服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:關(guān)家駒

講師背景:
關(guān)家駒老師曾任米其林(世界500強(qiáng))渠道經(jīng)理、銷售經(jīng)理曾任固特異輪胎(世界品牌500強(qiáng))大區(qū)銷售經(jīng)理漢能控股集團(tuán)漢能學(xué)院(股票代碼00566.HK)培訓(xùn)專家中馳車福電子商務(wù)有限公司中馳商學(xué)院院長(zhǎng)眼力健(杭州)制藥有限公司區(qū)域銷售經(jīng)理北京工業(yè) 詳細(xì)>>

關(guān)家駒
    課程咨詢電話:

服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

一、課程概述

培訓(xùn)對(duì)象

營(yíng)銷管理者,銷售負(fù)責(zé)人

課程名稱

《服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》

培訓(xùn)方式

講授、案例討論、工作坊

考核方式

行動(dòng)計(jì)劃

培訓(xùn)課時(shí)

6H

最佳人數(shù)

30

開發(fā)日期

2021年9月

一、課程簡(jiǎn)介

營(yíng),是做正確的事,銷,是把事情做正確!在服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行的路上,唯一的目標(biāo)就是:客戶,讀懂客戶,一切才有的可談!要想讀懂客戶,你就不能閉門造車、坐而論道,你必須從客戶信息的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)真正的市場(chǎng)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì),因?yàn)?,組成市場(chǎng)的“細(xì)胞”是客戶,并從從畫像上錨定目標(biāo),從客戶性格、動(dòng)機(jī)上深挖需求的癢痛,并借助正確的工作方法,了解客戶拒絕的真正原因,讓客戶與你接班同行!如果說戰(zhàn)略的成功,是你企業(yè)成功的下限,那么,客戶,就決定這你企業(yè)的上限,所以,搞懂客戶,一切精準(zhǔn)營(yíng)銷的動(dòng)作,圍繞客戶而展開,最終,客戶的不離不棄,就是你的商業(yè)成功!

二、培訓(xùn)目標(biāo)

任務(wù)目標(biāo):

課程將服務(wù)營(yíng)銷的原理與戰(zhàn)術(shù)全過程分解為服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知與客戶關(guān)系管理實(shí)踐個(gè)模塊,做為課程教學(xué)的理論明線,用真實(shí)的案例教學(xué)引導(dǎo)方法做為課程引導(dǎo)暗線,隨著階段性的小組討論、分享的展開,學(xué)員通過案例分享和小組討論,能夠全維度的構(gòu)建以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的認(rèn)知,同時(shí),課程將關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行技術(shù)工具的賦能,讓學(xué)員能快速的掌握關(guān)鍵動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)流程和應(yīng)用情境,有原理、有方法、有工具。

課程目標(biāo):

  • 認(rèn)知“客戶”是服務(wù)營(yíng)銷管理情境的核心和重點(diǎn)
  • 識(shí)別客戶信息、畫像、需求、性格、動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵因素
  • 掌握銷售團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理的核心能力
  • 準(zhǔn)確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方法改善口碑、裂變營(yíng)銷

三、參考資料

  • 羅伯特·西奧迪尼.影響力【M】.北京:北方聯(lián)合出版?zhèn)髅?2009.
  • 杰克·特勞特.定位【M】.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.
  • 菲利普·科特勒.?水平營(yíng)銷【M】.北京:?中信出版社,2005.
  • 薩利姆·伊斯梅爾.?指數(shù)型組織【M】.杭州:浙江人民出版社,2015.
  • 郝風(fēng)雨.?高效能的大客戶經(jīng)理【M】.北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2009.

四、設(shè)施要求

  • 教室:80-120平方米? ?
  • 桌椅擺放方式:分組式;分組方式:6-8人/組,需要有名字牌
  • 設(shè)備:投影儀、白板、白板筆、大白紙、無線話筒或胸麥、音響設(shè)備
  • 小獎(jiǎng)品:專業(yè)書籍,6-8本,需要紅絲帶捆扎《》或


?

二、課程大綱(總計(jì):360分鐘)

章節(jié)目錄

時(shí)長(zhǎng)

第一章 ?找準(zhǔn)目標(biāo)---搞懂客戶,服務(wù)營(yíng)銷才有意義

180

一、服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)定位

90

  1. 我們眼中的服務(wù)營(yíng)銷定位—做正確的事
  2. 四維客戶認(rèn)知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則
  3. CRM&SRM與客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)

3、精準(zhǔn)錨定你的客戶是王道—5W工具

4、案例討論—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉?

5、workshop---我的客戶畫像

90

二、服務(wù)營(yíng)銷客戶分類探析

30

  1. 不得不說的客戶分類與價(jià)值
  2. 客戶終身價(jià)值的研判
  3. ATV與ASP的雙向關(guān)系
  4. 客戶貢獻(xiàn)的二八與長(zhǎng)尾分析
  5. 四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

30

三、服務(wù)營(yíng)銷客戶動(dòng)機(jī)判斷

30

  1. 動(dòng)機(jī)的追根溯源
  2. 四類客戶動(dòng)機(jī)探尋—客戶動(dòng)機(jī)分類工具
  3. workshop---我的客戶動(dòng)機(jī)與應(yīng)對(duì)

30

四、服務(wù)營(yíng)銷客戶需求挖掘技巧

30

  1. 客戶需求3634法則應(yīng)用實(shí)踐
  2. 需求需要你滿足,就是競(jìng)爭(zhēng)的紅?!蓸放c爆米花的碰撞
  3. 客戶需求刺激與引導(dǎo)
  4. 案例討論—被小罐茶玩壞的大師?
  5. 客戶需求個(gè)性化專屬方案設(shè)計(jì)

