高效對話——讓你的溝通清風自來

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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高效對話——讓你的溝通清風自來詳細內容

高效對話——讓你的溝通清風自來

課程背景：



溝者，構筑管道也；通者，順暢也。



溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場人際交往中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關系，增加組織生產力，取得更好的績效和業(yè)績。



本課程針對企業(yè)在組織發(fā)展中對內、對外溝通中的實際問題與困惑而設計，以“懂人性，講技巧，掌平衡”作為課程設計底層邏輯，設置與學員相關的實際情景，對癥下藥解決溝通實際問題，采用實戰(zhàn)的情境教學，引導學員結合自己組織工作中具體問題案例，現(xiàn)場開啟自我的思考和方法探索，以促進組織工作高效推進，減少溝通不暢帶來的損耗。





課程收益：



● 強化業(yè)務和客服部門內外溝通意識，掌握溝通本質；



● 理解溝通邏輯，能夠運用各模塊溝通技能；



● 掌握溝通中的人際關系技巧，學會用溝通技巧處理異議；



● 運用高情商溝通過程中潛移默化的溝通禮儀。





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默





課程時間：1天，6小時/天



課程對象：業(yè)務部門、客服部門全體人員或者中基層管理者



課程方式：建構+視頻+案例+理論+實操+演練





課程大綱





第一講：溝通中常見的問題場景



導入案例：一張照片的對話



一、“雞同鴨講“的梗在哪里



1．認知差異



2．性別差異



3．思維差異



4．角色差異



5．立場差異



二、組織容易出現(xiàn)的內、外溝通困局



對內：



1．上級交待任務的不明確清晰



2. 上級不知如何激勵下屬



3. 下級接受任務時的不主動溝通確認



4. 同事之間就為一句話，犯堵



5. 職場中屢見不鮮的“暴力溝通”



對外：



1. 客戶的期望值和我所表達的，不在同一頻道



2. 客戶所理解的和我傳遞的，總是有誤差



3. 我以為我理解客戶的意思，事實總是事與愿違



4. 因為前期溝通障礙，導致事后引起客戶不滿或者諸多不利





第二講：高效對話，識人與技能



一、、不同行為風格的類型



1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍



2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美



3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財



4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你



視頻賞析：四種風格視頻



案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧





二、信任溝通的四大法器



1．贊美



贊美三部曲——SPR



a : 發(fā)現(xiàn)事實



b ：贊點



c ：建立連接



練習：兩兩一組，現(xiàn)場尋找對方贊點



2. 提問



a提問對于溝通的三大價值



游戲：撲克牌



b提問的三個方式：開放式、封閉式、疑問式



c提問需要注意的原則



視頻案例：波普先生的企鵝



演練練習：當想聚焦客戶需求，精準確定其需求時，應用怎樣的提問方法合適？



3. 表達：結構化表達三原則——CDC



a表達場景



b有吸引力地表達：掌握三個關鍵原則



視頻：胡歌獲獎感言



練習：匯報工作的結構化表達



練習：客戶抱怨的時候，如何表達?



4. 長情



案例：產生高價值高收益的秘訣





第三講：場景中溝通實戰(zhàn)——場景應用篇



1．凝聚團隊的力量——與下屬與上級的有效溝通



視頻：喬家大院



場景模擬：孤掌難鳴



2. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通



場景模擬：相互共贏



3.與客戶長期主義——十年的溝通如何煉成





警示1：避免誤傷的五禮



1. 贊美無處不在



2. 建言代替直言



3. 提問代替斷言



4. 讓對方說出期望



5. 訴求共同的利益



案例分析：不要以為你以為的就是你以為



警示2：掌握方法，說話有禮



1. 說話有有層次



2. 基于事實的細節(jié)



3. 用工具強化重要信息



4. 主動說出對方所想



5. 復述，與對方確認一致



案例：川航某航班的空調服務



 

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