服贏效能——熱線服務(wù)行業(yè)運(yùn)營效能 提升訓(xùn)練營

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。

2021年1月6日，為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國務(wù)院發(fā)辦公廳布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。

中國信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字時代治理現(xiàn)代化研究報告——數(shù)字政府的實踐與創(chuàng)新（2021年）》，報告指出，數(shù)據(jù)是數(shù)字政府的基礎(chǔ)性要素，數(shù)字政府主張“用數(shù)據(jù)對話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”，以數(shù)據(jù)引領(lǐng)各方面改革。

隨著優(yōu)化營商環(huán)境的持續(xù)深入，國家對政務(wù)、市政、或服務(wù)型窗口單位的服務(wù)水平提出更高要求，不同熱線運(yùn)營商之間競爭非常激烈，每年數(shù)據(jù)變化各顯真章，消費(fèi)者或市民的自我保護(hù)意識也愈日增強(qiáng)，各地?zé)峋€單位主動作為、快速響應(yīng)、調(diào)配力量、積極聯(lián)動、跟蹤問效、探索智能化與數(shù)據(jù)的新應(yīng)用，彰顯了鐵肩擔(dān)當(dāng)，也逐步形成政務(wù)熱線發(fā)展新局面。如何在同行激烈競爭及市民消費(fèi)者的逐步升級的需求中，更好地發(fā)展破局并提升本熱線服務(wù)的運(yùn)營效能，成為運(yùn)營商亟需思考并拿出策略的任務(wù)。市政熱線或12345是政府或市政單位聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的重要窗口，政務(wù)服務(wù)的服務(wù)能力要求也逐漸提高，對于政務(wù)服務(wù)人員的培養(yǎng)也極為重要和迫切。

目前熱線運(yùn)營行業(yè)發(fā)展動態(tài)及未來的機(jī)會、以及行業(yè)服務(wù)升級到底有哪些需要我們?nèi)リP(guān)注并從中找到突破口的，成為本課程主旨。本課程將在如何培養(yǎng)政務(wù)服務(wù)熱線人員的接線效率、應(yīng)對和解決群眾問題的能力、溝通能力、增強(qiáng)群眾的服務(wù)“獲得感，幸福感”，成為本課程主旨，本課程將從“行業(yè)動態(tài)現(xiàn)狀、行業(yè)機(jī)會發(fā)掘、服務(wù)運(yùn)營升級設(shè)計突破”三大維度，結(jié)合用戶思維重塑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略設(shè)計”三大角度，對每個課題模塊，結(jié)合政務(wù)服務(wù)熱線具體情況和案例，進(jìn)行剖析和探討，希望能為學(xué)員帶來啟發(fā)，并形成切實、可行、有效的服務(wù)升級策略，提升我司服務(wù)品牌。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的用戶思維服務(wù)意識；

● 洞察需求：學(xué)會洞察行業(yè)不同階段不同類型用戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)用戶問題痛點；

● 梳理策略：用數(shù)據(jù)洞察行業(yè)及自身企業(yè)目前的優(yōu)勢與短板，共創(chuàng)梳理適合我們自己企業(yè)的熱線運(yùn)營服務(wù)效能提升的策略設(shè)計。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：3天，6小時/天

課程對象：一線服務(wù)人員+主管+經(jīng)理；一線營銷人員+主管+經(jīng)理

課程大綱

場景導(dǎo)入：

熱線服務(wù)咨詢或異議投訴處理的錄音（作為案例進(jìn)行課題分析，建議提取2-3個）

其他行業(yè)的客服投訴處理案例或錄音（盡量使用企業(yè)自己的）

第一講：洞察行業(yè)——與時俱進(jìn)，知己知彼

一、數(shù)據(jù)觀行業(yè)過往與未來

工具：《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估通則》，

（包含服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、問題解決3個一級指標(biāo)、

1、2個二級指標(biāo)、27個三級指標(biāo)）

2、總體表現(xiàn)：提升3-4%

3、一級指標(biāo)變化情況

1）服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)：提升

2）服務(wù)規(guī)范指標(biāo)：提升

3）問題解決指標(biāo)：提升

數(shù)據(jù)：具體百分比請見圖示

二、洞察行業(yè)動態(tài)趨勢

1、宏觀面

趨勢一：更加注重企業(yè)服務(wù)，助力營商環(huán)境優(yōu)化

趨勢二：更加注重聯(lián)動整合，提升協(xié)同治理能力

趨勢三：更加注重后臺辦理，提高訴求處置實效

2、微觀面

• 電話端熱線運(yùn)行質(zhì)量整體提升，接通率明顯提



• “熱線”數(shù)量大幅提升，“冷線”數(shù)量首次降至個位數(shù)



• 網(wǎng)絡(luò)端運(yùn)行質(zhì)量提升明顯，實現(xiàn)監(jiān)測城市全覆蓋ü 智能化程度整體提高，智能客服數(shù)量大幅提升

案例工具：相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)及優(yōu)劣點分布

3、問題發(fā)現(xiàn)

電話端問題解決質(zhì)量降低，訴求響應(yīng)率下降明顯ü 網(wǎng)絡(luò)端問題解決及時性和有效性仍待進(jìn)一步提升

第二講：洞察機(jī)會——有的放矢，對癥分析

一、聚焦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)平臺效能

1、深化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)用

2、利用利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，分析預(yù)判企業(yè)和群眾辦事需求，通過智能感知，秒速派單、在線應(yīng)答機(jī)器人等一系列方式，緩解人工接訴壓力。

二、聚焦部門協(xié)同融合，推動熱線問題解決

1、提升熱線知識庫數(shù)字化水平

2、各部門之間加強(qiáng)聯(lián)動統(tǒng)籌，內(nèi)部客戶服務(wù)意識與內(nèi)部服務(wù)機(jī)制

案例：浙江橫向打通101家市級網(wǎng)絡(luò)單位

三、聚焦數(shù)據(jù)深度應(yīng)用，驅(qū)動城市數(shù)治化決策

數(shù)據(jù)：2023年349個城市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測成績單

四、更加注重后臺辦理，提高訴求處置實效

1、再造流程以提高處辦效能

2、再造流程以提高處辦效能

3、科學(xué)評價以實現(xiàn)以評促優(yōu)

4、高位統(tǒng)籌以壓實辦理責(zé)任

案例：?？凇?/font>北京、佛山等地不同的策略