大客戶溝通與異議處理能力提升

課程背景：

信息社會的到來，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)不斷改變著人們的工作和生活，各行業(yè)需要不斷地將新技術(shù)應(yīng)用到實際的產(chǎn)品、方案當(dāng)中，新產(chǎn)品與方案的價值傳遞得到了前所未有的重視，客戶在選擇產(chǎn)品或方案供應(yīng)商的時候，也更傾向與專業(yè)的賣家合作，傳統(tǒng)的關(guān)系型銷售受到了很大的挑戰(zhàn)。每個銷售的場景，都要盡可能地傳遞產(chǎn)品價值，梳理專業(yè)形象，需要銷售在每個銷售細(xì)節(jié)都要全情投入，精雕細(xì)琢每一個動作，爭取項目的最終勝利。

本課程面向大客戶銷售需要具備的基礎(chǔ)技能進(jìn)行全方位的講授和訓(xùn)練，比較業(yè)界傳統(tǒng)的銷售訓(xùn)練，本課程從更深層次分析了銷售取得客戶信任的原理，給出了更有效、更易操作、更標(biāo)準(zhǔn)化的方法。同時，本課程從客戶開展一個項目的角度全方位解讀項目每一個關(guān)鍵節(jié)點，在每一個關(guān)鍵節(jié)點銷售需要做什么，客戶期望獲取什么都有明確的講解和方法指導(dǎo)。本課程幫助銷售全流程場景化地系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售套路及技巧，快速開拓新興市場，快速具備新產(chǎn)品技術(shù)的價值傳遞能力，幫助企業(yè)實現(xiàn)新型產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的快速推廣。

課程收益：

● 從B端客戶銷售基本規(guī)律入手，掌握客戶在項目不同階段的心態(tài)和需求特點

● 基于心理學(xué)，從人性規(guī)律入手，把握客戶的心理狀態(tài)

● 從客戶的業(yè)務(wù)場景入手，學(xué)習(xí)與客戶相處的技巧

● 課程從客戶經(jīng)營的角度入手，幫助銷售人員掌握長期經(jīng)營客戶關(guān)系的能力

● 幫助銷售人員掌握故事化的價值傳遞能力

● 幫助銷售全流程把握項目，提升項目運(yùn)作成功率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：高級銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理，售前技術(shù)支持、銷售總監(jiān)

