服務(wù)禮儀—一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力

  培訓(xùn)講師：曹燕欣

講師背景：
曹燕欣老師專業(yè)經(jīng)歷：獨(dú)立培訓(xùn)顧問職場商務(wù)形象管理專家全國公益校園特約導(dǎo)師曾就職于國內(nèi)人力資源咨詢公司，人力資源培訓(xùn)公司，先后擔(dān)任大客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、獨(dú)立顧問等職務(wù)。在銷售、培訓(xùn)管理方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為國內(nèi)眾多知名企業(yè)提供過人力資源 詳細(xì)>>

曹燕欣
    課程咨詢電話：

服務(wù)禮儀—一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀—一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力

一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力
主講：曹燕欣
導(dǎo)語：
一線工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力直接影響著客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)，對公司的印象，直接決定著服務(wù)的品質(zhì)。因此，一線工作人員的一舉一動(dòng)，一言一行都要有固定的標(biāo)準(zhǔn)，都要符合既定的流程，一線工作人員不但要有基本的職業(yè)素養(yǎng)，還要有妥善運(yùn)用禮儀的能力。
課程目標(biāo)
幫助一線服務(wù)人員建立積極的職業(yè)態(tài)度，建立職業(yè)使命感
幫助一線工作員塑造專業(yè)的職業(yè)形象，提升企業(yè)整體風(fēng)采
掌握一線工作中的服務(wù)技能與服務(wù)禮儀的運(yùn)用，贏得客戶尊重與信賴
掌握一線工作中的異議及危機(jī)處理技巧，提升服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度
學(xué)習(xí)人員：從事現(xiàn)場工作的一線人員
授課形式：講授、視頻、案例、小組討論，輔導(dǎo)、咨詢
學(xué)習(xí)時(shí)長：標(biāo)準(zhǔn)1天
課程大綱
第一部分：認(rèn)知卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是自我感動(dòng)而是客戶認(rèn)可
我們不是做的很好，而是距離優(yōu)秀還很遠(yuǎn)——目前一線服務(wù)工作的普遍模式與普遍問題
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是自我感動(dòng)而是客戶認(rèn)可——什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
案例—— 胖東來憑什么打動(dòng)人
第二部分：敬業(yè)精神是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)——沒有干不好不的工作
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的不是等出來的——一線服務(wù)人必備的職業(yè)素養(yǎng)
2、一線服務(wù)人員的敬業(yè)精神培養(yǎng)——每一份工作都有發(fā)展的空間，都能促進(jìn)你的成長
3、一線服務(wù)人員的關(guān)鍵職業(yè)素養(yǎng)——責(zé)任意識(shí)、專業(yè)能力、客戶意識(shí)
第三部分：以禮待人是一線工作人員的基本要求——一線服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力
1、禮儀在一線工作中的重要作用——不是規(guī)矩，不是形式主義，而是與人建立良好關(guān)系的具體方法
2、一線人員的形象禮儀與形象規(guī)范——把你的優(yōu)秀展現(xiàn)出來，讓客戶看的到，聽的到，感受的到
一線業(yè)務(wù)人員的著裝禮儀與著裝規(guī)范——工裝的著裝要求與禁忌
儀容儀表的要求—女性的妝面、發(fā)型、配飾要求與禁忌、男士需要特別注意的細(xì)節(jié)
舉手投足不僅關(guān)乎職業(yè)形象，更關(guān)乎職業(yè)素質(zhì)——一線服務(wù)人員的的坐姿、站姿、蹲姿、手勢禮儀與注意事項(xiàng)
你的眼神里藏著你真實(shí)的教養(yǎng)——一線工作人員的表情管理
伸手不打笑臉人的科學(xué)原理——如果笑，請真心的笑
眼是心之苗——眼神的使用要求與眼神之禁忌
寡婦臉與好運(yùn)臉——培養(yǎng)真誠、關(guān)切、友好的面部表情
表情、心情、品行的內(nèi)在關(guān)聯(lián)——為什么一句話沒說就惹惱了客戶
3、一線服務(wù)人員工作中的必備禮儀——問候禮（點(diǎn)頭、鞠躬、起立、微笑、稱呼、問候、歡迎禮）
一級(jí)服務(wù)人員工作中的服務(wù)禮儀——陪同、引領(lǐng)、介紹、座次、距離、交流、電梯、奉茶、送別
第四單元、讓人反感，有時(shí)可能只是一個(gè)字沒用對——一線業(yè)務(wù)人員的語言之禮與溝通技巧
一線服務(wù)人員的語言表達(dá)要求——文明、親切、準(zhǔn)確、及時(shí)
一線服務(wù)人員工作中的語言規(guī)范——四個(gè)要求要做到
一線人員的高情商表達(dá)——態(tài)度是基石，情緒是橋梁
一線人員的高情商表達(dá)——表達(dá)中的情緒管理（外在與內(nèi)在）
第五部分：卓越服務(wù)是創(chuàng)造出來的——一線人員的關(guān)鍵服務(wù)能力
異議（投訴）與糾紛處理能力的重要性——變訴為金
當(dāng)下服務(wù)工作中面對投訴的常見反應(yīng)——嘴上說著重視，一提問題就逃避
異議與投訴處理的核心——解決問題而不是擴(kuò)大問題
異議與投訴處理的四個(gè)要求——做好四個(gè)“度”
異議與糾紛處理的四心兩力原則——糾紛處理的技巧與方法
6、 異議與糾紛處理中的溝通能力與溝通技巧——如何聽，如何問，同理心的運(yùn)用等溝通技巧
（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù)，課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶，同行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請勿抄襲，違者責(zé)任自負(fù)）

