銀行廳堂服務禮儀

  培訓講師：陳泓播

講師背景：
國家勞動部民航乘務技師英國cityguilds國際高級禮儀培訓師高級服務禮儀培訓師 詳細>>

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銀行廳堂服務禮儀詳細內容

銀行廳堂服務禮儀

課程背景：

  • 隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務，從而體現良好的銀行服務水平及服務效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，為客戶及合作伙伴提升服務效能，提高業(yè)務素質經勢在必行。
  • 此套課程是為了提升服務水平和服務效能，發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務，滿足差異化的需求，服務提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務效能。
  • 課程收益：?
  • 清楚認識服務在未來銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個人服務能力培養(yǎng)；
  • 能運用角色轉換的方式，幫助自己更好的做好個人角色定位，；
  • 有效掌握服務心態(tài)關鍵內容，并能很好的運用到服務工作中；
  • 從個人形象、著裝、舉止方面，展現出職業(yè)化形象；
  • 熟練掌握銀行工作中常用的服務禮儀；
  • 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解；
  • 能運用溝通技巧的知識，有效的用到客戶服務與溝通工作中；
  • 對個人在銀行服務工作中未來需要提升和學習的知識有清楚的認知；

課程時間：6小時

授課對象：銀行網點主管、大堂經理、理財經理、柜面服務人員

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行的發(fā)展與變化

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務

1．服務的意義及內涵

——服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展(案例分析)

——消費者對服務的期望越來越高（現場討論）

——銀行業(yè)的服務處于什么水平（視頻分享）

2．服務創(chuàng)造價值

二、服務質量的提升

1.從奢侈品鑒賞與客人口味識別

2.?奢侈品解讀與客人喜好定位

3.?奢侈品分析與客人類型判斷

4.?奢侈品與客人個性匹配環(huán)節(jié)

5.?奢侈品與客人需求匹配環(huán)節(jié)

2）服務案例分享（行業(yè)內外服務案例分析）

第二講：服務禮儀修煉

一、銀行服務之形象塑造

1．服務形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機會

2）銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）

1）女士儀容要求

2）女士妝容與化妝技巧

——女士盤發(fā)訓練

——女士化妝流程

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等

4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝

——標準著裝要求

——工牌的正確佩戴

——制度穿著四大禁忌

  • 儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）

二、銀行服務之行為塑造

1．優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

1）站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

2)站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

3)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4)走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

5)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

6)手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

7）點頭致意、鞠躬致意

2.魅力微笑

a笑容是可以訓練的

b微笑可以拉近彼此距離

3.目光交流

a善用你的“目光”

公務區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)

b把控好你的視線

實操演練：現場演示示范教學 分小組練習

第三講：接待素養(yǎng)修煉

一．良好的服務接待、溝通細節(jié)是商務成交的關鍵

1、如何通過握手方式提升初見信賴感?

1）最美的一米線

2）握手的禁忌

3）握手的原則

2、指引、引領來訪者

1）避免站位的尷尬，引領著的位置

2）引領過程中“脫崗”站位

3）引領過程中距離的把控

3、物品遞送的禁忌

1）尖銳物品的遞送

2）存單、銀行卡的遞送

實操演練：現場演示示范教學 分小組練習

  • 案例分析與情景演練

二．柜面服務七部曲

1、招手迎（對應話術）

2、笑相問（對應話術）

3、雙手接（對應話術）

4、巧營銷（對應話術）

5、快準辦（對應話術）

6、提醒遞（對應話術）

7、禮相送（對應話術）

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

3．營業(yè)廳服務規(guī)范用語

1）服務迎接語及問候語

2）服務引導用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行服務之接待禮儀（現場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）

1）了解不悅的服務表現

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