課程方式：小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評；

課前要求：請企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在40-80人以內(nèi)。

第一課 構(gòu)建良好的溝通環(huán)境

第一講：良好溝通環(huán)境的意義

1. 關(guān)系的作用

2. 信任的三要素

3. 馬斯洛需求理論及影響力

4. 輔佐影響力的先發(fā)影響力

第二講：如何突破客戶關(guān)系

一、突破客戶關(guān)系的三個基礎(chǔ)原理及方法

基礎(chǔ)一：主導(dǎo)客戶注意力

1. 單向誘導(dǎo)——引導(dǎo)客戶對焦點的興趣

2. 伏筆問題——調(diào)動客戶的潛意識

3. 促其主動——調(diào)動客戶的主動意識

4. 制造焦點——制造客戶關(guān)注的焦點

基礎(chǔ)二：打開客戶注意力

1. 原始需求——利用原始需求打開注意力

2. 危險——利用危險意識打開注意力

3. 定向——利用環(huán)境打開注意力

基礎(chǔ)三：綁定客戶注意力

1. 與己相關(guān)——制造與關(guān)鍵人相關(guān)的話題

2. 未完待續(xù)——制造共同后續(xù)話題

3. 迷之力量——提升客戶關(guān)注度

4. 初次拜訪——傳遞重點

二、讓客戶跟著你思考的場景化思維

1. 什么是場景化思維

案例：江小白文案

2. 場景切割方法：三心二意法

案例：大數(shù)據(jù)全流程場景切割訓(xùn)練

案例：大數(shù)據(jù)項目的申報

3. 場景引爆的關(guān)鍵

練習(xí)：價值切割

三、構(gòu)建良好客戶關(guān)系的六個原則

1. 互惠——建立共贏

2. 承諾和一致——誠信為上

技巧：如何拿客戶承諾

3. 社會認(rèn)同——減少不確定性

4. 喜好——建立友誼

5. 權(quán)威——進(jìn)行暗示

6. 短缺——供給限制，提高需求

三、贊美客戶的十二種方法

1) 妙至毫巔

2) 見微知著

3) 先發(fā)制人

4) 欲揚(yáng)先抑

5) 獨具慧眼

6) 對酒當(dāng)歌

7) 自愧不如

8) 更上層樓

9) 千金一諾

10) 他山之石

11) 意外之喜

12) 絕代雙驕

第二課 基于場景的溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化銷售的五個常規(guī)動作

1. 電話預(yù)約七步法

2. 開場白

1）個人介紹技巧及話術(shù)

2）公司介紹技巧及話術(shù)

3）案例介紹技巧及話術(shù)

4）避免尷尬聊天的技巧及話術(shù)

3. 詢問-激發(fā)客戶需求的問題循環(huán)

1）背景問題——與客戶產(chǎn)生共鳴的提問

2）難點問題——激發(fā)客戶說出他的隱性需求

3）暗示問題——幫助客戶認(rèn)清結(jié)果，激發(fā)思考

4）需求效益問題——提高提議的價值和意義

工具：《SPIN話術(shù)集》

4. 客戶需求分析

1）客戶需求常見詞分析

2）獲取清晰的需求

3）需求完整性排序

4）多方共識需求

5. 說服

1）發(fā)現(xiàn)說服的時機(jī)

2）FABES說服法

6. 達(dá)成協(xié)議- 成功的銷售人員獲得承諾的四個行動

1）調(diào)查和證實能力

2）關(guān)鍵點的檢查

3）總結(jié)利益

4）提議承諾

二、需要克服三個難度動作

1. 克服不關(guān)心

2. 克服懷疑和誤解

3. 克服缺點

演練：上述三個場景的模擬演練

第三課 基于客戶視角的銷售項目流程管理

一、銷售視角的七大項目流程

1. 建立客戶關(guān)系

2. 定位客戶問題

3. 共建客戶愿景

4. 開發(fā)專屬方案

5. 證實價值實力

6. 制定贏單策略

7. 交付中標(biāo)項目

二、客戶視角的七大項目流程

1. 業(yè)務(wù)驅(qū)動

2. 分析問題

3. 啟動項目

4. 設(shè)計方案

5. 評估供應(yīng)商

6. 確定供應(yīng)商

7. 實施評估

三、大項目推進(jìn)的六個階段工作重點解析

1. 項目立項階段

2. 項目啟動階段

3. 項目方案評估階段銷

4. 項目招標(biāo)階段

5. 項目簽訂合同階段

6. 項目付款驗收階段

工具：精英銷售手冊使用說明

第四課 大項目運(yùn)作與管理

第一講：項目失控及項目管理流程

一、項目失控的表現(xiàn)

