順勢營銷——柜員主動服務與產(chǎn)品順勢營銷情景

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、新員工等

?

課程背景：

柜面營銷是簡單地辦理業(yè)務嗎？很多人認為只要客戶把業(yè)務辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業(yè)務，那不是營銷。柜員在擔當銀行形象大使的同時，亦有商機發(fā)覺的責任，柜員是銀行網(wǎng)點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會為網(wǎng)點的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務客戶，如何挖掘商機，如何介紹產(chǎn)品，如何成交，這些都會成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能。

在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點培訓及輔導經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作案例整理出來加以分析學習，一方面以案例形式提升培訓的真實性；另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術(shù)，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。

?

課程收益：

本課程亮點，全程圍繞網(wǎng)點發(fā)生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。

● 崗位認知一一提升全能員工的崗位意識，培養(yǎng)一線營銷人員自我管理能力

● 客群識別一一提高綜服經(jīng)理客戶識別與分析能力，實現(xiàn)廳堂客戶價值增長

● 需求挖掘一一掌握SPIN客戶需求挖掘法，設計客戶產(chǎn)品引導語術(shù)及方法

● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營銷推薦話術(shù)

● 異議處理一一掌握順轉(zhuǎn)推3流程產(chǎn)品異議處理的表達方法和化解策略技巧

● 場景營銷一一根據(jù)不同場景，懂得站在客戶角度進行產(chǎn)品營銷與有效成交

?

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、新員工等

課程方式：重點內(nèi)容講授＋示范動作+規(guī)范標準+分組教學+實戰(zhàn)演練＋小組PK＋案例解析＋情景模擬＋視頻賞析等

?

課程大綱

第一講：網(wǎng)點趨勢一一網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇

一、客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢探討
1.?廳堂發(fā)生的變化
2.?客戶生活發(fā)生的變化
3.?支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起
4.?國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢

討論：如何看待目前銀行現(xiàn)狀

二、網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇

1. 員工角色速轉(zhuǎn)決定未來前途

2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變

3. “坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)

活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”

案例分享：心動更要行動，比比誰是第一位？

視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》

頭腦風暴：我未來的核心競爭力是什么？我如何快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？我的行動計劃？

?

第二講：優(yōu)勢分析一一柜面精準服務營銷方法

一、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢

討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？

案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果

二、柜面營銷的要素與誤區(qū)

1. 柜員營銷四誤區(qū)

誤區(qū)1：將營銷當成了產(chǎn)品介紹

案例分析：客戶為什么拒絕柜員

誤區(qū)2：面對異議不知如何處理

誤區(qū)3：不好意思開口

誤區(qū)4：缺乏說話的方法與技巧

2. 柜員營銷三要素

要素1：掌握信息

案例分析：柜面營銷年終獎

要素2：介紹產(chǎn)品

要素3：辦理業(yè)務

三、“15秒”柜面營銷的精準話術(shù)

1.?精準話術(shù)的4個要點

2. 精準話術(shù)用語怎么說

1）小額現(xiàn)金和繳費

2）理財類

3）開戶

情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務需求進行話術(shù)訓練

?

第三講：識別客戶一一火眼金晴識別客群

一、客戶信息識別

小組研討：現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些？

二、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑一擦亮眼睛識客戶

看圖說話：客戶分析，快速判斷

發(fā)現(xiàn)1：從客戶的外表上

發(fā)現(xiàn)2：從客戶的存折/卡上

發(fā)現(xiàn)3：從客戶的言談中

發(fā)現(xiàn)4：與柜員的互動中

三、客群類型分析

1.?客戶畫像識別

2.?客戶類型分析

3.?客戶溝通技能

案例分享：快VS慢、理性 VS感性、內(nèi)向VS外向

案例分析：不同類型客戶、員工的溝通方式和管理方法

情景練習：學會快速分辨四種客群的方法

案例分享：網(wǎng)點的四類人員管理與激勵

四、發(fā)現(xiàn)客戶的方式

方式1：根據(jù)客戶注意的焦點發(fā)現(xiàn)

方式2：根據(jù)客戶辦理業(yè)務的各類發(fā)現(xiàn)

方式3：主動出擊發(fā)現(xiàn)客戶

五、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

技巧1：當客戶專注地看利率顯示屏時

技巧2：當客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時

技巧3：當客戶辦理小額存取款時

技巧4：當客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務時

技巧5：當客戶辦理大額存款時

技巧6：當客戶開具個人存款證明時

技巧7：當客戶辦理定期存款時

技巧8：當客戶辦理開戶時

技巧9：當客戶在等待辦理業(yè)務時

實戰(zhàn)演練：各組選派代表進行角色扮演訓練

?

