敬業(yè)進取 合作修煉——客服人員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程背景:

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些特質(zhì)？如何以陽光心態(tài)正確對待工作？如何快速實現(xiàn)角色及身份的轉(zhuǎn)變？你會傾聽嗎？如何提升你的思考力和表現(xiàn)力？如何學(xué)會職場溝通？職場交際有何禁忌？如何從“菜鳥”迅速成為職場“老鳥”？

本課程從客服人角度透徹分析工作中面臨的困惑和問題，面授“心法”，使之更快更好地融入團隊，加強團隊合作精神，做好本職工作，最終完美實現(xiàn)認知轉(zhuǎn)變，角色轉(zhuǎn)變，形象轉(zhuǎn)變和技能轉(zhuǎn)變。

課程收益:

1. 準確認知自己的職場定位和角色轉(zhuǎn)換

2. 掌握職場高效溝通的技巧和方法

3. 培養(yǎng)高雅的儀表儀容，塑造完美職業(yè)形象

4. 掌握必備的職場技能，助力事業(yè)不斷進步

課程特色:

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結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達

情景化互動：實戰(zhàn)互動，寓教于樂

口訣化記憶：口訣提煉，語言生動

系統(tǒng)化實施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實施。

工具化落地：工具運用，實效落地

課程模式：情景互動教學(xué)，小組PK與研討、講故事、剖案例

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客服人員、營銷人員、公共關(guān)系、接待人員、職場商務(wù)人士、新入職員工

課程大綱

第一講：認知能力轉(zhuǎn)變

一、客服人員態(tài)度和思維的兩個轉(zhuǎn)變

案例：

1. 北大陸布軒、陳生兩位“屠夫”

2. 李嘉城：雞蛋理論

3. 微信李小龍

4. 郭臺銘的老板思維

二、改變現(xiàn)狀 突破成長

案例：掉進枯井的驢

三、人格三要素

1. 智慧力

2. 意志力

3. 道德力

四、職業(yè)化與職業(yè)能力養(yǎng)成

1. 職業(yè)化釋義

2. 職業(yè)化能力養(yǎng)成模型

3. 職場核心理念框

4. 職業(yè)化核心六化

5. 工作成果的三化原則

五、職業(yè)化五大心態(tài)

1. 積極主動

2. 感恩付出

3. 空杯學(xué)習(xí)

4. 責(zé)任意識

5. 老板思維

六、塑造“積極主動”心態(tài)的“六脈神劍”

1.為什么我運氣不好

2.為什么我的崗位不好

3.近朱者赤

4.有機會不放棄

5.今日事今日畢

6.試錯，找到自己的方向

七、自我激勵的“四驅(qū)模型”

1. 推力，拉力，引力，張力

2. 改變信念“三不一正”

第二講：職業(yè)能力打造

一、從菜鳥到老鳥的身份四變

二、企業(yè)價值鏈模型

三、明晰崗位職責(zé)——5W模型

四、職業(yè)力

1. 職業(yè)力=知識*態(tài)度*技能

2. 企業(yè)里的四種人“CAI”

3. 企業(yè)到底需要什么樣的人才

4. 自尊3要點

5. 尊重他人5要點

6. 組織角色的啟承轉(zhuǎn)合

7. 內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素

第三講：溝通能力提升

一、 提升思考力和表現(xiàn)力

1.找出所有要點——善用思維導(dǎo)圖

2.去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象

3.聚焦聽眾利益——學(xué)會賣鉆講孔

4.要點清晰——掌握電梯法則

案例分析：JK ?羅琳與《哈利 ?波特》，神仙關(guān)系大全

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報

案例分析：清朝河北武安人的一封家書

公式與模型：FAB法則

練習(xí)：倒背三十六計

二、 無往不勝的說服法

1. 說服無處不在

測試：不要想當(dāng)然，不要有偏見

案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業(yè)

2. 何為說服力

1) 需要說服的場景

2) 說服力五要素

3. 說服的底層邏輯

理論模型：亞里士多德的“德-理-情”

保羅.麥克萊恩“三位一體腦”理論

4. 說服步驟

1) 設(shè)定場景

2) 確定目標

3) 設(shè)想問題

4) 規(guī)劃策略

5. 說服本能腦

1) 贏得好感的4A策略

2) 利用從眾帶動說服

3) 禮尚往來人情相互

4) 水與鉆石的悖論

5) 人們傾向言行一致

6) 三招樹立權(quán)威形象

理論模型：羅伯特.西奧迪尼《影響力》

案例分析：老年人的保健品，華為的北大招聘

6. 說服情感腦

1) 體驗情緒

2) 講好故事

3) 構(gòu)建場域

7. 說服邏輯腦

1) 表達清晰

2) 理由充分

3) 論證有力

三、 贊美的力量

1. 贊美八法

2. 贊美公式

1) 打追光

2) 輕輕地

3) 深深地

4) 常常地

3. 贊美三段論

案例分析：領(lǐng)導(dǎo)是在表揚你嗎，100頂高帽

練習(xí)：職場中的贊美

四、 MBTI在職場溝通中的運用

【案例分析】不同性格——不同溝通風(fēng)格

【MBTI測試】

1) MBTI性格解讀分析

2) MBTI四個維度

【工具】職場溝通的萬能公式

五、 情緒控制

1. 最耗能的四種狀態(tài)

