服務(wù)能力—與時俱進(jìn)的服務(wù)意識與服務(wù)能力
服務(wù)能力—與時俱進(jìn)的服務(wù)意識與服務(wù)能力詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)能力—與時俱進(jìn)的服務(wù)意識與服務(wù)能力
與時俱進(jìn)的客戶服務(wù)意識與服務(wù)能力
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?主講：曹燕欣
前言
客戶至上的口號雖然喊了很多年，但是在現(xiàn)實(shí)中，真正做到以客戶為中心的企業(yè)并不多，有些企業(yè)是因?yàn)槌杀镜膲毫Γ械氖且驗(yàn)閷麧櫟年P(guān)注，還有一些企業(yè)是缺少基本的客戶意識，不關(guān)注客戶的需求，不在乎客戶的感受，只以自己的喜好為標(biāo)準(zhǔn)，又需要客戶提供業(yè)績又不把客戶當(dāng)回事，在出現(xiàn)問題時更是選擇各種對抗甚至客戶進(jìn)行羞辱，這樣的企業(yè)不計(jì)其數(shù)。如果不能夠改變這種意識，依然我行我素，那么這類企業(yè)的發(fā)展前景是完全可以預(yù)見的。
學(xué)習(xí)人員 服務(wù)型企業(yè)及各企業(yè)服務(wù)部門
授課形式：傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導(dǎo)、咨詢、
? ? 獨(dú)特：探討與碰撞，開放式交流與對話，教與學(xué)平等理念。
學(xué)習(xí)時長：可定制
課程目標(biāo)
分析當(dāng)下市場發(fā)展?fàn)顟B(tài)，重新定位服務(wù)業(yè)的發(fā)展機(jī)遇與需要提升的能力
分析當(dāng)下用戶的消費(fèi)心理，建立與時俱進(jìn)的服務(wù)意識與態(tài)度
學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的客戶服務(wù)管理方法，提升服務(wù)的質(zhì)量與效率
打造專業(yè)的高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓服務(wù)切實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造效益
掌握一線工作中的溝通技巧，提升工作效率與服務(wù)滿意度
學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的投訴與糾紛處理技巧，提升工作的效率與服務(wù)品質(zhì)
課程大綱
第一單元：更新服務(wù)意識與建立全新的服務(wù)理念——對服務(wù)的認(rèn)知與優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
案例：某公司客服人員的做法
1：當(dāng)下各個行業(yè)的普遍服務(wù)方式——形式，口號，嘴上一套實(shí)際一套
2：消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)——你了解你的客戶嗎
3：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——客戶滿意還是領(lǐng)導(dǎo)滿意
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造出來的——服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是人——服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)
——熱愛、尊重、積極、責(zé)任意識
——讓員工帶著愉悅的心情上崗
2、優(yōu)秀服務(wù)人員需要具備的工作能力——專業(yè)能力與職業(yè)能力
——培養(yǎng)問題分析與解決能力
——建立客戶分析能力
——客戶心理預(yù)期識別與管理
——從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化
——敢于做行業(yè)的領(lǐng)先者
案例：胖東來的服務(wù)理念與服務(wù)模式
3、優(yōu)秀服務(wù)人員必須具備的基本能力——有效表達(dá)與溝通能力????
第四部分：禮儀與服務(wù)——以禮待人是服務(wù)工作的基本要求
1、服務(wù)禮儀與個人形象，與企業(yè)形象，與個人職業(yè)發(fā)展的關(guān)系。
2、一線服務(wù)人員的形象禮儀——工服也能穿出高端范
——精致的儀容儀表展示著你對自己的態(tài)度
?????????????? ——肢體動作除了展示個人教養(yǎng)還展現(xiàn)著你的內(nèi)在想法
——你的眼神出賣了你的心——服務(wù)人員的表情要求及禁忌（眼神與微笑）
3：服務(wù)人員的語言之禮——五個基本要求不可少
?第三單元：服務(wù)從業(yè)者的關(guān)鍵能力——投訴處理與糾紛處理能力
1：積極看待客戶的投訴與工作中的問題——變訴為金，從問題中找到突破
2：一線工作中的異議與糾紛解決宗旨——解決問題而不是擴(kuò)大問題
3：投訴處理的原則——四個原則要牢記
4：投訴處理中的情緒管理與心態(tài)——管理好自己的情緒
??????????????????? ——共情能力（站在客戶角度看問題）
——同理心是溝通中的橋梁
5：投訴處理七步法——投訴處理的七個關(guān)鍵步驟
6：高情商的表達(dá)力——你的真誠與專業(yè)，要讓客戶聽的到，看的到，感受的到
服務(wù)人員的溝通力——溝通是有技巧的
——建立正確的溝通基礎(chǔ)
——塑造有利于溝通的氛圍
——真正的溝通高手都是非常優(yōu)秀的傾聽者
——有效的提問能讓你把控住溝通的方向
——沒有人不喜歡贊美
7：極端與特殊型客戶的解決——故意挑事，性格極端，網(wǎng)紅式人物，當(dāng)面不作聲背后小作文
（服務(wù)禮儀見另外大綱）
（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù)，課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶，同行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請勿抄襲，違者責(zé)任自負(fù)）
曹燕欣老師的其它課程
以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講：曹燕欣前言：同樣一件事，別人兩句話就能清楚，而有的人要花上半天同樣一個任務(wù)，別人溝通半小時就能讓雙方達(dá)成一致，而有的人來來回回，幾次三番對方依然不為所動。說話，人人都會，但并不是人人都擅長。溝通，人人都覺得自己很行，但并不是人人都可以通過溝通達(dá)成自己的目的，實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?！殬I(yè)人的溝通不是把話說了就行，而是，不管用什么
講師：曹燕欣詳情
