客戶服務(wù)課程體系
培訓大綱：第1講服務(wù)學導論1什么是服務(wù)？2為什么要研究消費心理與客戶服務(wù)3服務(wù)和技術(shù)4商品營銷與消費心理與客戶服務(wù)的區(qū)別5消費心理與客戶服務(wù)組合6始終關(guān)注顧客分析：消費心理與客戶服務(wù)培訓案例！解析：消費心理與客戶服務(wù)內(nèi)訓案例案例：專業(yè)消費心理與客戶服務(wù)程案例分析！第2講本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客差距2供應商差距3綜合所有因素：彌合差距討論：消費心
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【培訓方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評【培訓課時】2天（共12小時）【培訓人數(shù)】40-50人【課程大綱】第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1.客戶是什么？2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子3.我們應具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例互動游戲小組討論）¨以客戶為中心¨客戶永遠是對的¨關(guān)注服務(wù)細節(jié)¨超越客戶的期望¨服務(wù)的黃金法則¨服務(wù)的白
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部分構(gòu)建一流的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認識客戶服務(wù)體系1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)流程——案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討3、提升物業(yè)客戶服務(wù)標準◇服務(wù)標準由誰決定◇我的行為如何影響服務(wù)標準◇服務(wù)標準提升與完善的機制保障——現(xiàn)場演練：問題導向4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)管理體系
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章：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 -什么是服務(wù)意識？ -服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！ ?樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念?！ ?學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學習運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的； A、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 ◆客戶服務(wù)體系的框架與案例 ◆知名企業(yè)
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章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識◆破冰行動：認識你、我、他◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析◆什么是服務(wù)意識？◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)◆服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障A、認識客戶服務(wù)體系◆練習：小組拼詞匯◆客戶服務(wù)體系的框架◆知名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討B(tài)、優(yōu)化客戶服
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第1講初識大客戶1客戶需要區(qū)別對待2什么是大客戶3大客戶對企業(yè)的意義4經(jīng)營大客戶是值得的分析：大客戶服務(wù)及管理培訓案例！解析：大客戶服務(wù)及管理內(nèi)訓案例案例：大客戶服務(wù)及管理課程案例分析！第2講分析大客戶的采購風格1大客戶的采購目的2大客戶的采購過程3影響大客戶采購的六類客戶4大客戶銷售人員的概念5大客戶銷售人員的心態(tài)6大客戶銷售人員的紗質(zhì)和能力討論：大客戶服
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一、網(wǎng)點服務(wù)認知1、你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析客戶走進銀行網(wǎng)點關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】銀行服務(wù)的四個特性“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障波特模型：銀行服務(wù)與竟爭對手五種競爭力量的演示銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵服務(wù)營銷紅綠燈原理恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的
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1．更卓越的績效1．1客戶服務(wù)的N法則1．2找準你的上帝1．3客戶金字塔策略案例：能不能對客戶說NO1．4服務(wù)績效的12個變量2．更可靠的信譽2．1服務(wù)承諾體系圖解2．2提高服務(wù)性價比案例：為何費力不討好2．3佳服務(wù)組合設(shè)計演練：設(shè)計與發(fā)展3．更滿意的體驗3．1客戶五步成長路線圖3．2服務(wù)管理系統(tǒng)圖解、讓服務(wù)觸點成為亮點3．3客戶滿意度之環(huán)3．4客戶忠誠度之
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節(jié)禮儀篇一、禮儀的要旨1.尊重為本---尊重自我尊重他人2.善于表達3.形式規(guī)范二、儀表禮儀---企業(yè)形象，個人素養(yǎng)1.著裝的TPO原則2.男士著裝禮儀3.女士的著裝禮儀4.上崗時個人儀容的塑造5.創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象三、形體禮儀---此時無聲勝有聲1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.大方的行姿4.親和力的表情5.規(guī)范的手勢四、語言禮儀-
講師：袁霞在線咨詢下載需求表
：新時期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略一、公司在客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問題1、在管理上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟體制服務(wù)與營銷呈現(xiàn)分離對立現(xiàn)象缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性2、在理念上，對服務(wù)認識存在不足對服務(wù)認知滯后，缺乏對新服務(wù)理念的認知員工缺乏“客戶滿意”的觀念3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定思路思路決定出路出路決定生路二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略內(nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢1、
講師：趙延寶在線咨詢下載需求表
一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 ?。ㄒ唬?、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率 ?。ǘ儆诜?wù)質(zhì)量問題的因素及比率 ?。ㄈ?、喬吉拉德的250定律 二、企業(yè)危機公關(guān)VS客戶服務(wù) 三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級，賦予新的使命 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 五、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 案例分析及短片觀看：關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告 美的電磁爐事
講師：張春敏在線咨詢下載需求表
第1講服務(wù)學導論1什么是服務(wù)？2為什么要研究優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理3服務(wù)和技術(shù)4商品營銷與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的區(qū)別5優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理組合6始終關(guān)注顧客分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓案例案例：專業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理程案例分析！第2講本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客差距2供應商差距3綜合所有因素：彌合差距討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管
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課程大綱： 章：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 1.什么是服務(wù)意識？ 2、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 3、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學習運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的； 第二單、客戶忠誠度管理 1、客戶挽留策略?！ ?、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 3、忠誠客戶到客戶
講師：梅衛(wèi)明在線咨詢下載需求表
培訓大綱：第1講：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力1服務(wù)的特點即是服務(wù)管理難點2企業(yè)服務(wù)管理難點的應對策略3從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力的五個方法4從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤鏈的形成機理分析：卓越的客戶服務(wù)培訓案例！解析：卓越的客戶服務(wù)內(nèi)訓案例案例：卓越的客戶服務(wù)課程案例分析第2講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠 1客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)
講師：李繪芳在線咨詢下載需求表
課程大綱： 章節(jié)：培訓導言 節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng) 第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀 第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造 節(jié)：客戶滿意 第二節(jié)：主動服務(wù) 第三節(jié)：真理瞬間 第四節(jié)：抱怨是金 第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù) 第六節(jié)：依法服務(wù) 第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能 節(jié)：客戶服務(wù)過程中的有效溝通 第二節(jié)：客戶情感處理 第三節(jié)：客戶抱怨處理 第四節(jié)：難纏客
