陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)營(yíng)銷一體化情景訓(xùn)練
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，連基礎(chǔ)的服務(wù)也開(kāi)始同質(zhì)化。隨著網(wǎng)點(diǎn)的快速轉(zhuǎn)型升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度與壓力不斷增加。

在“產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”今天，銀行服務(wù)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過(guò)去的考題。本課程根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后廳堂各崗位職能變化的要求與能力模型，結(jié)合銀行產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷情景，采用“學(xué)”、“練”、“評(píng)”的方式，進(jìn)行廳堂綜合服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練。


1、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)

2、掌握廳堂營(yíng)銷氛圍的打造與布局設(shè)計(jì)；

3、梳理服務(wù)營(yíng)銷流程，掌握客戶識(shí)別、客戶需求挖掘、產(chǎn)品介紹、優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介等技巧；

4、掌握不同場(chǎng)景與不同類型客戶的服務(wù)營(yíng)銷技巧與方法；
陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)營(yíng)銷一體化情景訓(xùn)練



【課程背景】

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，連基礎(chǔ)的服務(wù)也開(kāi)始同質(zhì)化。隨著網(wǎng)點(diǎn)的快速轉(zhuǎn)型升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度與壓力不斷增加。

在“產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”今天，銀行服務(wù)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過(guò)去的考題。本課程根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后廳堂各崗位職能變化的要求與能力模型，結(jié)合銀行產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷情景，采用“學(xué)”、“練”、“評(píng)”的方式，進(jìn)行廳堂綜合服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練。



【課程收益】

1、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)

2、掌握廳堂營(yíng)銷氛圍的打造與布局設(shè)計(jì)；

3、梳理服務(wù)營(yíng)銷流程，掌握客戶識(shí)別、客戶需求挖掘、產(chǎn)品介紹、優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介等技巧；

4、掌握不同場(chǎng)景與不同類型客戶的服務(wù)營(yíng)銷技巧與方法；



【課程模型】















【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】行支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員

【授課方式】主題講授、案例分析、情景演練、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示



【課程大綱】

破冰：

? 開(kāi)班致詞

? 小組團(tuán)隊(duì)建設(shè)



第一講：基于互聯(lián)網(wǎng)+，我們的轉(zhuǎn)型

一、傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型與升級(jí)

1、銀行異軍突起

2、“零售+互聯(lián)網(wǎng)”新舉措

3、傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)

討論：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，我行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷策略與方向

二、銀行轉(zhuǎn)型案例分享



第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

一、正確了解客戶和服務(wù)意識(shí)

案例分析：“麻煩的客戶”&“給你一個(gè)驚喜”

? 什么是客戶？

? 客戶與企業(yè)的關(guān)系

? 客戶與我的關(guān)系

二、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

1.服務(wù)的MOT

2.客戶感知vs客戶期望

3.如何提升客戶的忠誠(chéng)度

4.為什么要打造良好客戶服務(wù)？

案例1：花旗銀行——“以客戶為中心”

案例2：招商銀行——“因你而變”

三、服務(wù)心態(tài)

1.服務(wù)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

2.如何樹(shù)立良好的服務(wù)心識(shí)



第三講：廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見(jiàn)的兩大誤區(qū)

1.動(dòng)線太短

2.動(dòng)線太亂

3.動(dòng)線重疊

二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)五大原則

三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措

2.大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷

3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略

4.高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

四、廳堂七層次營(yíng)銷氛圍打造

1.臨街

2.入門

3.填單臺(tái)

……

五、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

1.營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

2.讓你的營(yíng)銷工具會(huì)說(shuō)話

3.宣傳海報(bào)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：基于廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)PK，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)



第四講：以客戶為中心的服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、眼神

1）眼神的要求

2）眼睛要看哪個(gè)位置?

3）用眼禮儀

2、微笑

1）關(guān)于微笑的故事

2）微笑的注意要點(diǎn)

3）微笑練習(xí)方法

3、表情

1）表情代表的含義

2）微表情

4、傾聽(tīng)

1）傾聽(tīng)小游戲

2）如何做到傾聽(tīng)的高效

3）傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)

二、業(yè)務(wù)接待六大原則

1.“先外后內(nèi)”原則

2.“先接先辦”原則

3.“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4.“接一、安二、招呼三”原則

5.“暫停服務(wù)亮牌”原則

6.“唱收唱付”原則

三、柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1.站相迎

2.笑相問(wèn)

3.禮貌接

4.及時(shí)辦

5.巧推薦

6.提醒遞

7.目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

四、不同情景服務(wù)流程與規(guī)范演練

1. 客戶進(jìn)門時(shí)

2. 客戶咨詢時(shí)

3. 客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

4. 客戶等候時(shí)

5. 客戶投訴時(shí)

情景演練：分小組進(jìn)行情景演練



第五講：基于客戶動(dòng)線的客戶識(shí)別及場(chǎng)景營(yíng)銷

案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)案例；

一、客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

? 進(jìn)門處

? 柜面

? 填單臺(tái)

? 自助區(qū)

? ……

二、客戶識(shí)別六大層面

1.外表識(shí)別

2.賬戶識(shí)別

3.業(yè)務(wù)識(shí)別

4.區(qū)域識(shí)別

5.溝通識(shí)別

6.系統(tǒng)識(shí)別

三、基于業(yè)務(wù)類型的營(yíng)銷策略/話術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；

1.開(kāi)卡客戶營(yíng)銷策略

2.轉(zhuǎn)賬客戶營(yíng)銷策略

3.到期客戶營(yíng)銷策略

五、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理

1.關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

2.關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

4.關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷演練及話術(shù)

5.關(guān)鍵五：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

現(xiàn)場(chǎng)演練：基于本行產(chǎn)品營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練

六、產(chǎn)品推薦

1.三個(gè)工具

2.四段話術(shù)

3.常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略

現(xiàn)場(chǎng)演練：基于產(chǎn)品營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)

4.產(chǎn)品推薦原則FABE原則：基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)提煉

現(xiàn)場(chǎng)演練：基于產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

5.三句半營(yíng)銷話術(shù)法

第一句：排除障礙，建立溝通

第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御

第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦

第四句：舉例佐證，促成銷售

對(duì)比學(xué)習(xí)：和FABE話術(shù)進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術(shù)

七、不同類型客戶的溝通技巧

1.活潑型客戶溝通技巧方法

2.和平型客戶溝通技巧方法

3.決策型客戶溝通技巧方法

4.思考型客戶溝通技巧方法

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