陣地營(yíng)銷——大堂經(jīng)理客戶精準(zhǔn)識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷
陣地營(yíng)銷——大堂經(jīng)理客戶精準(zhǔn)識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容
陣地營(yíng)銷——大堂經(jīng)理客戶精準(zhǔn)識(shí)別與服務(wù)營(yíng)銷
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、后備人員、柜員、新員工等
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課程背景：
廳堂是銀行的前沿陣地，是接觸客戶最直接、最頻繁的場(chǎng)所，也是營(yíng)銷機(jī)會(huì)集中的區(qū)域。在廳堂做好客戶的接待工作，是工作的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)拓展的需求；同時(shí)，有效的快速、精準(zhǔn)的識(shí)別好客戶，潤(rùn)物細(xì)無聲的做到順勢(shì)營(yíng)銷，做到內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，從而發(fā)揮廳堂陣地營(yíng)銷的戰(zhàn)斗堡壘作用。
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例形式提升培訓(xùn)的真實(shí)性；另一方面提煉服務(wù)營(yíng)銷中的實(shí)操話術(shù)加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。
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課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保學(xué)員從知道到會(huì)做，從會(huì)做到會(huì)用。
● 意識(shí)調(diào)整一一提升員工崗位服務(wù)意識(shí)，使員工從被動(dòng)接受向主動(dòng)意識(shí)轉(zhuǎn)變
● 客群識(shí)別一一提高綜服經(jīng)理客戶KYC識(shí)別與分析能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)
● 需求挖掘一一掌握SPIN客戶需求挖掘法，設(shè)計(jì)客戶產(chǎn)品引導(dǎo)話術(shù)及方法
● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營(yíng)銷推薦話術(shù)
● 場(chǎng)景營(yíng)銷一一根據(jù)不同場(chǎng)景，懂得站在客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷與有效成交
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、后備人員、柜員、新員工等
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授＋案例解析＋情景模擬＋標(biāo)準(zhǔn)示范+實(shí)戰(zhàn)演練＋視頻賞析等
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課程大綱
第一講：自我轉(zhuǎn)變迎挑戰(zhàn)一一員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1. 員工角色速轉(zhuǎn)決定未來前途
2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3. “坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動(dòng)體驗(yàn)：“主動(dòng)營(yíng)銷出擊”VS“坐等靠停思想”
頭腦風(fēng)暴：我未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
研討互動(dòng)：在智能化轉(zhuǎn)型背景下，綜服經(jīng)理從哪些方面進(jìn)行快速轉(zhuǎn)換？
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第二講：火眼金睛識(shí)客戶一一廳堂客戶KYC精準(zhǔn)識(shí)別技巧
一、客戶信息識(shí)別（從四個(gè)維度發(fā)現(xiàn)客戶）
小組研討：現(xiàn)代社會(huì)客戶信息識(shí)別的渠道有哪些？
看圖說話：火眼金睛收集客戶信息
維度1：從客戶的外表上
維度2：從客戶的存折/卡上
維度3：從客戶的言談中
維度4：與柜員的互動(dòng)中
二、客群類型KYC與分析
看圖說話：客戶分析，快速判斷
1. 客戶畫像KYC識(shí)別
2. 客戶類型KYC分析
3. KYC的內(nèi)容與方法
實(shí)戰(zhàn)演練：“5個(gè)1”服務(wù)營(yíng)銷流程訓(xùn)練，各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
三、發(fā)現(xiàn)客戶與溝通話術(shù)技巧
情景1：當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)
情景2：當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)
情景3：當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)
情景4：當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)
情景5：當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)
情景6：當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)
情景7：當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：各組選派代表抽簽進(jìn)行角色扮演與點(diǎn)評(píng)
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第三講：有話好說巧探尋一一廳堂客戶需求挖掘情景
一、建立信任：“6+3”贊美 贏得好感
案例導(dǎo)入：你懂我的心
案例分析：基金定投營(yíng)銷營(yíng)銷
1.?建立信任的“3+6”術(shù)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：張口練習(xí)，贊美多角度話術(shù)練習(xí)
2.?建立信任的“3說”法
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
二、需求挖掘：“SPIN”需求挖掘四步營(yíng)銷法
視頻賞析：從營(yíng)銷視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷中的實(shí)際運(yùn)用
1.?產(chǎn)品需求挖掘三個(gè)最
案例分析：基金營(yíng)銷提問挖掘客戶潛在需求
2.?如何運(yùn)用顧問式營(yíng)銷在日常銀行典型工作中？
案例：銀行營(yíng)銷信用卡技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：手機(jī)銀行、基金定投等產(chǎn)品演練
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第四講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與聯(lián)動(dòng)一一聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品話術(shù)訓(xùn)練
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介營(yíng)銷
實(shí)戰(zhàn)演練：高低柜聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理話術(shù)訓(xùn)練
二、智能柜臺(tái)與廳堂一句話營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
