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服務效能提升課程大綱

培訓講師：陳泓播

講師背景：
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服務效能提升課程大綱詳細內(nèi)容

服務效能提升課程大綱

【培訓背景】

服務是尊重、是關(guān)懷！

服務是言語交流與舉手頭足間的情感交流！

服務崗位人員面對不同客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。卓越的服務能力可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度，同時也能提升員工的精神層次從而樹立市場口碑、建立更好的客戶服務體驗感。新時代服務禮儀是一門應用型課程，應以順應時代潮流和符合客戶不斷的服務需求為目標，故面客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。

好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的一線員工，從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力

【授課對象】

前臺接待，一線服務人員

【課程收益】

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度

【培訓時間】2天（12小時）

【授課形式】：課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識點講授+40%針對性情境互動演練

【課程大綱】第一天

第一講：修煉溫度服務的“根本”

一、新時代服務行業(yè)解析

1. 客戶體驗時代的服務行業(yè)

2. 客戶體驗中的“五感”需求

3. 客戶忠誠度管理3.0版標準

案例：比較不同行業(yè)服務帶來的感受

二、服務意識與服務理念提升

1. 以提升績效為目標的服務理念

2. CS客戶滿意度的連鎖效應

3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五項基本原則

5. 客戶體驗設計的四大要素

互動：好的服務打動客戶的關(guān)鍵點分享

三．重塑認知-BANI時代的服務思維轉(zhuǎn)化

1.BANI時代特征

2.服務思維升級

3.服務生態(tài)鏈建立

活動；設計窗口崗位服務劇本

第二講：服務專家的親和力形象對標

一．氣質(zhì)修煉，塑造專業(yè)服務人形象

1)首因效應和55387定律-你是你自己和醫(yī)院的第一張名片

2)儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3)著裝要求：帽、工作服、鞋

4配飾和工牌規(guī)范

5.服務務人員著裝禁忌

現(xiàn)場互動：打造本崗位的服務形象天使

二．無聲語言，親和力表情傳遞溫度

1)衡量微笑的標準

2)微笑的三個緯度

3)訓練微笑3+1法則

4）微笑操展示

課堂游戲：小組選出微笑天使

現(xiàn)場互動：分享因微笑服務感動的案例

三.溫和目光傳遞善意

課堂互動：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

目光禮儀基本原則
目光禮儀注視時間
三大目光凝視方式
眼神凝視三大角度
目光禮儀五大禁忌
溫和的聲音傳遞溫度
為什么你的聲音不好聽
學會四步，讓你的聲音更親和
體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的8個技巧
聲音清晰表達法
語速的恰到好處
音量適中的呈現(xiàn)
略帶笑意的聲音表達
緩和的語氣打造
抑揚頓挫的音調(diào)表現(xiàn)
言簡意賅的表述方式
保持好的互動節(jié)奏

課堂互動：結(jié)合崗位服務話術(shù)演練

第三講：服務專家的行為修煉

站姿挺拔彰顯氣度

案例導入：通過圖片對比找到自身體態(tài)問題

九點靠墻練習法——挺拔站姿練習
服務人員標準站姿
服務人員服務站姿
站姿三種手位細節(jié)
站姿三種腳位細節(jié)

現(xiàn)場練習：一練、二檢、三通過

坐姿端莊表達涵養(yǎng)

案例分享：《魯豫有約》節(jié)目

標準入座流程分享
服務人員正位坐姿
服務人員側(cè)位坐姿
?服務人員架腿坐姿
行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
我們每一個步伐都在對人說話
行走步幅
行走步速
行走步位
行走步線
服務人員的行走禁忌

現(xiàn)場實操：全員演練

四．手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

標準手勢規(guī)范解析
指引順序八字口訣
三大指引手勢解析
鞠躬致意大國風范
角度不同含義不同
鞠躬要領(lǐng)動作解析
謙卑蹲姿盡顯格局
服務人員蹲姿規(guī)范
三大蹲姿要領(lǐng)分享

課堂練習：禮儀操展示，講解的同時進行練習，角色演練，小組PK（情景演練）

第二天；崗位流程梳理（服務專家的技能修煉）應變力

一．前臺接待：5S行為規(guī)范運用＋見客五部曲流程梳理和運用

1)?服務規(guī)范-首問責任制

2)?禮貌用語-十大服務用語

3)?積極傾聽-3F傾聽法

4.?提升與客戶溝通5技巧

1)?記住姓名

2)?五大忌語

3)?微笑服務

4)?情感服務

5? 投訴的應對話術(shù)

二．保安崗現(xiàn)場指導：見客五部曲場景運用

三．樓管崗位現(xiàn)場輔導：結(jié)合崗位流程優(yōu)化并實操

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