客戶服務課程體系
處理客戶服務壓力的技巧 課時：12H
《處理客戶服務壓力的技巧》課程背景：服務工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對與服務有著不同的理解和看法，服務的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務工作給服務人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，應該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應對方法。時間安排：兩天（12小時）課程內(nèi)容：一、壓力與壓力的產(chǎn)生（一）壓力...
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客戶服務的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關(guān)于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關(guān)注...
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章優(yōu)質(zhì)服務意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成1.核心服務（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少1.服務不僅僅要滿足客戶的需求2.服務還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的...
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第一章優(yōu)質(zhì)服務意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成1.核心服務（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少1.服務不僅僅要滿足客戶的需求2.服務還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是...
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章對全員客戶服務的基本認知1、用客戶的眼光去看待服務2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務3、企業(yè)服務價值鏈分析4、內(nèi)部客戶服務的衡量標準4、員工是企業(yè)的客戶5、問卷測試本章目標：競爭環(huán)境帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務人員必須在相互服務平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務是建立在組織內(nèi)部的全員服務意識的基礎上，客戶的聲音必須滲透到企...
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《優(yōu)質(zhì)客戶服務》（2天）課綱 課時：12H
《優(yōu)質(zhì)服務》課程背景講師：王念山老師在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前?，F(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務...
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《優(yōu)質(zhì)客戶服務》（3-4天）課綱 課時：24H
《優(yōu)質(zhì)服務》課程背景講師：王念山老師在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前?，F(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務...
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物業(yè)客戶服務管理與技巧-黃東興 課時：12H
物業(yè)客戶服務管理與技巧（黃東興）課程時間：2天6H/天1卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證1.1案例導入1.2創(chuàng)新服務意識1.3視頻案例：萬科物業(yè)，用心做服務2人本化的服務理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務2.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務2.3設立以顧客為中心的服務理念2.4采取人性化的服務方式2.5提供滿足個性需求的個性化服務項目2.5.1案...
講師：黃東興咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：服務≠服務系統(tǒng)≠服務營銷部分：走進服務營銷一、了解服務營銷1.服務帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務需要以客戶為中心二、服務接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務3.服務的購買過程4.將服務看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎2....
講師：朱華咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：走進服務營銷一、了解服務營銷1.服務帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務需要以客戶為中心二、服務接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務3.服務的購買過程4.將服務看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎2.定位能區(qū)分品牌和與其競爭者3....
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引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經(jīng)營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習慣第二單元：成為投資顧問或者是財...
講師：朱華咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：服務≠服務系統(tǒng)≠服務營銷部分：走進服務營銷一、了解服務營銷1.服務帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務需要以客戶為中心二、服務接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務3.服務的購買過程4.將服務看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎2....
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銀行客戶服務 課時：6H
【課程背景】作為企業(yè)管理者，你是否有這樣的困擾：?你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)意識，可是卻總被說是洗腦？?企業(yè)組織培訓不少，可是大家學完后，沒什么體驗與變化？?課程當中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動不起來？?90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強灌輸培訓？Z世代從學習走向工作，95后、00后大軍涌入職場，自主、自我意識超強的他們，對管...
講師：張毓嵐咨詢電話：010-82593357下載需求表
觸點生情建立卓越物業(yè)客戶服務關(guān)系 課時：12H
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進...
講師：吳娥咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進...
