客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★　能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...

 講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》

單元、服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)意識(shí)2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級(jí)5.我們?cè)谀睦镂覀冊(cè)跒檎l(shuí)服務(wù)誰(shuí)在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰(shuí)工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧...

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營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧

　前言　　1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？　　2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”　　3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為　　模塊一、服務(wù)與投訴　　1、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴　　消費(fèi)時(shí)代的變遷　　客戶期望值管理　　2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理　　營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理　　...

 講師：高思研 咨詢電話：010-82593357下載需求表

大堂經(jīng)理的投訴處理   課時(shí)：12H

　　大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)　　協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?！　】焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿　　知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿　　建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客　　有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。　　...

 講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表

大堂經(jīng)理投訴處理的技巧

　　透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快?！　≈v師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。　　授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用?！　♂槍?duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合　　課程大綱　　客戶投訴與客戶抱怨處理技巧　　單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代　　銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀　　轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)...

 講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練【課程特色】【獨(dú)家精品歷經(jīng)實(shí)踐】本課程是技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰(shuí)為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與需求解決方案，誰(shuí)就會(huì)最終贏得客戶和絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國(guó)際一流公司的服務(wù)實(shí)踐，通過(guò)實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員...

 講師：尚峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》   課時(shí)：12H

每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來(lái)，我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國(guó)銀行業(yè)正由過(guò)去十余年規(guī)模、利潤(rùn)高速增長(zhǎng)的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤(rùn)中高速增長(zhǎng)的“新常態(tài)”，經(jīng)營(yíng)情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也就日益加劇...

 講師：張坤 咨詢電話：010-82593357下載需求表

物業(yè)禮儀-客戶服務(wù)-與投訴處理培訓(xùn)

物業(yè)禮儀-客戶服務(wù)與投訴處理大綱第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)禮儀概述☆禮儀的重要性☆禮儀與中國(guó)文化傳承☆禮儀原則1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓4.對(duì)客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來(lái)賓5.迎/送賓客禮儀...

 講師：倪克 咨詢電話：010-82593357下載需求表

物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

-102870020320物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)言、稱呼4.對(duì)客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來(lái)賓5.迎/送賓客禮儀迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓...

 講師：倪克 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)【課程背景】三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...

 講師：何偉 咨詢電話：010-82593357下載需求表

B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營(yíng)   課時(shí)：12H

B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方...

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《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你...

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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌...

 講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表

電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌...

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金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌...

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