贏在職場——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀：什么是職業(yè)化？職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，制度化，它包含一個人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡而言之，職業(yè)化就是一個人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則，包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo)：正確區(qū)分個人角色與職業(yè)角色的區(qū)別，并建立對職業(yè)角色的正確認(rèn)識理性看待職業(yè)角色與
講師：曹燕欣詳情
新員工—職場新人融入職場七步法 03.03
從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場七步法主講：曹燕欣前言：從學(xué)校到職場，是兩個完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變，從學(xué)生到職業(yè)人，是兩個完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場，什么是職業(yè)人？職場對人的要求是什么樣的？職場與學(xué)校的不同在哪里，職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么？從學(xué)校到職場，從學(xué)生到職業(yè)人，大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份，大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)
講師：曹燕欣詳情
形象禮儀—商務(wù)人員的形象禮儀與形象塑造 03.03
職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講：曹燕欣引言：得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象，從而建立和諧的人際關(guān)系。相反，不良的形象可能會破壞別人對你的看法，讓你錯失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。課程時長：1天學(xué)習(xí)對象：有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo)：幫助職業(yè)人了解形象對職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌
講師：曹燕欣詳情
形象禮儀—職業(yè)人的魅力著裝與服飾搭配 03.03
打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言：我們每個人都有著無數(shù)的著裝選擇，但是作為職業(yè)人，服裝卻并不是簡單的穿的漂亮，穿的舒服就好。作為一個成熟的職業(yè)人，我們應(yīng)該知道形象對職業(yè)發(fā)展重要性，我們應(yīng)該具備利用服裝來達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對象：在職職業(yè)人士課程時長：1天課程形式：講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對形象重要性的認(rèn)知，建立利用
講師：曹燕欣詳情
退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會適應(yīng)力主講：曹燕欣前言：軍營與企業(yè)，是兩個完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，軍人角色與職業(yè)人（包括社會角色）在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊(duì)養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性，高效的執(zhí)行力、忠誠的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢，但企事業(yè)單位甚至社會對人的要求卻不只如此，退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會后，應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會，又應(yīng)該具備哪些能力，哪些素質(zhì)才能
講師：曹燕欣詳情
職場騷擾行為防范與應(yīng)對主講：曹燕欣前言：職業(yè)人的身心安全與精神健康問題（包括性騷擾、pua、冷暴力、過度的工作量與壓力等），已經(jīng)成為當(dāng)下職場中的普遍問題，也是倍受員工關(guān)注的問題。職場安全問題直接影響著員工的心理狀態(tài)，精神狀態(tài)，對職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對于企業(yè)，職場安全問題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時，安全問題還會直
講師：曹燕欣詳情
贏在職場——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言：職場生存很卷但并不是無序，職業(yè)發(fā)展不易，但并不是沒有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個進(jìn)入職場的人首先要做的事有目標(biāo)，你才知道往哪個地方走，你才不會迷茫，你才不會遇到困難就躺平有規(guī)劃，你的行為才有根據(jù)，有重點(diǎn)，你的時間才不會混亂無效當(dāng)目標(biāo)，計(jì)劃，行為一致時，你的職業(yè)發(fā)展之路才會打通。課程目標(biāo)：梳理當(dāng)下的角色與身份——明
講師：曹燕欣詳情
職業(yè)人的商務(wù)拜訪能力與商務(wù)拜訪中的禮儀運(yùn)用主講：曹燕欣前言：一千次的電話都比不上一次見面。只有見面，你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見面，你才可以將你的專業(yè)能力，你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來。只有會面，你才能將團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采，企業(yè)的實(shí)力真實(shí)的展出給對方。只有見面，你才能準(zhǔn)確識別你的客戶意識，你才能摸清客戶的實(shí)力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊(duì)拜
講師：曹燕欣詳情
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