國(guó)際商務(wù)接待課程大綱

課程背景

商務(wù)接待是指商務(wù)活動(dòng)中按照有關(guān)規(guī)定用以維護(hù)國(guó)家，企業(yè)及個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示友好尊重，在各種會(huì)務(wù)活動(dòng)中遵循的文明規(guī)范準(zhǔn)則和慣例，簡(jiǎn)單的說就是企業(yè)工作人員在商務(wù)接待場(chǎng)合適用的行為規(guī)范和交往藝術(shù)，它是禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，也是企業(yè)員工自身修養(yǎng)和素養(yǎng)的必然要求。

課程收益

強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用

提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法

調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

課程時(shí)間：一天半

課程對(duì)象：企業(yè)員工，企事業(yè)接待人員

授課方式：?案例分析 ＋ 分組討論 ＋媒體素材+?情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲

體驗(yàn)式訓(xùn)練60%+學(xué)員分享10%+導(dǎo)師講授30%

課程大綱

第一模塊：商務(wù)接待的服務(wù)認(rèn)知（0.5小時(shí)）

1. 學(xué)會(huì)用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
2. 商務(wù)交往的五感體驗(yàn)

3.會(huì)務(wù)交往客人滿意的成交細(xì)節(jié)

第二模塊：商務(wù)接待形象塑造（1.5小時(shí)）

一、你的外表遠(yuǎn)比想象的更重要

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：形象的力量

1.?第一印象

2.?首因效應(yīng)

3.?暈輪效應(yīng)

現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

二、企業(yè)精英的商務(wù)形象五大方向

方向一：如果在乎你的職業(yè)，請(qǐng)表現(xiàn)在服裝上

1）讓你的服裝重在質(zhì)量

2）外在形象的細(xì)節(jié)要領(lǐng)

3）商務(wù)著裝TPOR法則

4）商務(wù)便裝的基本法則

5）著裝配色“三三”原則

方向二：企業(yè)精英的形象塑造——儀容管理

1）精英男士、精英女士的儀容規(guī)范

2）容易忽略的男士、女士?jī)x容

3）不同場(chǎng)合的儀容規(guī)范

方向三：發(fā)型，從細(xì)節(jié)處制勝

1）精英男士、精英女士的發(fā)型規(guī)范

2）不同臉型的發(fā)型設(shè)計(jì)

方向四：服飾是你最獨(dú)特的名片

1）符合身份原則

2）揚(yáng)長(zhǎng)避短原則

3）遵循TPOR原則

4）商務(wù)男士著裝十大細(xì)節(jié)

5）商務(wù)女士著裝五大細(xì)節(jié)

方向五：飾品做到錦上添花

1）場(chǎng)合原則

2）協(xié)調(diào)原則

3）莊重原則

4）色彩搭配原則

5）遠(yuǎn)離廉價(jià)原則

課堂練習(xí)：一練、二檢、三通過

第三模塊：商務(wù)接待的行為塑造（1小時(shí)）

第一講：塑造商務(wù)行為舉止修煉

課堂互動(dòng)：梅拉賓法則引發(fā)思考

行為一：塑造親和力的微笑

1.?從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2.?用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3.?與物為春的秘密

案例欣賞：微笑無國(guó)界——表情影響力

行為二：溫和目光傳遞善意

1.?把眼神用在正確的地方

2.?被人快速認(rèn)可的五秒對(duì)視法

3.?傾聽環(huán)節(jié)的“三角形對(duì)視”

課堂互動(dòng)：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

行為三：上肢語言祝你無聲制勝

1.?強(qiáng)勢(shì)打開你的雙臂

2.?自信的展示你的上半身

3.?手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

4.?讀懂坐姿隱藏的性格

行為四：不容忽略的腿部動(dòng)作

1.?不同走姿體現(xiàn)的性格差異

2.?讓你的腳尖體現(xiàn)積極的心態(tài)

3.?警惕短裙綜合征

第二講;商務(wù)接待中的會(huì)面禮儀（3小時(shí)）

1. 接待動(dòng)線四部曲

笑：培養(yǎng)親和效應(yīng)，增加親和力

看：注目禮的運(yùn)用（遠(yuǎn)觀，中觀和近觀)

