體驗為王，服贏銷售

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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體驗為王，服贏銷售詳細內容

體驗為王，服贏銷售

課程背景：



未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是現在的制造業(yè)，還是本就是服務行業(yè)，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。



而想要實現對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們如何能捕捉到黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！



本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對客戶服務角度進行設計。





課程收益：



●認清形勢、統一方向——幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。



● 服務體驗、抓準需求——通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。



● 強化行為、高效溝通——進一步轉變服務理念、優(yōu)化服務流程，促進學員換位思考，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。



●體驗升級，銷售贏單——幫助服務人員提升服務營銷水平，以服務為載體，升級用戶體驗，從用戶體驗中抓取銷售贏單策略。





課程風格：



▲源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；



▲邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



▲價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



▲方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。





課程時間：2天，6小時/天



課程對象：服務、銷售、市場一線人員及管理者



課程人數：30人以內



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+情景模擬





課程大綱



第一講：新形勢下客戶消費模式發(fā)生的變化



一、客戶消費模式的變化



1. 逆來順受，賣方市場



2. 更多選項，買賣自由



3. 個性做主，買方制勝



4. 客戶體驗，時不我待



案例：產品營銷與服務營銷





第二講：用戶體驗的定義與改善



一、基本含義理解



1. 客戶與用戶的識別



2、我們要做的精準定位是哪一類？



二、從服務質量模型看用戶體驗的改善



1. 客戶體驗的五個層次



2. 客戶滿意度、體驗與期望的邏輯



案例：客戶感知與差距模型



一碗牛肉面的體驗邏輯



3. 服務質量差距模型



1）不了解客戶的期望



2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準



3）沒有按照確定的標準提供服務



4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴



5）客戶認為所提供的服務低于其期望值



4. 客戶價值與客戶忠誠的關系



思考：我們的改善點在哪？



案例：迪斯尼、三只松鼠



第三講：用戶運營的核心與策略



一、用戶運營的主要職責



1. 開源：拉新



2. 節(jié)流：防止流失與挽回流失



3. 維持：促新留存活躍



4. 刺激：轉化



二、做有價值的用戶運營



1. 產品分析



2. 關鍵用戶畫像



3. 用戶如何分級



4. 刺激與留住用戶的策略



5.服務溝通贏取消費訂單



案例：京東“用戶體驗”



斑馬會員用戶運營策略





第四講：用戶體驗地圖的設計與應用



一、用戶體驗的標準



1. 客戶體驗即“滿意+驚喜”



2. 峰終定律



互動：找出自己企業(yè)的峰終點



3. 找出實際場景中用戶體驗關鍵時刻



案例：京東、宜家



二、實際場景中的用戶體驗



1. 用戶體驗地圖的設計1.0



研討：用戶體驗地圖的合理性、實操性



2. 優(yōu)化用戶體驗地圖



3. 從地圖中找出市場漏洞，并設計營銷或服務的引爆點



練習：根據自己行業(yè)和公司特點，畫出用戶體驗圖



課程復盤，總結提煉，學員分享



 

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課程背景：如今金融市場化競爭大多已經由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經營的大步

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課程背景：目前趨勢與大量數據已經證明，中國已于2000年前后進入了服務經濟時代。在此經濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產品來解

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