新起點(diǎn) 新動力”——新生代員工綜合職業(yè)素質(zhì)打造訓(xùn)練營
新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。新員工的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

本課程結(jié)合了近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進(jìn)員工“新起點(diǎn) 新動力”特訓(xùn)，打造最具活力和向心力的新員工。


1.幫助學(xué)員樹立良好職業(yè)心態(tài)、構(gòu)建正確職業(yè)化思維模式

2.學(xué)會正確運(yùn)用職場溝通技巧、禮儀知識等方法技巧

3.通過學(xué)習(xí)找到自身存在的問題和差距，促以提升

4.掌握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

5.掌握職場的溝通與工作技能


“新起點(diǎn) 新動力”——新生代員工綜合職業(yè)素質(zhì)打造訓(xùn)練營



課程背景：

新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。新員工的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

本課程結(jié)合了近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進(jìn)員工“新起點(diǎn) 新動力”特訓(xùn)，打造最具活力和向心力的新員工。



課程收益：

1.幫助學(xué)員樹立良好職業(yè)心態(tài)、構(gòu)建正確職業(yè)化思維模式

2.學(xué)會正確運(yùn)用職場溝通技巧、禮儀知識等方法技巧

3.通過學(xué)習(xí)找到自身存在的問題和差距，促以提升

4.掌握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

5.掌握職場的溝通與工作技能



課程特色：

1.系統(tǒng)性的溝通和禮儀課程內(nèi)容

2.豐富且實(shí)效的授課方式。互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作等。

課程時(shí)間：4天；6小時(shí)/天

課程對象：新員工



課程大綱

Day1

第一講：心態(tài)篇——態(tài)度比知識更重要

一、職業(yè)化

1.什么是職業(yè)化

2.員工應(yīng)具備的職業(yè)化素質(zhì)與能力

二、正確就業(yè)態(tài)度

測試：打破工作迷思，揭開工作真相

三、積極心態(tài)

案例：《妙解秀才夢》

四、空杯心態(tài)

案例：大師的茶杯

五、感恩心態(tài)

案例：羅斯福家

六、寬容心態(tài)

七、敬業(yè)心態(tài)



第二講：思維篇——思想決定行動，行動影響結(jié)果

一、初入職場常見問題

1.初入職場問題一：角色不知如何轉(zhuǎn)換

案例：“好學(xué)生未必成為好員工“

2.初入職場問題二：能力與需求錯(cuò)位，

案例：是“理想“還是“眼高手低“

案例：過早陷入職業(yè)倦怠的小白

3.初入職場問題三：職場關(guān)系錯(cuò)位

案例：“受不了批評就離職“

4.初入職場問題四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就離職，反復(fù)跳槽“

二、職場適應(yīng)策略——思維轉(zhuǎn)變

1.職場思維一: 升級角色

1) 角色轉(zhuǎn)換：職員與學(xué)生的區(qū)別

2) 職業(yè)人工作的”關(guān)鍵行動指標(biāo)“

討論：如何以結(jié)果導(dǎo)向處理問題？

2.職場思維二：循序漸進(jìn)

1) 職業(yè)生涯中能力與個(gè)人需求之間的關(guān)系

2) 全面看待職業(yè)收益

3) 職業(yè)發(fā)展初后與中后期的發(fā)展策略

3.職場思維三：區(qū)分場合

1) 破解職場”玻璃心“

2) 以職業(yè)人眼光看待同事關(guān)系

Day2

第三講：形象篇——職業(yè)化工作形象，比能力重要

一、職業(yè)形象塑造——良好印象

1.第一印象形象的要素

2.職業(yè)形象對工作產(chǎn)生的影響

3.您的形象代表單位的形象

二、職業(yè)形象塑造——儀容禮儀

1.職業(yè)人對妝容的要求

2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4.職場儀容的禁忌

三、職業(yè)形象塑造——儀表禮儀

1.職場著裝規(guī)則與TPO原則

2.女士職場著裝的穿著要點(diǎn)

著裝的搭配（襯衫，內(nèi)衣，鞋襪的選擇）

3.男士職場著裝的穿著要點(diǎn)

