大客戶關(guān)系突破及基于場(chǎng)景的客戶溝通技巧

課程背景：

信息社會(huì)的到來(lái)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)不斷改變著人們的工作和生活，各行業(yè)需要不斷地將新技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際的產(chǎn)品、方案當(dāng)中，新產(chǎn)品與方案的價(jià)值傳遞得到了前所未有的重視，客戶在選擇產(chǎn)品或方案供應(yīng)商的時(shí)候，也更傾向與專業(yè)的賣家合作，傳統(tǒng)的關(guān)系型銷售受到了很大的挑戰(zhàn)。每個(gè)銷售的場(chǎng)景，都要盡可能地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，梳理專業(yè)形象，需要銷售在每個(gè)銷售細(xì)節(jié)都要全情投入，精雕細(xì)琢每一個(gè)動(dòng)作，爭(zhēng)取項(xiàng)目的最終勝利。

本課程面向大客戶銷售需要具備的基礎(chǔ)技能進(jìn)行全方位的講授和訓(xùn)練，比較業(yè)界傳統(tǒng)的銷售訓(xùn)練，本課程從更深層次分析了銷售取得客戶信任的原理，給出了更有效、更易操作、更標(biāo)準(zhǔn)化的方法。同時(shí)，本課程從客戶開(kāi)展一個(gè)項(xiàng)目的角度全方位解讀項(xiàng)目每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)銷售需要做什么，客戶期望獲取什么都有明確的講解和方法指導(dǎo)。本課程幫助銷售全流程場(chǎng)景化地系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售套路及技巧，快速開(kāi)拓新興市場(chǎng)，快速具備新產(chǎn)品技術(shù)的價(jià)值傳遞能力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)新型產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的快速推廣。

課程收益：

● 從大客戶銷售基本規(guī)律入手，掌握客戶在項(xiàng)目不同階段的心態(tài)和需求特點(diǎn)

● 基于心理學(xué)，從人性規(guī)律入手，把握客戶的心理狀態(tài),快速突破客戶關(guān)系

● 從客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景入手，學(xué)習(xí)與客戶相處的技巧

● 課程從客戶經(jīng)營(yíng)的角度入手，幫助銷售人員掌握長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的能力

● 幫助銷售人員掌握故事化的價(jià)值傳遞能力

● 幫助銷售全流程把握項(xiàng)目，提升項(xiàng)目運(yùn)作成功率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：高級(jí)銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理，售前技術(shù)支持、銷售總監(jiān)

課程方式：小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；

課程大綱

第一課 個(gè)人客戶關(guān)系突破

第一講：良好客戶關(guān)系的意義

1. 關(guān)系的作用

2. 突破客戶關(guān)系的三要素[l1]

3. 馬斯洛需求理論及影響力

4. 輔佐影響力的先發(fā)影響力

第二講：如何突破客戶關(guān)系

基礎(chǔ)一：主導(dǎo)客戶注意力

1. 單向誘導(dǎo)——引導(dǎo)客戶對(duì)焦點(diǎn)的興趣

2. 伏筆問(wèn)題——調(diào)動(dòng)客戶的潛意識(shí)

3. 促其主動(dòng)——調(diào)動(dòng)客戶的主動(dòng)意識(shí)

4. 制造焦點(diǎn)——制造客戶關(guān)注的焦點(diǎn)

基礎(chǔ)二：打開(kāi)客戶注意力

1. 原始需求——利用原始需求打開(kāi)注意力

2. 危險(xiǎn)——利用危險(xiǎn)意識(shí)打開(kāi)注意力

3. 定向——利用環(huán)境打開(kāi)注意力

基礎(chǔ)三：綁定客戶注意力

1. 與己相關(guān)——制造與關(guān)鍵人相關(guān)的話題

2. 未完待續(xù)——制造共同后續(xù)話題

3. 迷之力量——提升客戶關(guān)注度

三、突破客戶關(guān)系的六個(gè)原則

1. 互惠——建立共贏

案例：賣餅干的小男孩

案例：通訊錄的故事

2. 承諾和一致——誠(chéng)信為上

案例：培訓(xùn)心得的收集

技巧：如何拿客戶承諾

3. 社會(huì)認(rèn)同——減少不確定性

案例：XX市云計(jì)算項(xiàng)目的申報(bào)

4. 喜好——建立友誼

案例：楊玉環(huán)與趙飛燕

5. 權(quán)威——進(jìn)行暗示

案例：某985高校智慧教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)

6. 短缺——供給限制，提高需求

案例：寶通禪寺鐘聲；沁州黃小米

第三講：客戶關(guān)系突破的手段

一、建立客戶檔案

1. 明確客戶檔案的重要性

2. 確定客戶檔案的內(nèi)容

3. 制作客戶檔案[l2]

4. 更新客戶檔案

練習(xí)：完善客戶檔案信息

二、六種關(guān)系突破場(chǎng)景

1. 禮尚往來(lái)

案例分析：9種經(jīng)典方法的實(shí)施

2. 宴請(qǐng)

案例分析：商務(wù)宴請(qǐng)常見(jiàn)問(wèn)題

3. 娛樂(lè)活動(dòng)

