物業(yè)接待服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：陳泓播

講師背景：
國(guó)家勞動(dòng)部民航乘務(wù)技師英國(guó)cityguilds國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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物業(yè)接待服務(wù)禮儀

課程背景：

服務(wù)是尊重、是關(guān)懷！服務(wù)是言語(yǔ)交流與舉手頭足間的情感交流！

物業(yè)服務(wù)人員面對(duì)不同客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。卓越的服務(wù)能力可以讓客戶(hù)產(chǎn)生愉悅感、提升滿(mǎn)意度，同時(shí)也能提升員工的精神層次從而樹(shù)立市場(chǎng)口碑、建立更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感。新時(shí)代服務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用型課程，應(yīng)以順應(yīng)時(shí)代潮流和符合客戶(hù)不斷的服務(wù)需求為目標(biāo)，故面客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力，針對(duì)面向客戶(hù)的一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。

課程收益：禮儀入心：建立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專(zhuān)業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：前臺(tái)接待，一線服務(wù)人員

課程方式：

1.?課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK

2. 60%知識(shí)點(diǎn)講授+40%針對(duì)性情境互動(dòng)演練

課程大綱：

第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”

一．客戶(hù)體驗(yàn)中的“五感”需求

客戶(hù)產(chǎn)生視覺(jué)來(lái)源

客戶(hù)產(chǎn)生聽(tīng)覺(jué)來(lái)源

客戶(hù)產(chǎn)生嗅覺(jué)來(lái)源

客戶(hù)產(chǎn)生味覺(jué)來(lái)源

客戶(hù)產(chǎn)生觸覺(jué)來(lái)源

二．服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻

1.窗口服務(wù)崗位觸點(diǎn)（茶藝，吧臺(tái)的峰值體驗(yàn)）

2.頭回客變成回頭客的服務(wù)觸點(diǎn)

1）演說(shuō)的能力

2）洞察的能力

3）提問(wèn)的能力

第二講：服務(wù)專(zhuān)家的親和力形象對(duì)標(biāo)

一、氣質(zhì)修煉：塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)人形象

1.?首因效應(yīng)和55387定律：你是你自己的第一張名片

2.?儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3.?著裝要求：帽、工作服、鞋

4.?配飾和工牌規(guī)范

5.?服務(wù)人員著裝禁忌

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：打造本崗位的服務(wù)形象天使

二．無(wú)聲語(yǔ)言：親和力表情傳遞溫度

（一）打通情感交流的微笑

1.?衡量微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2.?微笑的三個(gè)緯度

3.?訓(xùn)練微笑3+1法則

4.?微笑操展示

課堂游戲：小組選出微笑天使

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分享因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例

三．溫和目光傳遞善意

課堂互動(dòng)：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

1.?目光禮儀基本原則

2.?目光禮儀注視時(shí)間

3.?三大目光凝視方式

4.?眼神凝視三大角度

5.?目光禮儀五大禁忌

四．傳遞溫度的聲音形象

1.?為什么你的聲音不好聽(tīng)

2.?學(xué)會(huì)四步，讓你的聲音更親和

3.?體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的8個(gè)聲音技巧

聲音清晰表達(dá)法

語(yǔ)速的恰到好處

音量適中的呈現(xiàn)

略帶笑意的聲音表達(dá)

緩和的語(yǔ)氣打造

抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)表現(xiàn)

言簡(jiǎn)意賅的表述方式

保持好的互動(dòng)節(jié)奏

課堂互動(dòng)：結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練

第三講：服務(wù)專(zhuān)家的行為修煉一、站姿挺拔彰顯氣度

案例導(dǎo)入：通過(guò)圖片對(duì)比找到自身體態(tài)問(wèn)題

一．站姿挺拔彰顯氣度

1.?五點(diǎn)靠墻練習(xí)法——挺拔站姿練習(xí)

2.?服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

3.?服務(wù)人員服務(wù)站姿

4.?站姿三種手位細(xì)節(jié)

5.?站姿三種腳位細(xì)節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：一練、二檢、三通過(guò)