 

曹燕欣老師的其它課程

以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講：曹燕欣前言：同樣一件事，別人兩句話就能清楚，而有的人要花上半天同樣一個(gè)任務(wù)，別人溝通半小時(shí)就能讓雙方達(dá)成一致，而有的人來來回回，幾次三番對方依然不為所動(dòng)。說話，人人都會(huì)，但并不是人人都擅長。溝通，人人都覺得自己很行，但并不是人人都可以通過溝通達(dá)成自己的目的，實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?！殬I(yè)人的溝通不是把話說了就行，而是，不管用什么

 講師：曹燕欣詳情

贏在職場——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀：什么是職業(yè)化？職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，制度化，它包含一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡而言之，職業(yè)化就是一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則，包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo)：正確區(qū)分個(gè)人角色與職業(yè)角色的區(qū)別，并建立對職業(yè)角色的正確認(rèn)識(shí)理性看待職業(yè)角色與

 講師：曹燕欣詳情

從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場七步法主講：曹燕欣前言：從學(xué)校到職場，是兩個(gè)完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變，從學(xué)生到職業(yè)人，是兩個(gè)完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場，什么是職業(yè)人？職場對人的要求是什么樣的？職場與學(xué)校的不同在哪里，職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么？從學(xué)校到職場，從學(xué)生到職業(yè)人，大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份，大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)

 講師：曹燕欣詳情

職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講：曹燕欣引言：得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象，從而建立和諧的人際關(guān)系。相反，不良的形象可能會(huì)破壞別人對你的看法，讓你錯(cuò)失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。課程時(shí)長：1天學(xué)習(xí)對象：有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo)：幫助職業(yè)人了解形象對職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌

 講師：曹燕欣詳情

打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言：我們每個(gè)人都有著無數(shù)的著裝選擇，但是作為職業(yè)人，服裝卻并不是簡單的穿的漂亮，穿的舒服就好。作為一個(gè)成熟的職業(yè)人，我們應(yīng)該知道形象對職業(yè)發(fā)展重要性，我們應(yīng)該具備利用服裝來達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對象：在職職業(yè)人士課程時(shí)長：1天課程形式：講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對形象重要性的認(rèn)知，建立利用

 講師：曹燕欣詳情

退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)適應(yīng)力主講：曹燕欣前言：軍營與企業(yè)，是兩個(gè)完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，軍人角色與職業(yè)人（包括社會(huì)角色）在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊(duì)養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性，高效的執(zhí)行力、忠誠的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢，但企事業(yè)單位甚至社會(huì)對人的要求卻不只如此，退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會(huì)后，應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會(huì)，又應(yīng)該具備哪些能力，哪些素質(zhì)才能

 講師：曹燕欣詳情

職場騷擾行為防范與應(yīng)對主講：曹燕欣前言：職業(yè)人的身心安全與精神健康問題（包括性騷擾、pua、冷暴力、過度的工作量與壓力等），已經(jīng)成為當(dāng)下職場中的普遍問題，也是倍受員工關(guān)注的問題。職場安全問題直接影響著員工的心理狀態(tài)，精神狀態(tài)，對職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對于企業(yè)，職場安全問題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時(shí)，安全問題還會(huì)直

 講師：曹燕欣詳情

贏在職場——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言：職場生存很卷但并不是無序，職業(yè)發(fā)展不易，但并不是沒有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個(gè)進(jìn)入職場的人首先要做的事有目標(biāo)，你才知道往哪個(gè)地方走，你才不會(huì)迷茫，你才不會(huì)遇到困難就躺平有規(guī)劃，你的行為才有根據(jù)，有重點(diǎn)，你的時(shí)間才不會(huì)混亂無效當(dāng)目標(biāo)，計(jì)劃，行為一致時(shí)，你的職業(yè)發(fā)展之路才會(huì)打通。課程目標(biāo)：梳理當(dāng)下的角色與身份——明

 講師：曹燕欣詳情

職業(yè)人的商務(wù)拜訪能力與商務(wù)拜訪中的禮儀運(yùn)用主講：曹燕欣前言：一千次的電話都比不上一次見面。只有見面，你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見面，你才可以將你的專業(yè)能力，你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來。只有會(huì)面，你才能將團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采，企業(yè)的實(shí)力真實(shí)的展出給對方。只有見面，你才能準(zhǔn)確識(shí)別你的客戶意識(shí)，你才能摸清客戶的實(shí)力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊(duì)拜

 講師：曹燕欣詳情

高效時(shí)間管理與工作效率提升主講曹燕欣前言：時(shí)間管理能力對職業(yè)人來講直接影響著一個(gè)人的工作狀態(tài)，工作效率，工作結(jié)果，然而時(shí)間管理又不僅僅是定好計(jì)劃就能有效果的，時(shí)間管理的本質(zhì)其實(shí)是對內(nèi)在目標(biāo)，內(nèi)在習(xí)慣的管理，要想做好時(shí)間管理提升工作效能，就一定要學(xué)會(huì)如何科學(xué)的管理自己。學(xué)習(xí)對象：想要提升工作效能的職業(yè)人學(xué)習(xí)時(shí)長：1-2天學(xué)習(xí)方式：講授，案例分析，現(xiàn)場練習(xí)、小組

 講師：曹燕欣詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點(diǎn)我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有