情景演練：轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)/營(yíng)銷？
情景演練：存款活期等業(yè)務(wù)/營(yíng)銷？(一般客戶)
情景演練：存款活期業(yè)務(wù)/營(yíng)銷？（生意人）
情景演練：存款18萬業(yè)務(wù)/轉(zhuǎn)存營(yíng)銷？（挖存）
三、產(chǎn)品推薦：”SCBC“產(chǎn)品推薦與溝通表達(dá)
1.?產(chǎn)品推薦的五大痛點(diǎn)分析
2.?產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營(yíng)銷高手
3.?產(chǎn)品推薦SCBC法及語術(shù)分享
案例演示：以手機(jī)銀行產(chǎn)品為例進(jìn)行SCBC練習(xí)
沙場(chǎng)練兵：理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、收款碼、基金定投、卡片升級(jí)、信用卡、大額存單、基金定投、保險(xiǎn)等產(chǎn)品
情景演練：結(jié)合本銀行熱銷產(chǎn)品討論梳理產(chǎn)品一句話營(yíng)銷話術(shù)與異議處理的方法與技巧
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整
閆金星老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、大堂經(jīng)理、柜員、新員工等?課程背景：在智能化轉(zhuǎn)型的背景下，網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化工作的全面落地，銀行人力資源需求結(jié)構(gòu)隨之發(fā)生變化，釋放中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員彈性進(jìn)入廳堂服務(wù)客戶和智能柜臺(tái)，進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍。在承擔(dān)柜面業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)上，同時(shí)參與網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷與維護(hù)工作，不僅要做好廳堂客戶的接待、引導(dǎo)、識(shí)別與分流
講師：閆金星詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、新員工等?課程背景：柜面營(yíng)銷是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個(gè)好評(píng)就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷，不自覺間就會(huì)流失一大批客戶。辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，那不是營(yíng)銷。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位
講師：閆金星詳情
課程時(shí)間：1.5天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行新員工（做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù)）?課程背景：為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技能，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，
講師：閆金星詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、零售負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理銀行等?課程背景：消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，但在網(wǎng)點(diǎn)
講師：閆金星詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：綜合服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工及老年客戶群體多的銀行網(wǎng)點(diǎn)等?課程背景：隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實(shí)改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)成為擺在銀行機(jī)構(gòu)面前的一道普遍而迫切解決的問題。為切實(shí)提升老年群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，滿足多元化市場(chǎng)需求，引導(dǎo)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極打造安全的“適
講師：閆金星詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機(jī)引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運(yùn)營(yíng)主管、內(nèi)訓(xùn)師、機(jī)關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門人員?課程背景：服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力。隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。目前在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，為了更好推動(dòng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度
講師：閆金星詳情
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和服務(wù)水平，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行壓高增低，打通權(quán)限，實(shí)施“五減五增”轉(zhuǎn)型路徑，打通權(quán)限并對(duì)員工進(jìn)行彈性排班，但是面臨著人員轉(zhuǎn)崗后客戶服務(wù)營(yíng)銷的諸多問題，雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)員工的思想意識(shí)也要配套進(jìn)行轉(zhuǎn)
講師：閆金星詳情
隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，越來越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在隨意、散漫、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。當(dāng)然，在服務(wù)過程中難免會(huì)碰到憤怒的客戶，也難免因?yàn)榭蛻舻难孕惺棺约旱那榫w受到影響，服務(wù)人員如果不會(huì)處理自己的情緒和客戶的情緒，則容
講師：閆金星詳情
說起廳堂營(yíng)銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷工作做好。通過多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，，
講師：閆金星詳情
為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技能，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，塑造“職業(yè)行”；團(tuán)隊(duì)建設(shè)，引導(dǎo)“職業(yè)愛”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學(xué)習(xí)新知，應(yīng)對(duì)同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)?！褶D(zhuǎn)變思
講師：閆金星詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315