消保于心——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨實(shí)戰(zhàn)解析

  培訓(xùn)講師：閆金星

講師背景：
閆金星老師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升專(zhuān)家10年銀行培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)塑造教練銀行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專(zhuān)家EAP員工關(guān)愛(ài)和幸福力培養(yǎng)專(zhuān)家國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師工商銀行山東分行、農(nóng)業(yè)銀行山東分行、山東農(nóng)村信用社、農(nóng)業(yè)銀行青島分行特聘講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域： 詳細(xì)>>

閆金星
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消保于心——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨實(shí)戰(zhàn)解析詳細(xì)內(nèi)容

消保于心——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨實(shí)戰(zhàn)解析

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、零售負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理銀行等

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課程背景：

消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象：

網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念

網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)

網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式與方法

網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)危機(jī)事件的敏感度不高，常常為因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)

消保服務(wù)提升工作永無(wú)止境，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細(xì)致化，規(guī)范化，常態(tài)化，有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

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課程收益：改變，從思想開(kāi)始。通過(guò)此次培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員

● 轉(zhuǎn)變觀念，改善思維模式，從思想開(kāi)始

● 對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有了進(jìn)一步了解

● 提升員工綜合能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)

● 強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

● 提高服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)益，以服務(wù)促發(fā)展、以發(fā)展帶服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、零售負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理銀行等

課程方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴等訓(xùn)練為主，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

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課程大綱

第一講：溫度服務(wù)一一打造有溫度的客戶服務(wù)

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變

2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變

3.?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活

4.?“心動(dòng)”到“行動(dòng)”的轉(zhuǎn)變

案例分享：“三起三落”網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”

二、客戶主動(dòng)服務(wù)的重要意義

小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

1.?服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)

情景案例：四家銀行的四種服務(wù)

2.?營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)

案例分享：開(kāi)戶三個(gè)月為何銷(xiāo)戶

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第二講：網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)

思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？

一、客戶需求分析

1.?情感需求：馬斯洛需求層次理論

案例分享：我是VIP

2．事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他

案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

二、服務(wù)中的三大短板提升

短板1：微笑服務(wù)

短板2：主動(dòng)服務(wù)

短板3：有話好說(shuō)

案例分享：微微一笑 千金來(lái)到

三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)

1.?最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)

2.?個(gè)性化尊稱(chēng)

3.?注意細(xì)節(jié)：妝容和表情

4.?恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付、暫離致歉

第三講：消保于心一一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨應(yīng)對(duì)

學(xué)員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧

1. 銀行居然給假錢(qián)？

案例：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證

2. 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦

案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

案例：證明我是我

一、客戶投訴的真面目

1.?客戶為什么會(huì)投訴

頭腦風(fēng)暴：結(jié)合工作中的案例進(jìn)行大墻會(huì)議

1）業(yè)務(wù)出錯(cuò)

2）大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致

3）辦理業(yè)務(wù)中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

4）柜臺(tái)有人但長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)

5）銀行柜臺(tái)一半以上處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等

2.?客戶投訴心理分析

1）求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對(duì)策：送禮物

3）求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

4）敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

3.?客戶投訴處理的步驟及技巧

1）迅速隔離客戶

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2）安撫客戶情緒

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）充分道歉

4）收集信息（分析原因）

5）給出解決的方案

6）征求客戶意見(jiàn)

7）跟蹤回訪

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

四、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧

情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？

情景2：客戶指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度，如何處理？

情景3：客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)？

情景4：客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)？

情景5：客流量大，客戶咨詢(xún)時(shí)感覺(jué)不被重視，被銀行冷落？

情景6：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)吵鬧？

情景7：客戶大額現(xiàn)金，沒(méi)有預(yù)約？

情景演練：銀行客戶投訴實(shí)操演練

1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練

2）各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)

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備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)授課實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整



 

閆金星老師的其它課程

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、大堂經(jīng)理、柜員、新員工等?課程背景：在智能化轉(zhuǎn)型的背景下，網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化工作的全面落地，銀行人力資源需求結(jié)構(gòu)隨之發(fā)生變化，釋放中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員彈性進(jìn)入廳堂服務(wù)客戶和智能柜臺(tái)，進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。在承擔(dān)柜面業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)上，同時(shí)參與網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)工作，不僅要做好廳堂客戶的接待、引導(dǎo)、識(shí)別與分流

 講師：閆金星詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、后備人員、柜員、新員工等?課程背景：廳堂是銀行的前沿陣地，是接觸客戶最直接、最頻繁的場(chǎng)所，也是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)集中的區(qū)域。在廳堂做好客戶的接待工作，是工作的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)拓展的需求；同時(shí)，有效的快速、精準(zhǔn)的識(shí)別好客戶，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的做到順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)，做到內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，從而發(fā)揮廳堂陣地營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)斗堡壘作用。在此

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、新員工等?課程背景：柜面營(yíng)銷(xiāo)是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個(gè)好評(píng)就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷(xiāo)，不自覺(jué)間就會(huì)流失一大批客戶。辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，那不是營(yíng)銷(xiāo)。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺(jué)的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位

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課程時(shí)間：1.5天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行新員工（做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù)）?課程背景：為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：綜合服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工及老年客戶群體多的銀行網(wǎng)點(diǎn)等?課程背景：隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實(shí)改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)成為擺在銀行機(jī)構(gòu)面前的一道普遍而迫切解決的問(wèn)題。為切實(shí)提升老年群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，滿足多元化市場(chǎng)需求，引導(dǎo)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極打造安全的“適

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機(jī)引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運(yùn)營(yíng)主管、內(nèi)訓(xùn)師、機(jī)關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門(mén)人員?課程背景：服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力。隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)、有溫度的服務(wù)。目前在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，為了更好推動(dòng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度

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在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行壓高增低，打通權(quán)限，實(shí)施“五減五增”轉(zhuǎn)型路徑，打通權(quán)限并對(duì)員工進(jìn)行彈性排班，但是面臨著人員轉(zhuǎn)崗后客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的諸多問(wèn)題，雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)員工的思想意識(shí)也要配套進(jìn)行轉(zhuǎn)

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隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在隨意、散漫、服務(wù)不規(guī)范、不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。當(dāng)然，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)碰到憤怒的客戶，也難免因?yàn)榭蛻舻难孕惺棺约旱那榫w受到影響，服務(wù)人員如果不會(huì)處理自己的情緒和客戶的情緒，則容

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說(shuō)起廳堂營(yíng)銷(xiāo)大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要性，無(wú)論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷(xiāo)工作做好。通過(guò)多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中遇到最大問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，，

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為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，塑造“職業(yè)行”；團(tuán)隊(duì)建設(shè)，引導(dǎo)“職業(yè)愛(ài)”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學(xué)習(xí)新知，應(yīng)對(duì)同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)?！褶D(zhuǎn)變思

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