用戶思維——“AI+能源（水務與環(huán)保）”靶向提升卓越服務能力實踐

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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用戶思維——“AI+能源（水務與環(huán)保）”靶向提升卓越服務能力實踐詳細內(nèi)容

用戶思維——“AI+能源（水務與環(huán)保）”靶向提升卓越服務能力實踐

課程背景：



能源環(huán)保行業(yè)服務提升是貫徹國家“雙碳” 戰(zhàn)略、落實綠色低碳循環(huán)發(fā)展政策的核心抓手，其重要性與國家戰(zhàn)略部署深度融合，具體體現(xiàn)為以下維度：



1. 雙碳目標的落地載體



國務院《2024—2025 年節(jié)能降碳行動方案》明確要求非化石能源消費占比 2025 年達 20%，這需要服務企業(yè)通過技術(shù)升級推動煤電 “三改聯(lián)動”、鋼鐵氫冶金示范等重點工程。



2. 綠色經(jīng)濟體系的關(guān)鍵支撐



《關(guān)于加快建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展經(jīng)濟體系的指導意見》提出培育綜合環(huán)境服務、生態(tài)修復等新業(yè)態(tài)。服務企業(yè)通過合同能源管理、環(huán)境治理特許經(jīng)營等模式，可激活萬億級環(huán)保市場。



3. 污染防治攻堅戰(zhàn)的實施主體



2025 年藍天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)要求推進水泥超低排放改造、重點海域總氮治理等，服務企業(yè)需提供污染源溯源、智慧監(jiān)測等技術(shù)，如生態(tài)環(huán)境部推動的 “物聯(lián)網(wǎng) + 節(jié)能降碳” 技術(shù)。自從“獲得用水”納入世界營商環(huán)境評價體系，對我國水務與環(huán)保服務水平提出了更高的要求。



如今數(shù)字時代與水務與環(huán)保服務快速推進背景下，在數(shù)字化賦能新型水務與環(huán)保系統(tǒng)背景下，尤其當下AI時代的到來，如何用好AI工具應用到水務與環(huán)保服務中，以數(shù)字化服務滿足水務與環(huán)保用戶不斷提升的用能體驗需要，賦能水務與環(huán)保服務轉(zhuǎn)型升級，已成為幫助水務與環(huán)保服務提升并提前預警、以服務促進客戶關(guān)系維護并促成營銷業(yè)績和品牌建設(shè)的重要工具。本課程《用戶思維——“AI+能源（水務與環(huán)保）”靶向提升卓越服務能力實踐》課程是解密數(shù)字化AI時代，優(yōu)化水務與環(huán)保服務底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一像（AI+用戶畫像）”、“一化（個性化差異化服務策略）”等維度進行分享，望為你帶來啟發(fā)與執(zhí)行指引。



課程收益：



價值1：學習水務與環(huán)保服務設(shè)計的用戶思維本質(zhì)



價值2：掌握分析用戶特性風格的四個特質(zhì)



價值3：掌握應用“AI+水務與環(huán)保”模式為用戶進行用戶畫像并提供個性化差異化服務策略



授課對象：能源系統(tǒng)服務骨干、客戶經(jīng)理、專責、中基層管理者



授課時間：1天，6小時／天







課程綱要





第一講：一維——構(gòu)建能源服務“用戶思維”



一、與時俱進方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化



1. 服務經(jīng)濟時代的步入：國家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明



2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷



3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠離我們？



4. 水務與環(huán)保客戶的需求層次：現(xiàn)代水務與環(huán)?？蛻舯?/font>20年前的需求變化



工具：馬斯洛原理分析



案例：面粉、糧食的消費變遷，工業(yè)與服務業(yè)的迭代



水務與環(huán)保用戶從“有水用”到“用好水”



能源管理從“管設(shè)施”到“關(guān)注人”



【小結(jié)】水務與環(huán)保數(shù)字化服務用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求



二、水務與環(huán)保行業(yè)“用戶思維”的底層邏輯



1、場景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)



2、場景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營信賴



3、場景3關(guān)鍵詞：洞察用戶



4、場景4關(guān)鍵詞：“AI+水務與環(huán)保”用戶分析



共創(chuàng)：引導學員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對“用戶思維”理解的底層邏輯。



