大客戶開發(fā)及基于場景的客戶溝通技巧

課程背景：

信息社會的到來，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術不斷改變著人們的工作和生活，各行業(yè)需要不斷地將新技術應用到實際的產(chǎn)品、方案當中，新產(chǎn)品與方案的價值傳遞得到了前所未有的重視，客戶在選擇產(chǎn)品或方案供應商的時候，也更傾向與專業(yè)的賣家合作，傳統(tǒng)的關系型銷售受到了很大的挑戰(zhàn)。每個銷售的場景，都要盡可能地傳遞產(chǎn)品價值，梳理專業(yè)形象，需要銷售在每個銷售細節(jié)都要全情投入，精雕細琢每一個動作，爭取項目的最終勝利。

本課程面向大客戶銷售需要具備的基礎技能進行全方位的講授和訓練，比較業(yè)界傳統(tǒng)的銷售訓練，本課程從更深層次分析了銷售取得客戶信任的原理，給出了更有效、更易操作、更標準化的方法。同時，本課程從客戶開展一個項目的角度全方位解讀項目每一個關鍵節(jié)點，在每一個關鍵節(jié)點銷售需要做什么，客戶期望獲取什么都有明確的講解和方法指導。本課程幫助銷售全流程場景化地系統(tǒng)學習銷售套路及技巧，快速開拓新興市場，快速具備新產(chǎn)品技術的價值傳遞能力，幫助企業(yè)實現(xiàn)新型產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的快速推廣。

課程收益：

● 從大客戶銷售基本規(guī)律入手，掌握客戶在項目不同階段的心態(tài)和需求特點

● 基于心理學，從人性規(guī)律入手，把握客戶的心理狀態(tài),快速突破客戶關系

● 從客戶的業(yè)務場景入手，學習與客戶相處的技巧

● 課程從客戶經(jīng)營的角度入手，幫助銷售人員掌握長期經(jīng)營客戶關系的能力

● 幫助銷售人員掌握故事化的價值傳遞能力

● 幫助銷售全流程把握項目，提升項目運作成功率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：高級銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理，售前技術支持、銷售總監(jiān)

課程方式：小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評；

課程大綱

第一天銷售 心態(tài)及銷售工具包第一課 銷售心態(tài)

1、銷售的不二法門-做好銷售的最基礎能力

2、積極主動的心態(tài)

1）積極心態(tài)—對的事情第一時間投入

2）主動心態(tài)—為自己拓展生意機會

3、空杯及雙贏心態(tài)

1）空杯心態(tài)—快速提升自身能力

2）雙贏心態(tài)—要兼顧多方的利益

4、包容及自信的心態(tài)

1）包容心態(tài)—包容他人的不同喜好及挑剔

2）自信心態(tài)—銷售成功的源泉

5、給予及行動的心態(tài)

1）給予心態(tài)—工欲取之必先予之

2）行動心態(tài)—千里之行始于足下

6、學習及老板的心態(tài)

1）學習心態(tài)—持續(xù)學習，終身學習

2）老板心態(tài)—站在老板的角度思考問題

7、銷售身心的調(diào)節(jié)

1）事前準備的重要性

2）如何放松心態(tài)

3）如何快速調(diào)整身體狀態(tài)