1）西裝讓男人穿出專業(yè)與權(quán)威

2）西裝的選擇與搭配（襯衫，鞋襪，公文包的選擇）

3）商務(wù)休閑裝讓男士穿出個(gè)性與瀟灑

4.職場著裝六不準(zhǔn)

四、職業(yè)形象塑造——儀態(tài)禮儀

1.展示氣質(zhì)的站姿

2.優(yōu)雅得體的坐姿

3.自然端莊的蹲姿

4.灑脫自信的直姿

5.你的眼睛會說話

6.用微笑提升魅力

7.用表情展示真誠

8.手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌



第四講：禮儀篇——商務(wù)往來中“度”最重要

一、專業(yè)的接待態(tài)度：待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧：微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對

情景演練：公司走廊上遇到客戶時(shí)

三、介紹時(shí)的原則

四、握手技巧：誰先伸手？

1.握手的次序和要領(lǐng)

2.握手的禁忌

五、交換名片：名片的印制、索取和接受

情景演練：遞接名片錯(cuò)在哪兒？

六、行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1.行進(jìn)間的前后上下

2.乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

3.轎車、商務(wù)車的位次排列

情景演練：乘車

七、送客：送到哪里由什么決定？

八、拜訪：

1.合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2.拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

情景演練：拜訪重要客戶



Day3

第五講：服務(wù)篇——樹立服務(wù)意識，掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)的四種形式

1.冷漠型

2.工廠型

3.老鄉(xiāng)型

4.滿意型

二、服務(wù)的進(jìn)階升級

案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、服務(wù)的“三主動”原則

1.主動問候

2.主動招呼

3.主動關(guān)懷

四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析

1.積極傾聽

2.重復(fù)確認(rèn)

3.首問負(fù)責(zé)

1) 一次性告知案例解析

2) 避免專業(yè)廢話案例解析

五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

1.一次分流，廳堂預(yù)審

2.高效填單，有效指引

3.提醒就坐，避免過號

4.貴賓客戶，尊重隱私

5.特殊客戶零干擾服務(wù)

6.客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

六、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)解析

1.業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能

2）同步操作，節(jié)省時(shí)間

3）明確指引，準(zhǔn)確提示

4）定位擺放，高效取拿

5）叫號機(jī)有效運(yùn)用

七、服務(wù)親和力的建立

1.語音、語調(diào)的使用

2.稱謂的使用

3.適時(shí)的微笑

4.同理心的運(yùn)用



DAY4

第六講：技能篇——讓工作更高效

一、工作溝通技巧

1.不同色彩人性的溝通風(fēng)格及其優(yōu)勢和局限

1)診斷測試：我是哪種溝通風(fēng)格？

2)小組討論：如何與不同風(fēng)格的人溝通

3)分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略

2.如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通

1)只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

2)如何取得上司的信任

——保持主動和良好的溝通

——對主管的地位和能力表示敬意

——如何領(lǐng)會上司的意圖

——如何提建設(shè)性意見：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問題

3.如何與同事溝通

1)發(fā)展“人際聯(lián)盟”

案例：《欠我的人越多，幫我的人越多》

2)避免政治性錯(cuò)誤

3)實(shí)力是最堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)

——忠誠比能力更重要

——累積專業(yè)實(shí)力，創(chuàng)造自身價(jià)值

4.如何與客戶溝通

1)記住客戶的名字

2)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)心

3)站在客戶的角度

5.溝通的技巧

1)傾聽

2)微笑

3)贊美

二、時(shí)間管理技巧

1.時(shí)間管理存在的問題

2.時(shí)間管理的法則

3.時(shí)間管理具體方法

4.日計(jì)劃五步法

三、目標(biāo)管理技巧

1.設(shè)定目標(biāo)SMART原則

2.目標(biāo)的分解的方法

3.檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)三重標(biāo)準(zhǔn)

4.設(shè)定目標(biāo)６步流程

5.擬訂執(zhí)行計(jì)劃常用表格及工具

6.讓計(jì)劃更有行動力

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