1. 什么是項目控制

2. 如何做到項目控制

3. 如何知道項目失控

1）修改預(yù)算

2）計劃有變

3）臨場換人

……

案例分析：客戶消失的兩周（某部委大項目片段分析）

案例分析：鷸蚌相爭漁翁得利（某部委大項目片段分析）

二 大客戶經(jīng)理全面工作梳理

1. 了解客戶的想法

2. 了解本公司和合作伙伴的能力

3. 為客戶開發(fā)解決放哪

4. 闡明業(yè)務(wù)價值

5. 拜訪正確的人

6. 借助合作伙伴和資源

7. 管理客戶關(guān)系

練習(xí)：列舉大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容并歸類

第二講：高接觸銷售——項目關(guān)鍵人銷售方法

一、高接觸銷售的定義

1. 什么是高接觸銷售

2. 高接觸銷售的應(yīng)用范圍

3. 高接觸銷售的邏輯

二、高接觸銷售與一般銷售的區(qū)別

1. 高接觸銷售與一般銷售的銷售行為對比

2. 不同層次銷售的關(guān)注點

3. 不同層次銷售的效率

4. 高接觸銷售的使命

案例：兩臺核心設(shè)備帶來的啟示（某部委大項目分析）

三、高接觸銷售應(yīng)該如何開展

1. 高接觸銷售的五大銷售路徑

1）確定現(xiàn)狀，看清形勢

2）仔細(xì)分析，提煉優(yōu)勢

3）運(yùn)籌帷幄，制定戰(zhàn)略

4）全盤考慮，制定計劃

5）保障執(zhí)行，贏在行動

2. 銷售路徑中的兩個關(guān)鍵詞

1）CE——燃眉之急

2）UBV——獨特商業(yè)價值

3. 類比思考

案例分析：劉備為什么沒有得天下

四、高接觸銷售的五大模式

1. 確定形式

2. 分析優(yōu)勢

3. 制定戰(zhàn)略

4. 制定計劃

5. 完美執(zhí)行

第三講：“天龍八部”——項目運(yùn)作與管理的三個關(guān)鍵板塊

關(guān)鍵板塊一：信息同步匯總

第一部：明確項目階段與分析目的

第二部：按組織結(jié)構(gòu)匯總項目信息

案例分析及練習(xí)：項目信息匯總

關(guān)鍵板塊二：機(jī)會分析

第三部：挖掘CE——判斷項目真?zhèn)?/span>

案例分析：國家關(guān)于計算機(jī)設(shè)備核心元器件國產(chǎn)化項目

案例分析：某大廈網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上線問題

第四部：分析UBV——尋找客戶認(rèn)同的獨特商業(yè)價值

練習(xí)：尋找并總結(jié)UBV

第五部：組織分析——一目了然的組織結(jié)構(gòu)圖

案例分析及練習(xí)：畫組織結(jié)構(gòu)圖

第六部：價值、競爭、合作分析——全方位項目分析

案例分析及練習(xí)：制作競對分析表

關(guān)鍵板塊三：戰(zhàn)略與計劃

第七部：銷售戰(zhàn)略制定——五種銷售策略的選擇

案例分析：某部委全國縱向網(wǎng)銷售戰(zhàn)略制定分析

第八部：行動計劃制定——依托于銷售策略的行動計劃

練習(xí)：結(jié)合自身項目制定行動計劃

第五課 客訴問題處理技巧

一、 什么是客訴

1. 客訴的定義

2. 客訴的原因

3. 客訴的心理

4. 不滿的客戶想得到什么

二、 怎樣看待客訴

1. 處理客訴的重要性

2. 站在客戶的角度思考

三、 正確處理客訴的原則

1. 總原則

2. 時效性原則

3. 同理心原則

4. 雙贏原則

5. 心態(tài)準(zhǔn)備

四、 處理客訴的步驟

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉并表示關(guān)心

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，征詢他的意見

第六步：跟蹤服務(wù)

五、 處理客訴的錯誤行為

1. 爭辯、爭吵、打斷顧客

2. 教育、批評、諷刺顧客

3. 直接拒絕顧客

4. 暗示顧客有錯誤

5. 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤

6. 表示或暗示顧客不重要

7. 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的

8. 不及時通知變故

9. 以為顧客容易打發(fā)

10. 語言含糊、打太極拳

11. 懷疑顧客的誠實

12. 責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績

13. 為解決問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）

14. 假裝關(guān)注，雖然言語提現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求

15. 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

16. 拖延或隱瞞

六、 與客戶溝通的技巧

1. 不要輕易否定對方

2. 傾聽、記錄（表示重視）

3. 對有道理的問題表示贊同和同情

4. 主動示好，盡可能拉近距離

5. 以微笑的表情表示無奈

6. 不要輕易堵死對方的退路

7. 客戶走后的事宜

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