銀行新員工服務禮儀與溝通技巧

課程背景：

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快的適應工作崗位，掌握銀行人必備的職業(yè)技能，不僅關系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關系到銀行的競爭力。服務質量是銀行的核心競爭力之一，員工是否具備良好的服務意識、服務禮儀及有效的溝通技巧，直接影響銀行的服務質量。對于新加入銀行的新員工，如何讓他們盡快的從“學校人”轉化為“銀行人”？如何能帶著良好的服務意識進入工作？如何運用好服務禮儀做好服務工作？如何高效的與銀行客戶溝通？本課程基于以上問題的解決，結合目前90后新員工喜歡的授課方式和學習氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標。

課程收益：?

• 清楚認識服務在未來銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個人服務能力培養(yǎng)；
• 能運用角色轉換的方式，幫助自己更好的做好個人角色定位，；
• 有效掌握服務心態(tài)關鍵內容，并能很好的運用到服務工作中；
• 從個人形象、著裝、舉止方面，展現(xiàn)出職業(yè)化形象；
• 熟練掌握銀行工作中常用的服務禮儀；
• 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解；
• 能運用溝通技巧的知識，有效的用到客戶服務與溝通工作中；
• 對個人在銀行服務工作中未來需要提升和學習的知識有清楚的認知；

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課程模型：

課程時間：2天，6小時、天

授課對象：銀行新員工，銀行需提升服務能力員工

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行的發(fā)展與變化

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務

1．服務的意義及內涵

——服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展(案例分析)

——消費者對服務的期望越來越高（現(xiàn)場討論）

——銀行業(yè)的服務處于什么水平（視頻分享）

2．服務創(chuàng)造價值

二、服務質量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務質量

2．服務質量的影響因素（案例分析）

1）服務產品與人員

2）服務技能與流程

3．服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力

2）服務案例分享（行業(yè)內外服務案例分析）

第二講：核心——服務力提升關鍵

一、銀行核心競爭力—服務力

1．服務力提升（案例分析）

1）我們的客戶需要怎樣的服務（現(xiàn)場討論）

2）銀行新員工必備服務力

2．服務意識決定服務行為

3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎

1）做好銀行工作，你還缺什么？（現(xiàn)場討論）

2）服務態(tài)度的重要性

3）態(tài)度>能力

二、培養(yǎng)優(yōu)質服務態(tài)度與服務意識

1．重新認識自我

1）我是誰

“學校人”——“銀行人”

2）我選擇銀行的十大理由（討論交流）

3）我能給銀行帶來什么

4）銀行新員工應有的意識和態(tài)度

2．客戶畫像解讀

1）面對客戶我是誰？

2）你期待的接待服務

3．銀行工作必備心態(tài)

1）快樂服務的心態(tài)

2）服務共贏的心態(tài)

第三講：關鍵1——服務禮儀修煉

一、銀行服務之形象塑造

1．服務形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機會

2）銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）

1）女士儀容要求

2）女士妝容與化妝技巧

——女士盤發(fā)訓練

——女士化妝流程

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等

4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝

——標準著裝要求

——工牌的正確佩戴

——制度穿著四大禁忌

• 儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）

二、銀行服務之行為塑造

1．優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

1）站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

2)站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

3)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4)走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

5)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

6)手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

7）點頭致意、鞠躬致意

2.魅力微笑

a笑容是可以訓練的

b微笑可以拉近彼此距離

3.目光交流

a善用你的“目光”

公務區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)

b把控好你的視線

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

第四講：關鍵2——接待素養(yǎng)修煉

一．良好的服務接待、溝通細節(jié)是商務成交的關鍵

1、如何通過握手方式提升初見信賴感?

1）最美的一米線

2）握手的禁忌

3）握手的原則

2、指引、引領來訪者

1）避免站位的尷尬，引領著的位置

2）引領過程中“脫崗”站位

3）引領過程中距離的把控

3、物品遞送的禁忌

1）尖銳物品的遞送

2）存單、銀行卡的遞送

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

二．電話洽談的素養(yǎng)禮儀

1、電話溝通的標準禮儀

1）稱呼與開場

2）電話的撥打時間、準備原則

3）電話的接聽原則、應答原則

4）電話溝通的語言情緒

5）與客戶電話溝通技巧;

6）電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感

7）電話溝通的語音、語調、語速、音量

8）微信手機禮儀

實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演

第五講：關鍵2——溝通技巧訓練

一、有效溝通

1．溝通以良好的結果為最終導向

1）與領導、同事的溝通

2）與客戶的溝通

2．溝通三要素：表達、傾聽、反饋

1）傾聽技巧訓練

2）耳朵傾聽和肢體傾聽

3）化聆聽為語言

4）重復引申減少誤會

5）表達感受

3．溝通中的28原則

4．溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：——怎么與陌生人快速套近

? ? ? ?——怎么說話兩邊不得罪

——贊美的話如何說的不像拍馬屁

——如何讓批評良藥不苦口

二、有效溝通之語言基本功

1．良好的語言、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言

2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力

3．語言、語速訓練

4．肢體語言訓練

5．語言的藝術性與技巧性（現(xiàn)場訓練）

三、銀行服務之溝通的藝術

1．了解客戶性格

2．客戶心理性格分析

3．根據(jù)客戶的認知程度、語速語調、情緒處理

4．用顧客喜歡的方式說話

5．靈活應對顧客的不滿情緒

• 案例分析與情景演練

第五講：品牌--柜員標準化服務流程

一、唯有服務無法復制

1、銀行服務的最高境界

1）關注規(guī)范和流程

2）關注客戶需求

3）關注客戶體驗

二、柜員“多做一點”的智慧

1、什么叫“多做一點”（案例）

2、“多做一點”的智慧和價值（案例）

3、如何做到“多做一點

三、柜面服務七部曲

1、招手迎（對應話術）

2、笑相問（對應話術）

3、雙手接（對應話術）

4、巧營銷（對應話術）

5、快準辦（對應話術）

6、提醒遞（對應話術）

7、禮相送（對應話術）

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

3．營業(yè)廳服務規(guī)范用語

1）服務迎接語及問候語

2）服務引導用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行服務之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現(xiàn)場演練）

1）了解不悅的服務表現(xiàn)

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