4. 旅游考察

練習(xí)：用戶旅游考察的超細(xì)節(jié)行程安排

5. 聊天

互動(dòng)：不同類型人聊天的注意事項(xiàng)

6. 其他必殺技

1）感動(dòng)客戶

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部門(mén)大項(xiàng)目關(guān)系突破

三、最高性價(jià)比關(guān)系突破工具-贊美

贊美客戶的十二種方法[l3]

1. 妙至毫巔

2. 見(jiàn)微知著

3. 先發(fā)制人

4. 欲揚(yáng)先抑

5. 獨(dú)具慧眼

6. 對(duì)酒當(dāng)歌

7. 自愧不如

8. 更上層樓

9. 千金一諾

10. 他山之石

11. 意外之喜

12. 絕代雙驕

第二課 組織客戶關(guān)系突破

一、組織客戶關(guān)系的構(gòu)成[l4]

1. 普遍客戶關(guān)系

2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系

3. 組織客戶關(guān)系

二、組織客戶關(guān)系突破工具包及核心習(xí)慣

1. 銷售出門(mén)五件事—銷售包里必須要帶的東西

2. 信息采集的習(xí)慣—信息采集的重要性及如何選擇

1) 信息采集的內(nèi)容

2) 信息采集的要求

3. 及時(shí)溝通的習(xí)慣—內(nèi)外部客戶溝通的重點(diǎn)

1) 溝通的對(duì)象

2) 溝通的必備要求

4. 定期回報(bào)的習(xí)慣—內(nèi)外部客戶隨時(shí)同步信息的重點(diǎn)

1) 回報(bào)的對(duì)象

2) 回報(bào)的必備要求

5. 客戶管理的習(xí)慣—客戶管理的具體思路

1) 客戶基本信息管理

2) 組織信息管理

3) 項(xiàng)目決策信息管理

6. 項(xiàng)目復(fù)盤(pán)的習(xí)慣—對(duì)項(xiàng)目盤(pán)點(diǎn)的重要節(jié)點(diǎn)梳理

1) 階段性復(fù)盤(pán)

2) 失敗項(xiàng)目復(fù)盤(pán)

3) 成功項(xiàng)目復(fù)盤(pán)

三、客戶性格特點(diǎn)的判斷

1、客戶性格的判斷及應(yīng)對(duì)

2、項(xiàng)目支持關(guān)系的判斷[l5]

四、快速突破組織關(guān)系的秘密武器--建設(shè)資源平臺(tái)

1、什么是資源平臺(tái)

2、建設(shè)資源平臺(tái)的目的

3、建設(shè)資源平臺(tái)的四個(gè)步驟

五、建設(shè)資源平臺(tái)的三大注意事項(xiàng)

1. 早做不晚做

2. 多用善用

3. 全員參與

六、基于客戶視角的項(xiàng)目流程與關(guān)系推進(jìn)[l6]

1. 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)

2. 分析問(wèn)題

3. 啟動(dòng)項(xiàng)目

4. 設(shè)計(jì)方案

5. 評(píng)估供應(yīng)商

6. 實(shí)施評(píng)估

第三課 基于場(chǎng)景的客戶溝通技巧

一、顧問(wèn)式溝通的五個(gè)常規(guī)動(dòng)作

1. 電話預(yù)約七步法

2. 開(kāi)場(chǎng)白

1）個(gè)人介紹技巧及話術(shù)

2）公司介紹技巧及話術(shù)

3）案例介紹技巧及話術(shù)

4）避免尷尬聊天的技巧及話術(shù)

3. 詢問(wèn)-激發(fā)客戶需求的問(wèn)題循環(huán)

1）背景問(wèn)題——與客戶產(chǎn)生共鳴的提問(wèn)

2）難點(diǎn)問(wèn)題——激發(fā)客戶說(shuō)出他的隱性需求

3）暗示問(wèn)題——幫助客戶認(rèn)清結(jié)果，激發(fā)思考

4）需求效益問(wèn)題——提高提議的價(jià)值和意義

工具：《SPIN話術(shù)集》

4. 客戶需求分析

1）客戶需求常見(jiàn)詞分析

2）獲取清晰的需求

3）需求完整性排序

4）多方共識(shí)需求

5. 說(shuō)服

1）發(fā)現(xiàn)說(shuō)服的時(shí)機(jī)

2）FABES說(shuō)服法

3)客戶材料撰寫(xiě)及匯報(bào)的方法

? PASS分析方法

? 10字三分段落分層法

? 精粹價(jià)值提煉法

? 價(jià)值傳遞火箭圖

練習(xí)：10字三分段落分層法

練習(xí)：精粹價(jià)值提煉法

6. 達(dá)成協(xié)議- 成功的銷售人員獲得承諾的四個(gè)行動(dòng)

1）調(diào)查和證實(shí)能力

2）關(guān)鍵點(diǎn)的檢查

3）總結(jié)利益

4）提議承諾

演練：上述五個(gè)場(chǎng)景的模擬演練

二、需要克服三個(gè)難度動(dòng)作

1. 克服不關(guān)心

2. 克服懷疑和誤解

3. 克服缺點(diǎn)

演練：上述三個(gè)場(chǎng)景的模擬演練