銀行客戶經(jīng)理之商務禮儀與陌拜技巧

  培訓講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務管理專家澳門城市大學MBA10年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗國家注冊企業(yè)培訓師國家注冊人力資源師曾任：中國建設銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓總監(jiān)曾任：SGS培訓經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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銀行客戶經(jīng)理之商務禮儀與陌拜技巧詳細內容

銀行客戶經(jīng)理之商務禮儀與陌拜技巧
常言道“善謀者得天下”。市場如戰(zhàn)場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銀行客戶經(jīng)理如何讓自己成為智者，成為贏家呢？銷售的成功，是銷售和客戶一次次面對面的有效拜訪構成的，而每次客戶拜訪效果和質量是由個人職業(yè)素養(yǎng)與拜訪溝通技巧而決定的。

如何逢時巧妙運用社交禮儀待人接物恰到好處，讓自己成為市場中的贏家？如何運用人性心理進行巧妙的溝通，讓銷售變得更簡單？作為一名客戶經(jīng)理，掌握職場待人接物的商務禮儀與拜訪技巧是必須具備的能力項。


1．幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；

以商務人員的實際工作內容為出發(fā)點，從社交禮儀不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。了解商務禮儀的規(guī)范，幫助學員增強自信，從容應對各種社交場合；

2．運用人性心理掌握拜訪溝通技巧。


銀行客戶經(jīng)理之商務禮儀與陌拜技巧



課程背景：

常言道“善謀者得天下”。市場如戰(zhàn)場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銀行客戶經(jīng)理如何讓自己成為智者，成為贏家呢？銷售的成功，是銷售和客戶一次次面對面的有效拜訪構成的，而每次客戶拜訪效果和質量是由個人職業(yè)素養(yǎng)與拜訪溝通技巧而決定的。

如何逢時巧妙運用社交禮儀待人接物恰到好處，讓自己成為市場中的贏家？如何運用人性心理進行巧妙的溝通，讓銷售變得更簡單？作為一名客戶經(jīng)理，掌握職場待人接物的商務禮儀與拜訪技巧是必須具備的能力項。



課程收益：

1．幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；

以商務人員的實際工作內容為出發(fā)點，從社交禮儀不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。了解商務禮儀的規(guī)范，幫助學員增強自信，從容應對各種社交場合；

2．運用人性心理掌握拜訪溝通技巧。



課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：客戶經(jīng)理、營銷人員等

授課方式：現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲



課程大綱

開場破冰

1．團隊建設

2．禮儀知識測試

故事分享：“無聲的尊重”

第一講：禮儀概述

一、禮儀現(xiàn)狀

二、何謂禮儀？

三、為何要學習禮儀？

1．禮儀是一個人安身立命之本

2．懂禮儀充滿自信

3．不懂禮處處失利

四、拜訪客戶前準備

兩個清單一個檔案

1．形象自檢清單

2．銷售工具清單

3．客戶資料檔案

小結：尊重是禮儀的核心



第二講：社交商務禮儀

一、日常見面禮

1．微笑

案例：微笑的魅力

微笑訓練

2．專注的目光

“僵尸表情”

故事：梅蘭芳養(yǎng)鴿子

眼神訓練

3．熱情的問候

4．介紹禮(自我介紹及介紹他人）

5．鞠躬禮

二、握手禮儀

握手口訣

三、名片禮儀

四、乘車禮

五、座次禮

1．餐宴座次

2．乘車座次

3．會談座次

六、奉茶禮

七、位置禮儀

1．同行禮儀

2．電梯禮儀

八、電話禮儀

1．接電話的禮儀

2．代接電話禮儀

3．撥打電話的細節(jié)：

時間、空間、時長、內容

4．掛電話禮儀

小結：社交禮儀是事業(yè)成功的推手

九、餐宴禮儀

案例：如何飯局識人

1．宴請準備

2．用餐禮儀

3．敬酒禮儀

4．紅酒禮儀

第三講：陌客拜訪技巧

一、陌拜常見的困惑與挑戰(zhàn)