二、坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

案例分享：《魯豫有約》節(jié)目

1.?標(biāo)準(zhǔn)入座流程分享

2.?服務(wù)人員正位坐姿

3.?服務(wù)人員側(cè)位坐姿

4.?服務(wù)人員架腿坐姿

三、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

——我們每一個(gè)步伐都在對(duì)人說(shuō)話

1.?行走步幅——不同體型的步幅變化

2.?行走步速——不同場(chǎng)合的步速差異

4.?行走步線——走心的布線

5.?行走禁忌——細(xì)節(jié)決定成敗

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：全員演練不同場(chǎng)景的行進(jìn)禮儀

四、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

1.?標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范解析

2.?指引順序八字口訣

3.?三大指引手勢(shì)解析

五、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范

1.?角度不同含義不同

2.?鞠躬要領(lǐng)動(dòng)作解析

六、謙卑蹲姿盡顯格局

1.?服務(wù)人員蹲姿規(guī)范

2.?三大蹲姿要領(lǐng)分享

課堂練習(xí)：禮儀操展示，講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)，角色演練，小組PK（情景演練）

第四講：服務(wù)接待的茶飲服務(wù)

一．茶文化故事

二．泡茶服務(wù)流程

A泡茶的一般程序

B茶和水的用量

C泡茶水溫的掌握

d泡茶次數(shù)的講究

三．以紅茶為例聯(lián)系茶藝的沖泡程序

凈杯，養(yǎng)湯，置茶，入水，泡茶，敬茶，賞茶，聞茶

四．茶桌禮儀和茶席環(huán)境

A泡茶者的禮儀

B品茶者的禮儀

C茶席與吧臺(tái)的布置

課堂訓(xùn)練：角色扮演，茶歇服務(wù)實(shí)操

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課程背景會(huì)務(wù)接待是指商務(wù)活動(dòng)中按照有關(guān)規(guī)定用以維護(hù)國(guó)家，企業(yè)及個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示友好尊重，在各種會(huì)務(wù)活動(dòng)中遵循的文明規(guī)范準(zhǔn)則和慣例，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是企業(yè)工作人員在商務(wù)接待場(chǎng)合適用的行為規(guī)范和交往藝術(shù)，它是禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，也是企業(yè)員工自身修養(yǎng)和素養(yǎng)的必然要求。課程收益強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并

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【課程背景】隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，金融新星不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)和技能，還需要具備良好的心理素質(zhì)和商務(wù)禮儀，以更好地適應(yīng)職場(chǎng)環(huán)境，提升個(gè)人形象和職業(yè)發(fā)展。為了幫助金融新星塑造陽(yáng)光心態(tài)和掌握商務(wù)禮儀，我們特別設(shè)計(jì)了這門(mén)課程。本課程旨在通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐訓(xùn)練和案例分析，讓學(xué)員了解和掌握積極的心態(tài)調(diào)整方法，樹(shù)立正確的商務(wù)禮儀觀念，提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，從而更好

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課程背景：商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)早已達(dá)到了焦灼的狀態(tài)，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實(shí)力變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過(guò)程，企業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說(shuō)的軟實(shí)力其實(shí)就是員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、商

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課程背景：商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)早已達(dá)到了焦灼的狀態(tài)，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實(shí)力變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過(guò)程，企業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說(shuō)的軟實(shí)力其實(shí)就是員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、接

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課程背景：現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到種種問(wèn)題：因員工禮儀上的差錯(cuò)而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當(dāng)而使與客戶(hù)的溝通產(chǎn)生障礙；因禮儀的錯(cuò)誤使交易落空……;現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是形象的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),?企業(yè)人員的服務(wù)形象、職業(yè)風(fēng)范及綜合素質(zhì)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)今社會(huì)，社交禮儀已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)

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課程背景：現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到種種問(wèn)題：因員工禮儀上的差錯(cuò)而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當(dāng)而使與客戶(hù)的溝通產(chǎn)生障礙；因禮儀的錯(cuò)誤使交易落空……現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是形象的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)人員的服務(wù)形象、職業(yè)風(fēng)范及綜合素質(zhì)已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)今社會(huì)，商務(wù)交往已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)更

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【培訓(xùn)背景】企業(yè)已經(jīng)從單一的生存競(jìng)爭(zhēng)走向全面系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，更規(guī)范的管理制度，更嚴(yán)格監(jiān)管環(huán)境，對(duì)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)壓力無(wú)一不要求職員職業(yè)化程度的提高，尤為重要的是合作溝通伙伴的階層多變及企業(yè)形象對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，介于此我們不得不對(duì)員工提出更高的要求，全面深化提升職員的各項(xiàng)能力勢(shì)在必行?！菊n程收益】塑造意識(shí)：培養(yǎng)商務(wù)禮儀思維，培養(yǎng)思維意識(shí)，高情商的面對(duì)各場(chǎng)景的商務(wù)場(chǎng)合打造

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