“雛鷹”計劃 銀行新員工入職綜合技能情景化訓練

課程時間：1.5天，6小時/天

課程對象：銀行新員工（做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù)）

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課程背景：

為盡快提高新員工的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內(nèi)融入銀行，適應新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強客戶服務與營銷技能，使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。規(guī)范服務行為，塑造“職業(yè)行”；團隊建設(shè)，引導“職業(yè)愛”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學習新知，應對同業(yè)激烈競爭。

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課程收益：

● 轉(zhuǎn)變思維，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)

● 熟練運用柜員服務標準化服務流程“八步曲”

● 熟練運用大堂經(jīng)理服務標準化服務“七步曲”

● 掌握柜面一句話服務營銷話術(shù)與產(chǎn)品異議處理

● 熟悉講解并靈活運用一對多批量服務營銷話術(shù)

● 塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范職業(yè)形為，提升職業(yè)修養(yǎng)

●?結(jié)合網(wǎng)點工作流程，固化規(guī)范標準，熟練用于工作場景

課程特色：

● 以講解+訓練為全程互動教學，重在學員理解并自然接納標準、強化訓練執(zhí)行

● 視頻演示教學、同行（兄弟行）標準化訓練圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

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課程時間：1.5天，6小時/天

課程對象：銀行新員工（做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù)）

課程方式：頭腦風暴+案例分析+視頻欣賞+情景演練

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標準模型：

課程大綱

第一講：角色認知 從心開始

導引：我是誰？新的世界，我準備好了嗎？

視頻：顛覆

一、改變的力量

1. “坐”到“行”的轉(zhuǎn)變

2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變

3.?轉(zhuǎn)念就在一瞬間

4.?網(wǎng)點“大管家”

5.?我們面臨的挑戰(zhàn)和機遇

案例：網(wǎng)點里“三起三落”的最美大堂

視頻：重生

二、主動服務營銷理念

1.?服務與營銷的關(guān)系

1）服務促進營銷

2）營銷始于服務

頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷

2.?客戶服務需求

頭腦風暴：客戶走進銀行網(wǎng)點最關(guān)注需求什么？

1）情感需求：馬斯洛需求層次理論

案例分享：我是VIP

2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

案例分享：兩張錯誤的支票

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第二講：溫度服務一一銀行規(guī)范化服務禮儀訓練

一、柜員服務“八步曲”

1.?舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座

1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范

2）“舉手迎”標準話術(shù)分享

2.?笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認

1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務種類的話術(shù)

2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別

3.?雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出

1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)

2）“雙手接”動作及話術(shù)分享

4.?快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒

討論：如何把握業(yè)務速度和服務完整之間的平衡

1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)分享

2）柜面服務語言溝通要點

5.?巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

1）柜面營銷的時機

2）一句話營銷話術(shù)

3）針對不同業(yè)務營銷推薦技巧

案例分享：細節(jié)詢問帶出“業(yè)務效應”

6.?禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位

1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)

2）指示禮的溝通要領(lǐng)

7.?提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好

1）標準話術(shù)和動作要領(lǐng)

2）遞出物品時的服務細節(jié)

案例分享：“小建議”引發(fā)“大作用”、“客戶維護、彈指之間”

8.?目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別

1）“目相送”的合適時機

2）柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)

3）標準話術(shù)及動作示范

演練：柜員“八部曲”流程和標準話術(shù)演練

二、廳堂服務營銷“七步曲”

1.?站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2.?快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導

3.?速識別——主動溝通、快速識別、差別服務

4.?簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5.?緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6.?助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理

7.?禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

情景演練：廳堂“七部曲”流程和標準話術(shù)演練

三、魅“禮”無限一一銀行人的職業(yè)品質(zhì)

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

1.?塑造清晰美好的職業(yè)形象

看圖說話：對比總結(jié)后的思考

1）剖析個人日常習慣

2）充分進行角色認知

3）改變習慣從今開始

2.?銀行人的儀容禮儀

情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學，前后對比

3.?銀行人的儀表禮儀（男士、女士）

4.?銀行人的儀態(tài)禮儀

1）銀行員工站、立、行、蹲的禮儀

a接待客戶的標準站姿

b辦理業(yè)務的標準坐姿

c工作區(qū)間的標準行姿

d工作區(qū)間的標準蹲姿

課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習

2）銀行人的微笑禮儀情景化訓練

現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？

5.?銀行網(wǎng)點的職業(yè)化商務禮儀訓練

演練方式：本節(jié)采用情景演練式教學

訓練內(nèi)容：結(jié)合迎來送往基礎(chǔ)流程，模擬演練，與柜員“八步曲”和廳堂“七步曲”講解練習同步進行

四、服務中的兩大短板

短板1：微笑服務

短板2：主動服務

五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節(jié)

細節(jié)1：最易扣分的問候語

細節(jié)2：個性化尊稱

細節(jié)3：妝容和表情

細節(jié)4：恰當把握時機（唱收唱付、暫離致歉）

通關(guān)演練：

1）采用自編自導形式，各小組將所學內(nèi)容納入情景中進行演練

2）各組學員互評&講師總結(jié)輔導

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第三講：有話好說一一銀行服務營銷技能提升

一、話到錢來：產(chǎn)品推薦服務營銷話術(shù)訓練

1.?克服心理障礙，敢于開口

案例分享：“一句話營銷”引發(fā)客戶的好奇

1）熟悉話術(shù)：一句話營銷

2）敢于開口：提高開品率

2.?提升服務效果，“三個一”法

案例分享：一個產(chǎn)品+一組話術(shù)+一套工具標準

1）業(yè)務與服務規(guī)范標準執(zhí)行

2）柜面一句話營銷話術(shù)

3）聯(lián)動營銷引導話術(shù)分享

二、實戰(zhàn)演練：存量客戶防流失營銷話術(shù)訓練

1.?問：一問去向

2.?留：二留資金

3.?少：三少取點

4.?回：四問回流

模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬

三、實戰(zhàn)演練：網(wǎng)點廳堂一對多批量獲客情景訓練

1.?批量獲客營銷的5大好處

1）有效解決廳堂營銷人員少的問題

2）有效緩解客戶等待的焦慮感

3）篩選意向客戶的有效方法

4）對客戶開展金融教育的有效手段

5）開展多次營銷的起點，為聯(lián)動營銷做準備

2.?一對多批量獲客“九步法”步驟解析

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練

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備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整

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