體驗為王——建立卓越服務客戶體驗及團隊體驗

課程背景：

目前趨勢與大量數據已經證明，中國已進入了服務經濟時代。在此經濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對企業(yè)績效及營業(yè)收益，對經濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增強，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要任務。

“上兵伐謀，攻心為上”——攻心為上，攻城為下。

當下發(fā)展趨勢下，服務營銷人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經營客戶關系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設計服務，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

本課程主要從客戶經營維護和價值傳遞角度，服務感知維度、用戶體驗、用戶觸點、用戶情感曲線、內部團隊管理與執(zhí)行研討各模塊邏輯，以及建構、實施的具體客戶經營方法，以“用戶思維”為主旨，開展服務策略的研討，旨在能為企業(yè)的服務運營管理以及服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。

學習收益：

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系；

● 一個定律：了解用戶體驗的關鍵點，掌握峰終定律，學會捕捉客戶體驗；

● N套觸點：梳理不同場景的“服務觸點”，并在本酒店、門店或業(yè)務流程中使用；

課程亮點：

閉環(huán)性：呈現(xiàn)服務經營及營銷底層邏輯到服務創(chuàng)新整個完整閉環(huán)

稀有性：市場上少有的通俗易懂邏輯清晰的系統(tǒng)性服務課程

應用性：追本溯源讀懂原理+相應策略方法案例

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務運營主管、服務人員、服務營銷骨干

課程方式：結構模型+刻意練習+視頻案例+場景模擬+學員分享

課程大綱

第一講：“用戶思維六大符號”指導行為——搞懂用戶思維底層邏輯

一、用戶思維：導入案例

1. 標桿案例：胖東來、微軟、美團、四川航空

案例分析：

1）寵物到店

2）香蕉上的細致說明

3）鹵菜冰袋與眾不同

4）航班上的烘焙土豆

2. 客戶遠離的數據背后

思考討論：我們客戶今天的需求分類

3. 與時俱進：產品中心——市場中心——用戶中心

案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為

二、用戶思維核心必知的“六大符號”

1. “省略號”：觀察+思考

2. “1+1”：行為+表達

3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：總能給你意想不到

5. “風箏與線之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小組共創(chuàng)：我行用戶思維下，結合本商場，我能做什么服務行為改善？

第二講：抓取“用戶思維六大符號”下的用戶行為體驗關鍵點——尋根溯源找切入

一、銀行用戶業(yè)務體驗梳理

1. 觸點生花——抓住用戶行為關鍵觸點

1）五感的設計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點

u 物理觸點

u 數字觸點

u 人際觸點

練習：客戶是50歲左右阿姨，想到我們門店買包有機小米，我推薦小米品類給客戶，在服務推介中的三類觸點如何識別區(qū)分？

2. 情感曲線——以“用戶情感曲線為軌跡”抓痛點和爽點

1）用戶爽+痛點

2）用戶情感曲線

3. 用戶旅程地圖——以“用戶行為起始點”分析用戶行為并改善策略

案例：宜家的情感曲線帶來的碰撞

團隊共創(chuàng)：結合我行業(yè)務實況，繪制用戶情感曲線圖1.0

4. 優(yōu)化用戶體驗的策略方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務價值感

案例：商場收銀臺出口的冰柜里裝的冰袋，用戶會想些什么？

課堂產出成果：商場用戶情感體驗地圖+服務改善策略（1.0版）

第三講：客戶經營的價值傳遞

一、客戶心理及不同風格的具體剖析

（一）消費者行為研究與心理剖析突破策略

1.客戶購買過程中的心理活動分析（案例）

2.影響客戶消費的常見心理效應

案例：馬斯洛需求層次理論在消費中的體現(xiàn)（小組討論）

（二）識別不同類型客戶的特點并與之建立信任方法

1、典型的四種客戶行為風格

1）支配型客戶的行為特點

2）表達型客戶行為特點

3）配合型客戶行為特點

4）精確型客戶行為特點

2、其他信號識別客戶類型

1）穿著顏色及打扮

2）肢體語言

3）說話關注點

3、與不同類型客戶建立信任方法

1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

案例：大嗓門，衣著鮮艷的50歲中年女性，判斷其風格類型，并與之溝通；

第四講：服務團隊的管理與執(zhí)行落地

一、新生代員工的管理原則

1.多強調員工智慧，少強調員工服從；

——不再是用員工的手腳，而是用員工的頭腦

2.多強調“風口”，少強調勤奮；

——從拼體力轉型為拼智力

3.多強調“人”本身，少強調“事”本身；

——工作不僅是一種謀生手段，還是生命的一部分

案例：胖東來服務核心邏輯、星巴克員工理念

二、不同溝通對象的溝通技巧

1）和不同工作關系對象的溝通技巧

2）和不同性格特征對象的溝通技巧

3）和不同信息接收習慣對象的溝通技巧

2. 同理和同情的溝通

3 很多人溝通無反饋的原因

案例：無反饋產生的距離

實操：有效溝通單元練習及行動改善計劃

三、高效溝通的3步驟

1. 識別90后員工語言信息的事實、觀點或判斷

2. 找到事實與觀點之間的對應關系

工具練習：3F傾聽的練習

四、用“伙伴思維”培育指導

1. 多體會團隊成員所想所感所行

2. 多“聊天”挖掘隱藏的背后思考和角度

3. 講給他聽，做給他看，讓他試試，指導糾偏

4. 確認“伙伴”的理解，讓其復述或舉例

5. 以身作則，命運共同體

6. 招人結構化聚焦

7. 加大團隊培訓、非正式溝通或內部學習型氛圍

8. 放下情緒和主觀看法，多引問題解決辦法

五、：高效執(zhí)行

（一）找出為什么執(zhí)行力不高的原因

1. 缺乏動力

2. 沒有方法

3. 規(guī)則不清

4. 實施難度

5. 缺乏協(xié)助

6. 無人問津

（二）職業(yè)生涯職業(yè)化最終目的

（三）你的紅綠燈在哪里？

1. 清晰目標

2. 改變習慣

3. 注重結果

4. 縮短周期

課程復盤+學員分享+合影同框

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