案例分享：日本保險第一人

1. 陌拜常見的問題

2. 客戶經(jīng)理的心理準備與素質

二、明確拜訪客戶的目標

1．外拓目標

? 獲取信息

? 挖掘需求

? 建立聯(lián)系

2．獲取信息途徑

? 門頭牌匾

? 營業(yè)執(zhí)照

? 結算桌面

工具：客戶信息收集表

工具：客戶信息查詢工具

二、快速建立信任

1．建立信任的方法

? 保證時長

? 10分鐘原則

? 平起平坐

? 提問聆聽

? 寒暄贊美

? 自我曝光

? 同理心

? 價值觀

? 認識水平

2．回應分類

? 事實性

? 探索性

? 建議性

? 認同性

工具：客戶交流話術

三、會談客戶有節(jié)奏

案例：失敗的營銷

1．客戶會談的技巧

2．客戶交流的語氣

3．客戶交流的節(jié)奏

4．客戶交流的實情

? 出口不成章，說詞不說句

? 收益聚沙成塔，收費化整為零

? 專業(yè)術語太枯燥，打個比方真是妙

演練：情景模擬

四、維護客戶有方法

1．微信維護

? 存電話加微信

? 用真實姓名

? 用真實頭像

? 添加朋友要備注

? 經(jīng)常發(fā)朋友圈、點贊、發(fā)紅包

2．電話維護

? 訊飛語音

? 智能名片王

課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：總結發(fā)言

 

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隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，營銷人員作為企業(yè)的核心崗位如何應對市場競爭和網(wǎng)點內部營銷業(yè)績壓力，該課程將根據(jù)營銷人員在營銷工作中常用的商務禮儀與電話營銷技巧進行情境訓練，一方面通過案例分享提升培訓的實戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓

 講師：倪莉詳情

當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質化嚴重，連基礎的服務也開始同質化。隨著網(wǎng)點的快速轉型升級，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度與壓力不斷增加。在“產(chǎn)品同質化、服務標準化”今天，銀行服務營銷模式的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。本課程根據(jù)網(wǎng)點轉型后廳堂各崗

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隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點的核心營銷人員如何應對市場競爭和網(wǎng)點內部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理營銷意識、營銷技巧、溝通技能等營銷工作情境的全流程訓練，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例分享提升培訓的實戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每

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當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質化嚴重，連基礎的服務也開始同質化。隨著網(wǎng)點的快速轉型升級，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度與壓力不斷增加。在“產(chǎn)品同質化、服務標準化”今天，銀行服務營銷模式的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。本課程根據(jù)網(wǎng)點轉型后廳堂各崗

 講師：倪莉詳情

隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為銀行的核心營銷人員如何應對市場競爭和網(wǎng)點內部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理常見工作情景進行角色定位、商務禮儀、溝通技巧等技能訓練，通過五步法進行訓練實施：第一步：講給學員聽第二步：做給學員看第三步：請學員來做第四步：從旁指導第五步：鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準１.激發(fā)客戶經(jīng)理

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隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產(chǎn)品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。為應對更為嚴峻和復雜的外部市場環(huán)境，銀行必須實現(xiàn)業(yè)務結構優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，

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在新時代變化，互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的激烈沖擊下，快速催生了銀行的轉型發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網(wǎng)點的創(chuàng)新轉型，服務創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新成為各大銀行力圖突破通過“網(wǎng)點轉型改革”搶占金融市場的一席之地。網(wǎng)點的轉型促使網(wǎng)點服務運營管理較之前發(fā)生了較大的變化，管理者對網(wǎng)點的運營管理職能也隨之發(fā)生調整

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在辭舊迎新之際，對于各大銀行來說已經(jīng)拉開“火拼”的序幕，如何在旺季營銷中脫引而出，如何實現(xiàn)存款新增，產(chǎn)品熱銷的盛況呢是每個銀行人需要思考的主題。本課程設計了存款營銷策略方法、營銷氛圍打造、旺季活動設計策略、目標客戶精準性營銷、產(chǎn)品推薦技巧、電話邀約技巧等內容，涉及管理崗、營銷崗、操作崗，使得團隊凝成一股繩，實現(xiàn)旺季營銷旺！旺！旺！傳統(tǒng)旺季營銷困境探索與轉型趨

 講師：倪莉詳情

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。課程中，引用大量銀行投訴案例，采用教學模式讓學員對案例進行分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘寶藏。1

 講師：倪莉詳情

銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。大堂人員是接待客戶的第一人，其專業(yè)形象與服務態(tài)度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應具備令客戶尊重與喜愛的個人專業(yè)形象與接待禮儀規(guī)范；總之，各崗位在

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