2. 情緒的辨認與管理

3. 問題外化三步法

演練：一次商務(wù)合作談判

案例分析：諸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

理論模型：摩西·科亨“聽力三角形”

【工具】傾聽能力測評

第四講：形象塑造能力

一、 基本形象

1. 禮儀三要素及基本內(nèi)容

2. 行政禮儀應(yīng)遵循的原則

3. 男士儀容規(guī)范

4. 女士儀容規(guī)范

5. 著裝六戒

6. 儀態(tài)禮儀

二、 微信禮儀

1. 問候和溝通都有門道

2. 道別亦有玄機

3. 善用語氣助詞，讓你秒變暖男萌妹

4. 愛用疊詞的人，運氣都不會太差

5. 禁忌大殺器——呵呵

6. 斗圖背后的厚黑學(xué)

7. 微信聊天的8個忠告

三、 位次禮儀

1. 介紹

2. 名片

3. 握手

4. 送別

5. 乘車

6. 行進

7. 座次

附：贈送禮品

四、茶水服務(wù)禮儀

1. 茶葉的準備

2. 茶具的準備

3. 個人衛(wèi)生的準備

4. 倒茶禮儀

5. 會議服務(wù)茶水禮儀細節(jié)

第五講：工作執(zhí)行能力

案例導(dǎo)入：東北某大型國企的重生

管理者執(zhí)行力差的十大原因

一、 什么是執(zhí)行力

1. 為什么要提出執(zhí)行力

2. 執(zhí)行力的高低決定企業(yè)的成敗

【員工績效表現(xiàn)模型】

【農(nóng)夫的故事】

討論：這兩名員工有沒有執(zhí)行力？

【分析與思考】末尾淘汰是管理陷阱

【案例分析】我是如何弄垮巴林銀行的

【分析與思考】執(zhí)行力的根本：刺激 VS 激勵

二、 結(jié)果與執(zhí)行

1. 態(tài)度、職責(zé)、任務(wù)與結(jié)果

2. 什么是結(jié)果

3. 客戶滿意的三要素

4. 為什么要做結(jié)果

結(jié)果思維1：外包思維

結(jié)果思維2：分解思維

結(jié)果思維3：底線思維

結(jié)果思維4：角色思維

5. 結(jié)果心態(tài)三要素

【領(lǐng)導(dǎo)型秘書模型】

【案例】拼命三郎小李的故事

【郭臺銘的辦公室】

【案例】同時進入公司的同班同學(xué)，薪水為何如此不同？

【案例】舒樂博士建教堂

【案例】《致加西亞的信》

三、 責(zé)任與執(zhí)行

消極的邏輯-法官的邏輯與積極的邏輯-自己的邏輯

分析與研討：誰應(yīng)當(dāng)對我的現(xiàn)狀負責(zé)？

【模型】企業(yè)“平庸者怪圈”

【思考與練習(xí)】100%責(zé)任思維訓(xùn)練

四、 制度與執(zhí)行

1. 打造制度執(zhí)行力

2. 紅綠系統(tǒng)與執(zhí)行體系

3. 制度的威力

4. 執(zhí)行“三化”

【案例】美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事

【責(zé)任稀釋定律】

【熱爐定律】

五、 執(zhí)行力文化

1. 配備合格的干部

2. 樹立正確的態(tài)度

3. 下達明確的目標

1) 時間管理的本質(zhì)、原則與方法

2) 怎么做周計劃、日計劃？

3) 溝通漏斗

4. 進行嚴格的考核

【48字真經(jīng)：一箭洞穿執(zhí)行力】

【案例】五遍下達指令

三步落實執(zhí)行力：過程管理和控制；發(fā)現(xiàn)問題，事前處理；確保目標實現(xiàn)，優(yōu)化管理

第六講：時間管理能力

導(dǎo)入：時間管理的困擾；時間都去哪兒了

一、 走進時間管理

1-時間特性本質(zhì)

2-時間管理公式

【游戲體驗】透過撕紙看人生

二、 時間管理原則

1-目標原則

2-8020原則

【課堂練習(xí)】《學(xué)習(xí)目標制定表》《每日效率周期表》

三、 時間管理方法

1- 四象限法

1) 四象限分類

2) 四象限判斷(判斷順位+歸類參考)

3) 四象限處理(基本法則+最佳時間分配)

2- 日志追蹤法

1) 委托他人處理

2) 必須自己處理

3) 分析流向

4) 持續(xù)改善

【案例】動手裝裝看

【工具】時間管理分析表；18分鐘時間管理法；GTD時間管理五步法

四、 時間管理妙招

1-創(chuàng)造時間

2-傳媒齋戒

3- 消滅拖延

4- 五種時間

【案例】運動員的生存時間；人生的四種基本模式；折疊時間

課程回顧，現(xiàn)場答疑，行動建議

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