三、“獲得用水”——營商環(huán)境要求公用設(shè)施連接（含“獲得用水”）



1、電、水、網(wǎng)絡監(jiān)管質(zhì)量



2、公用事業(yè)績效和服務的透明度



3、公用事業(yè)服務供給效率





第二講：一像——掌握能源服務“用戶畫像”技能



一、 洞察用戶——客戶類型分析



案例：一次日常與用戶的能源對話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？



1. 尊重用戶特性：不同用戶的個人特性研究





  • 支配性的人特質(zhì)與溝通應對


  • 表達性的人特質(zhì)與溝通應對


  • 耐心性的人特質(zhì)與溝通應對


  • 精確性的人特質(zhì)與溝通應對




二、 用戶分析的信息收集



1. 水務與環(huán)保用戶數(shù)據(jù)來源



三、 “AI+水務與環(huán)保用戶”用戶畫像構(gòu)建與場景應用



1. 水務與環(huán)保用戶畫像





  • 畫像分類：


  • 基礎(chǔ)信息、


  • 用水行為、


  • 客戶價值、


  • 行為偏好、


  • 觸點記錄、


  • 費用記錄、


  • 業(yè)務特征、


  • 情感特征


  • 用戶標簽呈現(xiàn)




練習實踐：分析你所轄負責的重點用戶，運用“AI+水務與環(huán)保”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫像1.0版



2. 水務與環(huán)保用戶分析應用





  • 用戶畫像及標簽數(shù)據(jù)反映信息分析


  • 不同水務與環(huán)保用戶服務或營銷應用分析




【導入】數(shù)字化時代用戶服務邏輯本質(zhì)：精﹒準﹒





第三講：一化——“AI+水務與環(huán)保用戶”差異化用戶管理并針對性服務策略



一、客戶關(guān)系分層——應用“AI+水務與環(huán)保用戶”做差異化服務的“水管家”



1. 分類管理



1）經(jīng)濟價值類：用水量比較大的客戶經(jīng)濟收益高的



2）風險把控類：經(jīng)常投訴的從水務與環(huán)保使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的



3）特殊關(guān)愛類：家中老人小孩或中小企業(yè)特別情況的



4）社會價值類：對公司可能帶來較大社會影響的



二、建立客戶信任：應用“AI+”精細化建立客戶信任



（一）塑造用戶“峰終體驗”：塑造用戶服務過程中的峰終體驗值



1.用戶體驗觸點生花



2.用戶情感曲線+峰終體驗



案例：電力或服務行業(yè)標桿的峰終設(shè)計



共創(chuàng)設(shè)計：水務與環(huán)保用戶服務的峰終設(shè)計策略



（二）行為差異化：“AI+水務與環(huán)保用戶”畫像基礎(chǔ)上的行為價值傳遞



1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠



2. 提問差異化：問出你心中想說而未說



3. 緩和沖突：別人對抗我鋪墊



4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門



5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達的閉環(huán)



情景實戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實客戶，對自己服務的水務與環(huán)保用戶一次不一樣的鏈接



（三）服務溝通精細化



1. 服務溝通精細化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略



2. 服務策略精細化



1） “水務與環(huán)保用戶畫像+水務與環(huán)保用戶特性”綜合分析



2） 得出匹配用戶針對性的服務策略



案例：企業(yè)排水服務：從“監(jiān)管” 到 “賦能” 的模式創(chuàng)新



· 定制化排水診斷：
針對3000 余家排水企業(yè)（含食品加工、電子制造等高污染行業(yè)），提供 “一企一策” 服務：為某汽車零部件企業(yè)識別出含油廢水預處理工藝缺陷，協(xié)助改造隔油池 + 氣浮裝置，使其 COD 排放從 500mg/L 降至 150mg/L，避免每月 12 萬元超標罰款。



· 數(shù)字化服務平臺：
開發(fā)“排水企業(yè)服務系統(tǒng)”，自動推送水質(zhì)達標預警（如氨氮閾值設(shè)為 8mg/L）、雨季錯峰排水建議。2023 年累計為 217 家企業(yè)提供超標預警，幫助企業(yè)降低 30% 的治污成本。



三、客戶異議投訴分析處理



1.處理投訴的“六步為贏”法：



1）墊子調(diào)氛



2）識別觀察



3）界定訴求



4）方案表達



5）引導認可



6）反饋跟蹤



案例：奔馳投訴事件的反思



實戰(zhàn)練習：



一位強勢的從事技術(shù)工作的45歲男士，提問專業(yè)政策問題，我的解釋不到位，如何應對？



2.實際場景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導師給予專業(yè)模板收集實際業(yè)務案例剖析）



1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程



2）復雜危機事件，如何處理流程



3）服務異議處理后，可以如何服務補救？





小貼士：



課后推薦幾個AI工具供學員應用選擇。



? 課程回顧+學員分享+復盤糾偏



 

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