墓地客戶心理分析與服務(wù)銷售技巧

課程背景：

隨著國家喪葬政策要求，以及中國逝者文化背景及觀念，墓地是不可回避的市場。

中國百姓們家里有逝者需要落葉歸根，入土為安，這是百姓的普遍心理與認知，在這種心理和認知下，如何選擇一塊合情合理合財合人的墓地，則是逝者家人普遍需要考慮的落腳點。這背后滲透著每個家庭的家庭觀、不同親屬的人生觀、價值觀。

對于陵墓市場的銷售團隊人員來說，想要做好墓地銷售，不僅是靠現(xiàn)場用話術(shù)、技巧賣出墓地而已，而是通過對中國逝者文化背后的深刻理解，把握不同客戶的心理訴求、同時塑造更好的服務(wù)體驗、有形的服務(wù)禮儀引導(dǎo)，從而才能把墓地銷售做到水到渠成，也讓客戶心安接受。

本課程旨在對陵墓墓地銷售團隊成員，進行客戶心理分析、服務(wù)體驗、營銷技能以及服務(wù)禮儀、異議或危機處理這幾大模塊，進行專業(yè)剖析與深度探討，望能為墓地銷售團隊提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗。

課程收益：

● 文化認知：認知墓地這一產(chǎn)品背后折射的中國家庭文化維度；

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；

●服務(wù)體驗：以情感曲線與課程行為地圖來找出塑造客戶黃金體驗的關(guān)鍵點；

● 利益價值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場情景演練，精準挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

導(dǎo)入案例：

您自己的一次消費購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

導(dǎo)入視頻：非誠勿擾-墓地銷售

第一講：認知邏輯——墓地銷售背后的文化認知與底層邏輯

一、經(jīng)營墓地是經(jīng)營人生

1、生與死：生命本質(zhì)的理解

2、中國家庭與喪葬文化

3、人性背后不可窺見的故事

二、銷售產(chǎn)品是銷售信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、銷售的最高境界是感性

思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手

第二講：心理剖析——墓地客戶心理分析

一、面子心理

1、談位置：風(fēng)水與過往客戶相關(guān)后續(xù)良勢

2、談預(yù)算：客戶實力以及客戶職業(yè)、身份

二、從眾心理

1、談鄰里：與客戶居住不遠處的客戶

2、談同類：與客戶情況非常類似的客戶

三、權(quán)威心理

1、談品牌：陵墓的品牌優(yōu)勢

2、談名人：舉例著名名人曾到訪或留字、石刻

四、占便宜心理

1、談優(yōu)惠：墓地目前價格折扣或活動

2、談讓利：讓產(chǎn)品價格“有顏色”

五、自主心理

1、談對比：告知墓地優(yōu)勢或短板

2、談尊重：讓客戶結(jié)合自己情況自主決定

產(chǎn)出成果：梳理出至少3-5種客戶心理的應(yīng)對策略6-10條

第三講：服務(wù)體驗——良好客戶體驗促成客戶成交

一、經(jīng)營客戶的關(guān)鍵詞

1、服務(wù)利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度的區(qū)別

練習(xí)：一次墓地銷售到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

二、客戶行為旅程重塑墓地客戶體驗

1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點-大三點

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

案例：地產(chǎn)、高端醫(yī)療的觸點

3）“爽痛癢”點+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

產(chǎn)出成果：繪制本陵墓，從客戶進入大門到參觀沙盤、到離開全流程服務(wù)中的客戶行為旅程圖；

第四講：銷售實戰(zhàn)——不同類型客戶的服務(wù)銷售實戰(zhàn)

一、 服務(wù)營銷——識別客戶類型

1、與不同類型客戶破冰技巧

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

2、墓地客戶接觸的技巧與話術(shù)

練習(xí)：

1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，反映價格太貴，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？

二、精準匹配——以客戶為導(dǎo)向的精準利益匹配

（一）不同墓地客戶關(guān)系的利益點

1. 逝者的長輩關(guān)心的利益點是什么?

2. 逝者的兄弟姐妹關(guān)心的利益點是什么？

3. 逝者的孩子關(guān)心的利益點是什么？

4．逝者的朋友關(guān)心的利益點是什么？

（二）墓地推薦和差異化賣點

1. 三句話說清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢

2. 一句話說清楚你的墓地核心賣點

3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣點演示

三、建立客戶信任銷售“四寶”

1．學(xué)會傾聽：3F法

2．學(xué)會提問：精準提問，抓準需求

案例：客戶描述不清訴求時，如何提問？

練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

3．學(xué)會表達

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．學(xué)會服務(wù)總結(jié)

案例：你談了你的墓地推薦方案，客戶直接反駁，認為不合理，你如何回應(yīng)？

四、危機補救：異議處理帶來復(fù)購

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達

3. 極佳服務(wù)體驗只在細節(jié)與持續(xù)

案例：奔馳事件的異議公關(guān)危機事件剖析反思

案例：某電力公司的服務(wù)補救處理

五、口碑轉(zhuǎn)介銷售策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

第五講：禮贏未來——服務(wù)禮儀的本質(zhì)與行為

一、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

理論講解+實操訓(xùn)練

二、鞠躬禮儀

1.明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

2. 文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓(xùn)練

2）稱呼禮儀

3）問候語

五、微笑、舉手禮儀

理論講解+實操訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準規(guī)范

六、警示用語

1.死人、死尸、死者、尸體。

（稱為“逝者”）

2.什么時候死的？死者叫什么？

（請問親人是什么時間去世的？逝者的姓名是什么？）

3.歡迎光臨！

（沒有人會喜歡光臨墓地，所以不能用“歡迎光臨”，可以直接上前問“您好”）

4.見到您很高興！

（要考慮客戶的心情并不高興，此句話為禁忌用語，不能出現(xiàn)）

5.再見!

（沒有人會喜歡再次光臨墓地，所以不能用“再見”，可以說“您慢走”）

6.拿好你的骨灰盒。

（“請您拿好xxx的骨灰盒”）

7.這是你選好的骨灰格位。

（“這是您為xxx選的骨灰格位”）

8.這是你要的墓穴。

（“這是您為xxx選的墓穴”）

9.這是你的骨灰。

（“這是您親人的骨灰格位”）

10.把你的死亡證明拿出來。

（“請您把逝者的死亡證明拿出來”）

11.把你的花圈擺在這里。

（“請幫忙把花圈、祭品等擺放在這里”）

12.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。

（“您為xxx舉行的告別儀式在xx廳（室）舉行”）

復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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