動(dòng):?點(diǎn)頭禮，鞠躬禮，握手禮，合十禮，擁抱禮和揮手禮

言：言談中俘獲對(duì)方真心的實(shí)用技巧

二.國(guó)際交往中身體語言溝通的差異性

1中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指

互動(dòng)體驗(yàn)：無聲的尊重語言

2．國(guó)際遞接物品禮儀

3．國(guó)際引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范

4．國(guó)際交往中的手勢(shì)禁忌

互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

1. 不同文化的問候方式
2. 握手禮儀

握手禮文化起源與標(biāo)準(zhǔn)、禁忌

故事案例分享：常見的職場(chǎng)男女握手誤解

2.名片禮儀

-不同國(guó)家的特殊名片禮儀：雙語名片

-讀不出的名字該如何解決

-利用名片細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶

3.介紹禮儀

-無交流愿望的介紹方法

-希望對(duì)方記住的介紹方式

1. 擁抱禮的適用和規(guī)范
2. 揮手禮的適用和規(guī)范

三、國(guó)際位次禮儀

1．會(huì)議位次

2．辦公室接待位次

3．乘車位次禮儀

4．中餐座次禮儀

案例分析：不同場(chǎng)景中的位置心理學(xué)

故事分享：中國(guó)傳統(tǒng)文化中的座次文化

? ? ? ? ? 首富的商務(wù)宴請(qǐng)座次禮儀

1. 合影禮儀

-中外合影位次

-合影中的儀態(tài)禮儀

-合影后禮儀

第四模塊：商務(wù)接待的交往禮儀（3小時(shí)）

第一講;國(guó)際商務(wù)跨文化溝通禮儀

一．跨文化溝通中的界域心理學(xué)

1.?距離文化與心理暗示

2.?安全距離和個(gè)人空間

1）商務(wù)場(chǎng)合的社交距離

2）恰當(dāng)?shù)男睦砭嚯x

3）杜絕不當(dāng)?shù)男?dòng)作

互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

分享與回顧、結(jié)束語

1. 三大宗教的文化差異

1佛教，基督教，伊斯蘭教的教義差異

1. 不同宗教的禁忌和喜好
2. 國(guó)際間溝通禁忌

-適合國(guó)際交流話題

-非洲、東南亞、南亞、中東、拉美適宜交談話題

三．跨文化溝通中的地區(qū)文化

1.?美國(guó)（國(guó)家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)）

1）通用英語，是一個(gè)移民國(guó)家

2）85%的人聲稱自己信奉基督教

3）性格外向，注重?實(shí)際

4）特別重視個(gè)人隱私，講究個(gè)人空間

2.東南亞（國(guó)家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)）

1）不同宗教的文化差異

2）左右手的禁忌

3）不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣

3.歐洲（國(guó)家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)）

1）西歐島國(guó)

2）及其強(qiáng)調(diào)“紳士風(fēng)度”

3）著裝禮儀很重視

4）見面禮節(jié)為握手禮

5）稱呼禮儀有要求

6）禁忌

3.墨西哥（國(guó)家背景，交往習(xí)慣，交往要點(diǎn)）

4.中東地區(qū)（國(guó)家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)）

第二講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

一、宴會(huì)前的三了解

1．了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣

2．了解賓客生活忌諱

案例：歐美、南美、東南亞飲食禁忌

3．了解賓客特殊需要

視頻案例：VIP客戶的接待體驗(yàn)

二．用餐禮儀

1．入座禮儀

2．動(dòng)筷禮儀

3．傳菜禮儀

4．夾菜禮儀

5．餐具禮儀

6．起身禮儀

7．手機(jī)禮儀

三．中西餐文化差異

1.中餐禮儀

(1)?餐具使用

(2)?座次安排

(3)?點(diǎn)菜技巧

(4)?敬酒與祝酒

(5)?餐后清理

2.?西餐禮儀

(1)?餐具使用

(2)?座位安排

(3)?菜單選擇

(4)?飲料搭配

(5)?餐后甜點(diǎn)與咖啡

3.?自助餐禮儀

(1)?取食原則

(2)?分享與交流

(3)?尊重他人與環(huán)境

4.?咖啡與茶文化禮儀

(1)?咖啡禮儀：如何品嘗、如何沖泡、如何敬茶

(2)?茶文化禮儀：中國(guó)茶和其他國(guó)家茶文化禮儀

5.?國(guó)際商務(wù)餐飲接待禮儀

(1)?餐飲中的溝通技巧

(2)?尊重不同文化的餐飲習(xí)慣

(3)?處理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合所學(xué)知識(shí)點(diǎn)角色扮演模擬接待場(chǎng)景運(yùn)用）

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