體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代—銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：

進(jìn)入2024年，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平，提升客戶滿意度。

通過對學(xué)習(xí)銀行千佳百佳、星級和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程、注意及檢查要點(diǎn)，提升高效溝通技巧，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)：

1.認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)轉(zhuǎn)型新機(jī)遇，熟知服務(wù)現(xiàn)狀及本質(zhì)；??

2.掌握新零售時代，銀行應(yīng)當(dāng)具備的新服務(wù)認(rèn)知力；

3.學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程、注意及檢查要點(diǎn)，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象；

4.梳理柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；

5.導(dǎo)入晨會及開門迎客流程；

6.掌握高效溝通服務(wù)禮儀，開展有效柜面服務(wù)；

7.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧；

課程特色：

● 內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識。

● 理論與實(shí)踐相結(jié)合、簡單、易學(xué)實(shí)用的授課方式

● 突出落地實(shí)際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗(yàn)，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問題。

課程對象：銀行員工

課程時間：2天6小時/天

授課形式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗(yàn)10％+實(shí)操演練50％

課程大綱

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

1. 禮儀的基本定義
2. 理解禮儀的含義機(jī)器在職業(yè)環(huán)境中的角色
3. 禮儀和銀行職業(yè)行為的關(guān)系
4. 禮儀在銀行業(yè)的重要性

討論：禮儀如何影響客戶的感知和銀行的形象

1.首應(yīng)效應(yīng)的重要性

2.不同服飾，言談舉止對客戶感知的影響

3.個人品牌對客戶關(guān)系的影響

1. 分析禮儀對建立長期客戶關(guān)系的重要性

討論：禮儀在處理客戶和解決問題的作用

1. 服務(wù)禮儀的長期標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐
2. 禮儀對客戶滿意度和忠誠度的影響
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的禮儀
4. 適應(yīng)不同文化背景的客戶

3）服務(wù)案例分享（行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析）

案例：我們身邊的事情，那些身邊的銀行如何在做

四、新形勢下銀行廳堂人員的角色認(rèn)知

1、客戶第一的理念

2，超越客戶期望的三個層次

基本服務(wù)，滿意服務(wù)，驚喜服務(wù)

1. 銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代
2. 服務(wù)思維的三大層次

1）功能層2）性能層3）情感層

5、產(chǎn)品思維的三大方向

1）速度2）便利3）流程

五、服務(wù)感知的三大公式

1、100-1=0

2、 1=100

3、 1-10-100

第三講：專業(yè)鑄就品牌-專業(yè)的形象表達(dá)

一、首映效應(yīng)的力量

銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

8、男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

9、女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

三、面部表情和眼神交流

1.友好親和的表情

2.有效的眼神交流

案例：微笑的力量

四．專業(yè)的立場-正確的儀態(tài)和姿勢

1、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

2、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

3、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

5、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

6、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

7、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

第四講：專業(yè)鑄就品牌---接待和問候方式

1. 迎客的藝術(shù)：優(yōu)雅的問候

問候語——語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。

贊揚(yáng)語——贊揚(yáng)不是恭維

1. 有效的開場白和自我介紹

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

1. 聲音和語言表達(dá)

1）清晰的語言表達(dá)方式

2）溫和而自信的語調(diào)管理

3）接待三到與三聲

練習(xí)：接待三到和三聲

1. 廳堂人員送客要點(diǎn)
2. 感謝與告別

2）引導(dǎo)客戶離開

3）提供必要的幫助

4）保持專業(yè)的姿態(tài)

練習(xí)：場景模擬與實(shí)踐

第五講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

廳堂服務(wù)七部曲

1、招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2、笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3、雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

4、巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5、快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

6、提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7、禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

迎接客戶和禮貌送客

面客5S演練（stop，stand，see，smile，speak）

第七講：接待溝通素養(yǎng)服務(wù)力提升

1. 服務(wù)溝通表達(dá)的要素

1、溝通服務(wù)“最美聲音”塑造

1）?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用

2）?語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)

3）?化解自己與客戶的不良情緒

4）?有效溝通——對話之中的理解與接納

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對比扮演實(shí)操演練

三、服務(wù)人員肢體語言使用技巧

1.?積極的身體語言

2.?消極的身體語言

3.?聽說看問的技巧，4W1H

實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動扮演實(shí)操演練

第八講：廳堂服務(wù)人員積極心態(tài)塑造提升

一、可以被接納與控制的情緒

1了解情緒的秘密

1）情緒分好壞？

2)情緒是可以被接納的

3)掌中大腦的秘密

?

2.情緒的四個特性

3.情緒的鐘擺效應(yīng)

?

2、負(fù)面情緒下的”冷言冷語“

(情景模擬式互動體驗(yàn)——面對情緒如何溝通)

1.口不擇言的真相

2.說出感受而非指責(zé)與抱怨

(體驗(yàn)式教學(xué)——表達(dá)感受的句式)

表達(dá)感受——我理解……，我能感受到……

二、有效溝通共情技巧

1.?同理心的建立

案例分享：中華有為的信念與民族同理心

2.?溝通中的同理心應(yīng)用

現(xiàn)場體驗(yàn)：共情——接納——傾聽——有效溝通

1. 你說？還是客戶聽？
2. 換位思考，在客戶的角度上，說給他聽。

三、跟”投訴“做朋友

1、了解客戶投訴的心理

2、投訴的背后——有需求才有投訴

3、零投訴等于放棄

4、有效溝通化解客戶的”情緒“

四．品牌識別和鑒賞

1.從奢侈品鑒賞與客人口味識別

2.?奢侈品解讀與客人喜好定位

3.?奢侈品分析與客人類型判斷

4.?奢侈品與客人個性匹配環(huán)節(jié)

5.?奢侈品與客人需求匹配環(huán)節(jié)

課程結(jié)束 回顧致謝！

陳泓播老師的其它課程