第四講：業(yè)績倍增一一銀行柜面營銷技能提升

一、建立信任一一“6+3”贊美 贏得好感

案例分析：基金定投營銷營銷

1.?練就一雙慧眼，贊美建立信任

1. 建立信任切入的6個關(guān)鍵角度

2）建立信任贊美客戶的3個原則

2.?看圖識別練慧眼

實戰(zhàn)練習：張口練習，贊美多角度話術(shù)練習

3.?建立信任的“3說”技巧

案例分享：如何成為客戶“偶像的”？

二、激發(fā)需求一一“AIDS4步”需求挖掘 步步為營

視頻賞析：從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用

1.?精準營銷4個動作與步驟

1）挖：吸引注意一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明

2）推：引發(fā)興趣一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明

3）踹：激發(fā)購買欲望一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明

4）抓：進入營銷階段一營銷目的/營銷話術(shù)/舉例說明

情景演練：保險、基金等產(chǎn)品營銷話術(shù)與情景演示

2.?挖掘需要的3個要點

案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求

討論總結(jié)：根據(jù)案例分析匯總?cè)笠c總結(jié)

三、產(chǎn)品推薦一一SCBC賣點分析 言簡意賅

1.?產(chǎn)品推薦的五大痛點分析

痛點1：貴賓客戶不來網(wǎng)點

痛點2：客戶網(wǎng)點滯留時間短

痛點3：推介話術(shù)不能打動客戶

痛點4：促成時機抓不住

痛點5：客戶異議不會處理

2.?產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配

情景案例：貴金屬的營銷高手

3.?產(chǎn)品推薦SCBC法及語術(shù)

案例演示：以手機銀行產(chǎn)品為例進行SCBC練習

1）S一一引起興趣：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示

2）C一一推出產(chǎn)品：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示

3）B一一特點呈現(xiàn)：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示

4）C一一情景體驗：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示

情景演練：手機銀行、收款碼、基金定投、信用卡等產(chǎn)品

4.?激發(fā)客戶興趣的6種方法

情景演練：激發(fā)客戶好奇的六種產(chǎn)品推薦方式與話術(shù)訓練

5.?設定產(chǎn)品場景，引導客戶使用體驗

情景演練：貴賓卡產(chǎn)品推薦方式與話術(shù)訓練

四、異議表達一一“5+5”異議表達 巧妙化解

1.?揭開客戶拒絕的面紗

情景案例：網(wǎng)銀營銷如何找到拒絕源點

2.?異議處理三字訣：順轉(zhuǎn)推

案例分享：信用卡、網(wǎng)銀、基金等產(chǎn)品

3.?客戶異議5步化解策略與應對語術(shù)

處理公式：認同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識+促成

語術(shù)應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法

案例分析：一波三折終成交的保險情景分析與語術(shù)分享

現(xiàn)場異議處理答疑：促成張總的網(wǎng)銀之戀等

情景演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術(shù)

1）我是不會買保險的

2）客戶不辦理手機銀行

3）網(wǎng)銀安全嗎？

4）遇到刁蠻客戶怎么辦？

5）風趣幽默化險為夷

五、產(chǎn)品促成一一“4+N”產(chǎn)品成交 潤物無聲

1.?識別客戶成交的4種信號

1）語言：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示

2）行為：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示

3）表情：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示

4）眼神：具體表現(xiàn)/話術(shù)參考/情景演示

2.?促成營銷成交的12種方法

沙場練兵：理財產(chǎn)品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產(chǎn)品

3.?促成營銷的注意事項

情景演練：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

?

備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整

閆金星老師的其它課程