投訴處理課程體系
服贏未來——物業(yè)服務(wù)意識(shí)與溝通投訴處 課時(shí)：6H
課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“業(yè)主服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)主服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，為業(yè)主提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使業(yè)主體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)業(yè)主服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老業(yè)主，還可以和新業(yè)主快速建立良好合作關(guān)系，令業(yè)主滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)...
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以“用戶思維六大符號(hào)”為導(dǎo)向的服務(wù)溝 課時(shí)：12H
課程背景：如今銀行市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步...
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進(jìn)退有道——通信行業(yè)系統(tǒng)化投訴處理專 課時(shí)：18H
第一章項(xiàng)目背景一．背景簡(jiǎn)述目前通信行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場(chǎng)需求以及用戶逐日漸增的個(gè)性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過自己的溝通交流，同時(shí)化解異議，才是促成客戶對(duì)我司品牌認(rèn)知的升級(jí)，同時(shí)促成客戶二次復(fù)購的重要環(huán)節(jié)！而隨著消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)、法治思想的增強(qiáng)以及各大媒體的影響力擴(kuò)大，用戶的投訴意識(shí)和尋找法律或輿論途徑曝光，為自己爭(zhēng)取權(quán)益的...
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業(yè)主思維——打造卓越物業(yè)服務(wù)意識(shí)與溝 課時(shí)：6H
課程背景:對(duì)于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)能夠增強(qiáng)業(yè)主滿意度，從而成為忠實(shí)業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購買或轉(zhuǎn)介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務(wù)，能夠通過良好物業(yè)的服務(wù)提升業(yè)主忠誠度并實(shí)施購買行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.業(yè)...
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一線觸心——線上客服溝通與投訴處理實(shí) 課時(shí)：6H
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中...
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電話客服服務(wù)溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn) 課時(shí)：6H
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣...
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課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。隨著優(yōu)化營商環(huán)境的持續(xù)深入，政務(wù)服務(wù)的服務(wù)能力要求也逐漸提高，對(duì)于政務(wù)服務(wù)人員的培養(yǎng)也極為重要和迫切。市政熱線或12345是政府或市政單位聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，做好熱線工作有著重大的意義，要規(guī)范辦理，加強(qiáng)監(jiān)督，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，配套完善好、落實(shí)好溝通聯(lián)系制度，以標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、創(chuàng)新的工...
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轉(zhuǎn)訴為金——基于供暖客戶場(chǎng)景分析的投 課時(shí)：6H
課程背景：如今數(shù)字革命與供暖服務(wù)快速推進(jìn)中，在這個(gè)數(shù)字化賦能新型供暖系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供暖服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足供暖用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能供暖服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化供暖服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：人們的自我保護(hù)意識(shí)也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴？在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶的時(shí)候，我們?cè)撊绾伟?..
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轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶分析的投訴處理 課時(shí)：6H
課程背景：在金融市場(chǎng)的快速發(fā)展中，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴，在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶的時(shí)候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？本次培訓(xùn)將通過對(duì)投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶對(duì)企業(yè)的好感和忠誠度。本課程結(jié)合行業(yè)常見的客...
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轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析的投 課時(shí)：6H
課程背景：如今數(shù)字革命與檢測(cè)企業(yè)服務(wù)快速推進(jìn)中，在這個(gè)數(shù)字化賦能新型檢測(cè)企業(yè)系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代檢測(cè)企業(yè)服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足檢測(cè)企業(yè)用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能檢測(cè)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化檢測(cè)企業(yè)服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：人們的自我保護(hù)意識(shí)也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴？？在處理異議和...
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轉(zhuǎn)訴為金——客戶溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn) 課時(shí)：6H
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。目前金融行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場(chǎng)需求以及用戶逐日漸增的個(gè)性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在金融行業(yè)融資信貸業(yè)務(wù)過程中，通過自己的溝通交流，既為...
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轉(zhuǎn)訴為金——以“用戶思維 課時(shí)：6H
課程背景：快遞?業(yè)5天處理3.65億件快遞，中國快遞?業(yè)?質(zhì)量發(fā)展特征明顯，轉(zhuǎn)型升級(jí)持續(xù)加速，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和外延不斷變化，特別是客?主體和需求不斷擴(kuò)展，科技創(chuàng)新與應(yīng)??益?泛，正深刻改變?業(yè)運(yùn)營?式?？爝f業(yè)已成為具有一定規(guī)模且市場(chǎng)潛力巨大的服務(wù)行業(yè),然而快遞服務(wù)質(zhì)量在群雄爭(zhēng)霸的市場(chǎng)中，也是不斷精細(xì)化地提升各自服務(wù)質(zhì)量，尤其是直面用戶的“客服團(tuán)隊(duì)”。當(dāng)下發(fā)展...
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《贏在廳堂-客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》 課時(shí)：6H
《贏在廳堂-客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》主講：都文聰老師【課程背景】智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點(diǎn)依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)背景下為客戶提供差異化服務(wù)的要求和營銷的基礎(chǔ)，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的技巧，運(yùn)用專業(yè)的技能預(yù)防客戶的不滿及時(shí)“化危為機(jī)”有效的處...
