體驗(yàn)制勝——用戶思維的服務(wù)設(shè)計(jì)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。

中國業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的市場，越來越多的職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到，只有發(fā)揮的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間可能使顧客不再上門，也可能失去更多顧客的潛在價(jià)值。那么如何在真實(shí)瞬間給顧客留下美好的體驗(yàn)印象，真正從內(nèi)心感動(dòng)顧客呢？

要實(shí)現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶滿意度提升，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！

本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（MOT）”，采取情境式、演練式和互動(dòng)式的培訓(xùn)方式，對銷售、客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系維系有著重要意義，旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對客戶的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

課程收益：

●認(rèn)清形勢、統(tǒng)一方向：明確服務(wù)的重要性以及如何實(shí)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。

● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者

課程人數(shù)：30人以內(nèi)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、心態(tài)決定意識

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

3. 失去客戶的主要原因

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對服務(wù)的認(rèn)識-SERVICE

互動(dòng)：你對服務(wù)的理解是什么？

2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

3. 客戶滿意與否的影響

4. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例：銀行、航空

第二講：服務(wù)行為模式與客戶的鏈接

一、 認(rèn)識關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

3、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

4、案例分析

二、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

行為模式一：診斷需求

1、您了解顧客的需求嗎？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類顧客和兩類利益

4、課堂討論

行為模式二：提出建議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

3、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

4、課堂討論

行為模式三：給予承諾――尋求解決問題的方案

1、怎樣理解“行動(dòng)”？

2、5C 行動(dòng)原則

3、課堂討論

行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

1、服務(wù)過程中的確認(rèn)

2、評估是否滿足顧客期望的方法

3、課堂討論

第三講服務(wù)過程中的MOT

一、MOT

1、您了解 服務(wù)的MOT嗎？

2、服務(wù)中“點(diǎn)”與“線”的關(guān)系

3、MOT實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)

二、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)實(shí)施遵守的七大原則

1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

2. 用提高營業(yè)額代替降低成本

3. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力

4. 了解顧客真正需要把握多變的市場

5. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率

7. 保持績效評估和顧客需要的一致

三、實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)

1. 峰值定律

2. 找出實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻

3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的MOT

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)MOT和解決方法1.0

第四講如何打造忠誠客戶

一、服務(wù)利潤價(jià)值鏈的理解

1、何為忠誠顧客

2、滿意不等于忠誠

3、突出 環(huán)境與服務(wù)特色 吸引忠誠客戶

4、培養(yǎng)顧問式員工 贏得忠誠客戶

5、超越顧客期望 感動(dòng)忠誠客戶

6、構(gòu)建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶

二、正確處理投訴――再造忠誠顧客

1、“ 業(yè)顧客投訴”的意義

2、對待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度

3、處理投訴的技巧演練

4、案例點(diǎn)評

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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