1積極的領(lǐng)導(dǎo)力始于意識(shí)
2培養(yǎng)積極的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)
3具有領(lǐng)導(dǎo)思維
4領(lǐng)導(dǎo)行為模式
5學(xué)會(huì)批判性思維技巧
6制定可靠決策
7時(shí)間管理技巧
8為自己所做的一切創(chuàng)造附加價(jià)值
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第六講準(zhǔn)備：世事無(wú)常
1準(zhǔn)備好：事無(wú)定數(shù)
2成為一名嬗變藝術(shù)家
3幫助自己和他人應(yīng)對(duì)變化
4保持客觀的心態(tài)
5保持積極的態(tài)度
6對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
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第七講訓(xùn)練：掌握自己的角色
1分析訓(xùn)練需求
2學(xué)習(xí)者的不同類型
3產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策
4提供絕佳客戶服務(wù)的一般步驟
5提供絕佳客戶服務(wù)的具體步驟
6進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查
7把握大局
8應(yīng)對(duì)客戶的不滿
9學(xué)習(xí)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程
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第八講團(tuán)隊(duì)合作：演員表演
1優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)=成功
2確立團(tuán)隊(duì)身份
3培養(yǎng)互助氛圍
4形成團(tuán)結(jié)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
5參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
6分析如何才能進(jìn)步
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第九講動(dòng)機(jī)：跟蹤事情的進(jìn)展
1親自提供客戶服務(wù)
2負(fù)起責(zé)任：停下來(lái)，看看、聽(tīng)聽(tīng)
3記錄你的觀察結(jié)果
4激勵(lì)團(tuán)隊(duì)
5將正確行為作為示范
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完美服務(wù)七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。
第十講反饋：好評(píng)與惡評(píng)
1準(zhǔn)確、具體和及時(shí)的反饋才是有意義的
2錯(cuò)誤的方法會(huì)破壞士氣
3正確的方法會(huì)鼓舞士氣
4反饋迅速，效果更好
5糾正反饋可以改善他人的表現(xiàn)
6制定改進(jìn)計(jì)劃并設(shè)定目標(biāo)
7定期鑒定是具體的反饋
8禮貌地接受反饋
第十一講會(huì)議：現(xiàn)場(chǎng)彩排
1策劃卓有成效的會(huì)議
2保證會(huì)議高效且有成果
3可靠的質(zhì)詢技巧可以保證你不會(huì)跑題
4保持對(duì)會(huì)議的控制
5理解團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)特征，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)討論
6以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的方式結(jié)束會(huì)議
7客服會(huì)議有助于你抓住重點(diǎn)
8參加會(huì)議時(shí)要做出積極的貢獻(xiàn)
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完美服務(wù)深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
完美服務(wù)內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析
第十二講沖突：演出中無(wú)法避免的意外
1沖突有益
2溝通是解決沖突的關(guān)鍵
3預(yù)知問(wèn)題，迅速解決
4尋求雙贏的解決方案
5平息抱怨
6將表現(xiàn)欠佳者改造成生產(chǎn)標(biāo)兵
7時(shí)刻保持冷靜與克制的情緒
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第十三講忠誠(chéng)：自上而下
1堅(jiān)持前行
2領(lǐng)先眾人一步
3積極主動(dòng)，避免消極
4培養(yǎng)有創(chuàng)造力的同事
5培養(yǎng)心滿意足的客戶
6培養(yǎng)一種感恩的態(tài)度
7快樂(lè)地度過(guò)每段時(shí)光
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第十四講快速提示：提示卡
1品格很重要
2向好的方向轉(zhuǎn)變
3虛心傾聽(tīng)，有效溝通
4關(guān)心你的客戶
5面對(duì)面的客戶服務(wù)
6停下來(lái)!看!聽(tīng)!行動(dòng)!
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