服務(wù)升溫“護晚情”——銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)規(guī)范培訓

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：綜合服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工及老年客戶群體多的銀行網(wǎng)點等

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課程背景：

隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實改善老年人的金融服務(wù)體驗成為擺在銀行機構(gòu)面前的一道普遍而迫切解決的問題。為切實提升老年群體的金融服務(wù)體驗，滿足多元化市場需求，引導銀行營業(yè)網(wǎng)點積極打造安全的“適老化”環(huán)境，國金認證組織制定了《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)》企標。該企標在GB/T 32320—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、GB/T 32318—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》兩項國標基礎(chǔ)上增加了對老年人服務(wù)提供的標準要求，梳理了老年客戶服務(wù)中存在的痛點難點問題，從服務(wù)標識、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)配置、活動方案、金融宣教等方面，多方位視角進行適老化改造，為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。針對老年人的視聽能力下降、記憶力衰退、行動反應遲緩，不會用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，幫助和鼓勵老年人克服身體機能和年齡的束縛，提高風險防范意識、守護好他們的“錢袋子”，不讓老年人被科技發(fā)展?jié)L滾向前的車輪甩在身后，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，助力網(wǎng)點增加活力、提升服務(wù)水平的目的；切實提升“銀發(fā)族”在金融服務(wù)領(lǐng)域的幸福感和滿意度。

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課程收益：

本課程亮點，全程圍繞網(wǎng)點發(fā)生的典型任務(wù)情境，進行學、練、用教學設(shè)計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。

● 崗位意識一一提升全能員工的崗位意識，培養(yǎng)服務(wù)老年客群的服務(wù)意識

● 吸睛穩(wěn)客一一增強客戶對網(wǎng)點服務(wù)的信任程度，吸引客戶群體

● 服務(wù)轉(zhuǎn)型一一促進網(wǎng)點優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級，增強客戶與網(wǎng)點間的粘度

● 投訴降低一一發(fā)現(xiàn)銀行網(wǎng)點服務(wù)中的問題，識別改進機會，促進服務(wù)質(zhì)量提升，降低服務(wù)方面的投訴率

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：綜合服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工及老年客戶群體多的銀行網(wǎng)點等

課程方式：重點內(nèi)容講授＋案例解析＋情景模擬＋示范動作+規(guī)范標準+實戰(zhàn)演練＋小組PK＋視頻賞析等

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課程大綱

第一講：新機遇 新挑戰(zhàn)一一老年客群金融服務(wù)新體驗

一、客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢

1. 廳堂發(fā)生的變化

2. 客戶群體發(fā)生的變化

3. 員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇

二、老年客群行為特征分析

1.?老年客群的思想及角色轉(zhuǎn)換

2.?老年人的金融SWOT分析

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第二講：面對面 心服務(wù)一一老年客群服務(wù)規(guī)范訓練

一、老年客群重點關(guān)注點

案例分享：微微一笑 千金來到

二、從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析老年客群溫度服務(wù)細節(jié)

三、專業(yè)形象準打造

1.?網(wǎng)點臨柜人員服務(wù)形象塑造

2.?大堂經(jīng)理服務(wù)服務(wù)形象塑造

3.?轉(zhuǎn)崗人員服務(wù)形象塑造

三、銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

1.?廳堂人員溝通語速、語調(diào)、音量

2.?廳堂人員服務(wù)表情、與手勢訓練

3.?服務(wù)專員禮貌接待規(guī)范標準訓練

4.?暖陽愛心窗口辦理業(yè)務(wù)規(guī)范標準

1. 柜員服務(wù)規(guī)范要求及標準

五、廳堂服務(wù)規(guī)范要求及標準

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第三講：學比趕超一一銀行網(wǎng)點老年客群服務(wù)管理

一、服務(wù)環(huán)境：6S管理

二、服務(wù)功能

1.?適老服務(wù)網(wǎng)點入門處設(shè)計

案例分享：暖陽愛心座椅、輪椅容膝柜臺、移動填單臺

特殊人群愛心服務(wù)：“遠程在線手語翻譯”、坐式智慧柜員機(STM)

三、服務(wù)設(shè)備

溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀等助老設(shè)施

四、服務(wù)工具

專屬現(xiàn)金袋、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機服務(wù)操作手冊

五、應急處置：情景演練

1.?外因

1）客戶等候時間過長

2）客戶操作遇到問題

3）設(shè)備吞卡

4）設(shè)備出現(xiàn)故障

2.?內(nèi)因

1）客戶心情不好

2）客戶為了解決問題

3）客戶為了補償？

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第四講：新服務(wù) 新策略一一老年客群服務(wù)經(jīng)營與維護

一、老年客群經(jīng)營策略：“6?！?/strong>

二、老年客戶創(chuàng)新服務(wù)“九點服務(wù)法”：”3+3+3“

1.?營業(yè)大廳大堂經(jīng)理服務(wù)“3點服務(wù)法”

2.?柜臺柜員服務(wù)“3點動作”

3.?客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品“3點動作”

1. 特殊需求的老年客群的“五個一服務(wù)”

四、老年客群金融服務(wù)動作與維護

1.?流量：宣傳為王

1）服務(wù)營銷觸點營造

2）產(chǎn)品特點服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計

話術(shù)練習：大額存單、基金、國債等

2.?存量：轉(zhuǎn)介為王

1）轉(zhuǎn)介的方法與技巧

2）話術(shù)練習

3.?增量：上門為王

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第五講：客群溝通面對面一一銀行老年客群多元化情景服務(wù)營銷策略

一、養(yǎng)老金代發(fā)

1.?老年客群七大需求分析

健康保障、情感交流、舒適專享、福利優(yōu)惠、資金管理、穩(wěn)健理財、金融防詐騙

2.?老年客群四大活動分類

服務(wù)、活動、折扣、講座

情景訓練：國債發(fā)行、交電費、話費、有線電視費、領(lǐng)取養(yǎng)老金、存款利率調(diào)整等時間集中來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時

二、老年專屬借記卡：分析老年專屬借記卡的關(guān)注范圍

案例分享：郵儲某銀行金暉卡的功能和特色

案例分享：中老年客戶的專屬借記卡"幸福年華卡"

三、老年專屬理財產(chǎn)品：不同年齡階段對資產(chǎn)管理的需求分析

1.?活力老人

2.?高齡老人

案例分享：民生銀行“定活寶”、浦發(fā)銀行“安享贏”、中國銀行”安心存款“

四、廳堂微沙龍的組織與客戶維護

五、老年客戶網(wǎng)點沙龍組織與策劃

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備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整