溫度服務 銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范提升情景化實訓

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行綜合服務經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機引導人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運營主管、內(nèi)訓師、機關人員、主抓服務等相關部門人員

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課程背景：

服務就是競爭力。隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務。目前在激烈的競爭中，為了更好推動銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，進一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實現(xiàn)“交易核算型”向“服務營銷型”的轉(zhuǎn)型，同時也伴隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，人員轉(zhuǎn)崗，需要更多的人員投入到客戶的服務過程中來維護好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執(zhí)行一套行之有效的系統(tǒng)、全面的服務標準和行為規(guī)范是推動服務質(zhì)量和水平的提高，是提升網(wǎng)點綜合服務能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護銀行品牌形象的關鍵所在。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務人員缺乏良好的服務意識和服務心態(tài)；

2、服務人員缺乏服務規(guī)范和標準，服務的隨意性較強；

3、服務人員“坐商”轉(zhuǎn)”行商“的主動服務意識缺乏；

4、服務人員未能準確理解自身的服務角色和定位，缺乏團隊協(xié)作。

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課程收益：

● 轉(zhuǎn)變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)

● 塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標準，現(xiàn)場規(guī)范標準職業(yè)形象和服務禮儀

● 禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點服務場景中的客戶服務禮儀，溫度服務暖人心

● 流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規(guī)范流程訓練

● 現(xiàn)場管理一一看圖說話，結(jié)合客戶動線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理

● 投訴處理一一有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行綜合服務經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機引導人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運營主管、內(nèi)訓師、機關人員、主抓服務等相關部門人員

課程方式：

● 講授方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學習+頭腦風暴等互動教學，對培訓學員進行場景化模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，自然接納，強化執(zhí)行，使效果達到最佳。

● 看圖說話：同行（兄弟行）標準化訓練圖片展示、視頻演示教學、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

● 服務創(chuàng)優(yōu)：結(jié)合千百佳服務創(chuàng)優(yōu)168標準關鍵點重點解析，達到視覺沖擊與現(xiàn)場的結(jié)合。

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網(wǎng)點服務考核模型:

課程大綱

第一講：溫度服務一一銀行服務意識與價值提升

思考：客戶最關注的需求有哪些？

小組討論：您最難忘的服務經(jīng)歷

一、客戶服務的重要意義

1. 主動服務知我心

思考：我為什么而工作？

練習：不得不做VS主動做

2. 服務VS營銷

情景案例：四家銀行的四種服務

案例分享：開戶三個月為何銷戶

二、網(wǎng)點客戶服務需求分析與應對

1.?關注規(guī)范和流程

案例分享：兩張支票

案例分享：銀行網(wǎng)點鏡子中的上帝

2.?關注客戶需求

情景案例：四家銀行的四種服務

1）情感需求：銀行五層級服務模型

案例分享：暖入心脾一杯茶

2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

3.?關注客戶體驗

案例分享：熟人銷戶為哪般？

三、服務中的兩大短板提升

案例分享：微微一笑 千金來到

四、從“服務創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯的服務細節(jié)

情景演練：老年客戶如何更好服務

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第二講：現(xiàn)場管理一一從客戶動線看網(wǎng)點6S管理

一、客戶動線一一廳堂動線設計布局

1.?網(wǎng)點動線布局設計的客戶五種心理分析

案例分享：網(wǎng)點情境再現(xiàn)

2.?“魔合區(qū)域”的魔力

看圖說話：營業(yè)網(wǎng)點的魔盒區(qū)域

二、看圖說話一一廳堂空間布局管理

1.?廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造

2.?柜面常用物品人性化擺放

3?管理陳列常犯的一些錯誤

4.?廳堂內(nèi)外聯(lián)動服務語設計

三、服務法寶一一廳堂服務管理七大法寶

1. 網(wǎng)點看三區(qū)

2. 忙時三處理

3. 大堂三件事

4. 柜臺三注意

教學方式：場景化設計、頭腦風暴、分組代表分享

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第三講：規(guī)范標準一一網(wǎng)點崗位流程與服務規(guī)范演練

一、魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務禮儀

頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

看圖說話：對比總結(jié)后的思考，結(jié)合星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)形象服務標準打造及重點要求

1. 第一印象的重要性

案例分析：為什么客戶會以貌取你？

視頻：從視頻中學習如何讓自己判若兩人？

2.?專業(yè)形象打造

1）網(wǎng)點臨柜人員

2）大堂經(jīng)理服務

3）網(wǎng)點轉(zhuǎn)崗人員

4）專業(yè)客戶經(jīng)理

二、規(guī)范流程一一網(wǎng)點服務規(guī)范標準及要點訓練

1.?柜面流程——柜員人員規(guī)范服務標準“七步曲”及話術要點訓練

情景演練：服務規(guī)范標準流程和話術情景演練

2.?廳堂流程——大堂經(jīng)理規(guī)范服務標準“七步曲”及話術要點訓練

情景展示：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練

三、一日之計在于晨一一晨會標準流程訓練

視頻展示：標準晨會視頻收看

實操訓練：晨會召開的流程訓練與展示

四、難忘記憶一一開門迎客標準流程

1.?開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領

2.?開門迎客的注意事項

學習方式：規(guī)范標準，情景模擬，現(xiàn)場指導，展示整改

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第四講：化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應對

案例分析：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴

頭腦風暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？

一、客戶抱怨投訴的五大原因分析

二、識別投訴客戶類型分析與應對方案

頭腦風暴：現(xiàn)場識別、測試與分析、討論

三、客戶投訴處理的七步驟

四、實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

情景一：開具身份證明我是我

情景二：現(xiàn)場大鬧購房款

情景三：病?？蛻羧四樧R別應對技巧

情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務，現(xiàn)場吵鬧？

情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預約

情景六：客戶插號辦理業(yè)務應對技巧

情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應對

情景演練：根據(jù)時間情況進行銀行客戶投訴實操演練

1）采用自編自導形式，各小組將所學內(nèi)容納入情景中進行演練

2）各組學員互評&講師總結(jié)輔導

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備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整

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