第二課 銷售的核心習慣及銷售工具包

1. 銷售出門五件事—銷售包里必須要帶的東西

2. 信息采集的習慣—信息采集的重要性及如何選擇

1) 信息采集的內(nèi)容

2) 信息采集的要求

3. 及時溝通的習慣—內(nèi)外部客戶溝通的重點

1) 溝通的對象

2) 溝通的必備要求

4. 定期回報的習慣—內(nèi)外部客戶隨時同步信息的重點

1) 回報的對象

2) 回報的必備要求

5. 客戶管理的習慣—客戶管理的具體思路

1) 客戶基本信息管理

2) 組織信息管理

3) 項目決策信息管理

6. 項目復盤的習慣—對項目盤點的重要節(jié)點梳理

1) 階段性復盤

2) 失敗項目復盤

3) 成功項目復盤

第三課 客戶關系突破

第一講：良好客戶關系的意義

1. 關系的作用

2. 突破客戶關系的三要素

3. 馬斯洛需求理論及影響力

4. 輔佐影響力的先發(fā)影響力

第二講：如何突破客戶關系

基礎一：主導客戶注意力

1. 單向誘導——引導客戶對焦點的興趣

2. 伏筆問題——調(diào)動客戶的潛意識

3. 促其主動——調(diào)動客戶的主動意識

4. 制造焦點——制造客戶關注的焦點

基礎二：打開客戶注意力

1. 原始需求——利用原始需求打開注意力

2. 危險——利用危險意識打開注意力

3. 定向——利用環(huán)境打開注意力

基礎三：綁定客戶注意力

1. 與己相關——制造與關鍵人相關的話題

2. 未完待續(xù)——制造共同后續(xù)話題

3. 迷之力量——提升客戶關注度

三、突破客戶關系的六個原則

1. 互惠——建立共贏

案例：賣餅干的小男孩

案例：通訊錄的故事

2. 承諾和一致——誠信為上

案例：培訓心得的收集

技巧：如何拿客戶承諾

3. 社會認同——減少不確定性

案例：XX市云計算項目的申報

4. 喜好——建立友誼

案例：楊玉環(huán)與趙飛燕

5. 權威——進行暗示

案例：某985高校智慧教學環(huán)境設計

6. 短缺——供給限制，提高需求

案例：寶通禪寺鐘聲；沁州黃小米

第三講：客戶關系突破的手段

一、建立客戶檔案

1. 明確客戶檔案的重要性

2. 確定客戶檔案的內(nèi)容

3. 制作客戶檔案

4. 更新客戶檔案

練習：完善客戶檔案信息

二、六種關系突破場景

1. 禮尚往來

案例分析：9種經(jīng)典方法的實施

2. 宴請

案例分析：商務宴請常見問題

3. 娛樂活動

4. 旅游考察

練習：用戶旅游考察的超細節(jié)行程安排

5. 聊天

互動：不同類型人聊天的注意事項

6. 其他必殺技

1）感動客戶

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部門大項目關系突破

三、客戶性格特點的判斷

1、客戶五種性格的判斷

2、項目支持關系的判斷

第四課 快速提升價值提煉能力

第一講 什么是場景化

1. 時代、場景與社交貨幣

2. 用場景搶占用戶時間

3. 用場景制造社交貨幣

第二講 場景洞察方法論

1. 場景洞察方法總論

2. 微觀洞察

3. 中觀洞察

4. 宏觀洞察

第三講 場景制造方法論

1. 場景制造的流程心法

2. 場景嫁接

3. 場景參與

4. 場景復制

5. 場景疊加

第四講、營銷材料撰寫的方法

1. PASS分析方法

2. 10字三分段落分層法

3. 精粹價值提煉法

4. 價值傳遞火箭圖

練習：10字三分段落分層法

練習：精粹價值提煉法

第五講：建設資源平臺——尋找、開發(fā)、利用資源平臺

一、什么是資源平臺

二、建設資源平臺的目的

三、建設資源平臺的四個步驟

1. 盤點資源平臺

2. 確定資源平臺目標

3. 制定攻關計劃

4. 定期維護及Review

四、建設資源平臺的三大注意事項

1. 早做不晚做

2. 多用善用

3. 全員參與

案例分析：一個意料之外的中標

第六講：制定市場活動——大、中、小型市場活動的重點

一、市場活動的目的

二、市場活動的七大類型及目標設定

1. 新品推薦會——新產(chǎn)品推廣

2. 樣板現(xiàn)場會——樣板推廣

3. 解決方案研討會——解決方案巡展

4. 樣板參觀/體驗中心參觀/總部參觀——大項目推動

5. 技術沙龍——日常技術交流

6. 行業(yè)研討會——縱向業(yè)務滲透

7. 行業(yè)協(xié)會——新市場拓展

三、啟動市場活動的四個步驟

1. 盤點行業(yè)和市場

2. 制訂季度市場活動計劃

3. 督促計劃實施

4. 回訪、評估活動質(zhì)量

四、市場活動的八大原則

1. 把握“投入產(chǎn)出比”

2. 市場活動不可替代

3. 注重客戶體驗

4. 早做比晚做好

5. 做好客戶邀請工作，善用內(nèi)部資源

6. 利用資源平臺

7. 細節(jié)決定成敗

8. 注重互動，讓客戶多參與

五、市場活動的回訪方法

1. 回訪客戶盤點

2. 目標客戶確認

3. 制定回訪計劃

4. 總結市場活動成效

工具練習：市場活動分工表

第二天 客戶能力訓練第一課 基于場景的標準化銷售動作

一、標準化銷售的五個常規(guī)動作

1. 電話預約七步法

2. 開場白

1）個人介紹技巧及話術

2）公司介紹技巧及話術

3）案例介紹技巧及話術

4）避免尷尬聊天的技巧及話術

3. 詢問-激發(fā)客戶需求的問題循環(huán)

1）背景問題——與客戶產(chǎn)生共鳴的提問

2）難點問題——激發(fā)客戶說出他的隱性需求

3）暗示問題——幫助客戶認清結果，激發(fā)思考

4）需求效益問題——提高提議的價值和意義

工具：《SPIN話術集》

4. 客戶需求分析

1）客戶需求常見詞分析

2）獲取清晰的需求

3）需求完整性排序

4）多方共識需求

5. 說服

1）發(fā)現(xiàn)說服的時機

2）FABES說服法

6. 達成協(xié)議- 成功的銷售人員獲得承諾的四個行動

1）調(diào)查和證實能力

2）關鍵點的檢查

3）總結利益

4）提議承諾

演練：上述五個場景的模擬演練

二、需要克服三個難度動作

1. 克服不關心

2. 克服懷疑和誤解

3. 克服缺點

演練：上述三個場景的模擬演練

第二課 基于客戶視角的銷售項目流程管理

一、銷售視角的七大項目流程

1. 建立客戶關系

2. 定位客戶問題

3. 共建客戶愿景

4. 開發(fā)專屬方案

5. 證實價值實力

6. 制定贏單策略

7. 交付中標項目

案例分析：新華08大項目分析

二、客戶視角的七大項目流程

1. 業(yè)務驅(qū)動

2. 分析問題

3. 啟動項目

4. 設計方案

5. 評估供應商

6. 確定供應商

7. 實施評估

案例分析：985院校大數(shù)據(jù)項目分析

三、大項目推進的六個階段工作重點解析

1. 項目立項階段

2. 項目啟動階段

3. 項目方案評估階段銷

4. 項目招標階段

5. 項目簽訂合同階段

6. 項目付款驗收階段

工具：《精英銷售手冊使用說明》

劉亮老師的其它課程