30

第二章 ?管理客戶---雙向關(guān)系,才能與客戶結(jié)伴前行

180

一、雙向客戶關(guān)系構(gòu)建的框架

30

  1. 我們的拒絕來自哪里—workshop
  2. 客戶關(guān)系雙向互動(dòng)的四維模型--方向與方法實(shí)踐

30

二、雙向客戶關(guān)系觀察力培養(yǎng)

20

  1. 客戶價(jià)值的演變雙因法則的客戶觀察
  2. 案例討論—從眼前溜走的7萬訂單
  3. 雙維觀察的訓(xùn)練—O10工具

20

三、雙向客戶關(guān)系的提問力訓(xùn)練

30

  1. 情境流暢度是一個(gè)銷售的標(biāo)尺

2、workshop—你會(huì)問客戶哪些問題

  1. 暖場(chǎng)類問題的功效與使用
  2. 確認(rèn)類問題的目的與方法
  3. 現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)

6、期望類問題的內(nèi)容與方向

30

四、雙向客戶關(guān)系的傾聽力養(yǎng)成

30

  1. 傾聽與角色置換
  2. 弗洛伊德口誤與黃金靜默法則

30

五、雙向客戶關(guān)系的說服力打造

30

  1. 講道理與講故事—SPAR工具
  2. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)—看圖說話
  3. 說服客戶的三個(gè)心理力量

30

六、雙向客戶關(guān)系的資源統(tǒng)籌力應(yīng)用

30

  1. 銷售資源的誤區(qū)—錢的陷阱和促銷的大坑
  2. 細(xì)數(shù)你要知道的銷售資源

30

七、雙向客戶關(guān)系各階段目標(biāo)實(shí)踐管理

30

  1. 日常夯實(shí)信息基礎(chǔ)
  2. 月初認(rèn)真工具準(zhǔn)備
  3. 月中緊抓過程管理
  4. 月底狠抓目標(biāo)落實(shí)

30

全天課程復(fù)盤總結(jié)與回顧

10

?

?

?



 

關(guān)家駒老師的其它課程

【課程對(duì)象】所有職場(chǎng)人士【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程背景】4.0的時(shí)代里,公司做為商業(yè)文明的細(xì)胞,公司內(nèi)部的各個(gè)部門更是要突出重圍,成為一條條的“快魚”,助力公司的發(fā)展和項(xiàng)目的交付,不同立場(chǎng)和角色間“搶戲”就在所難免。課程引導(dǎo)學(xué)員正向認(rèn)知沖突,從不同性格的崗位角色入手,從部門之間的利益目標(biāo)進(jìn)行深度剖析,通過DISC性格分析、情景演練和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方法,喚醒學(xué)員去正

 講師:關(guān)家駒詳情


【課程對(duì)象】中層市場(chǎng)管理者,銷售經(jīng)理、市場(chǎng)管理人員、渠道經(jīng)理?【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程背景】在VUCA的時(shí)代,我們走過了四代的商業(yè)文明,迭代至今,互聯(lián)網(wǎng)的革命已經(jīng)開始從產(chǎn)業(yè)滲透至行業(yè),進(jìn)而影響到了基礎(chǔ)的零售。市場(chǎng)管理也從簡(jiǎn)單的交易,直至今天的挑戰(zhàn)式銷售,期間的變化可謂是多元的、迅速的,但是我們所有的管理動(dòng)作都在圍繞著一個(gè)關(guān)鍵的核心,那就是--客戶!本次課程通

 講師:關(guān)家駒詳情


【課程對(duì)象】新晉中層管理者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、銷售團(tuán)隊(duì)管理者,店面管理者【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程背景】決勝在中層!中層領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)著承接戰(zhàn)略、落地績(jī)效的職責(zé)和使命,同時(shí)也是跨部門協(xié)作中的重要樞紐,讓新晉的中層管理者,從執(zhí)行者到管理者的轉(zhuǎn)變,從把事情做正確,到做正確的事,就需要從角色的認(rèn)知和管理的范圍上實(shí)現(xiàn)“華麗轉(zhuǎn)身”。課程通過管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)隔,重新定義中層角色,用豐富

 講師:關(guān)家駒詳情


一、課程概述培訓(xùn)對(duì)象銷售經(jīng)理,一線銷售課程名稱《客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理能力提升路徑》培訓(xùn)方式講授、小組討論考核方式行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)6H最佳人數(shù)40開發(fā)日期2021年10月一、課程簡(jiǎn)介在客戶開發(fā)與客戶管理的路上,唯一的目標(biāo)與核心就是:客戶,讀懂客戶,一切才有的可談!要想讀懂客戶,你就不能閉門造車、坐而論道,你必須從客戶性格、動(dòng)機(jī)上深挖癢痛,并借助正確的溝通方法

 講師:關(guān)家駒詳情


【課程對(duì)象】企業(yè)客戶經(jīng)理、中高層銷售人員、總裁【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程背景】消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入商品極大豐富的時(shí)代。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,不論是品牌商,還是零售商僅靠商品影響顧客的營(yíng)銷時(shí)期已經(jīng)過去。企業(yè)需要面對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)新環(huán)境,打造體系化的客戶關(guān)系影響力,由以往主要通過商品去影響顧客,構(gòu)建商品之上的一套新的價(jià)值體系,去有效經(jīng)營(yíng)顧客價(jià)值。商業(yè)的本質(zhì)是顧客創(chuàng)造價(jià)值,企

 講師:關(guān)家駒詳情


【課程對(duì)象】銷售管理者、銷售代表、銷售經(jīng)理?【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程背景】“貴出賤取”的已經(jīng)淪為銷售歷史,“差異化”越來越難吸引客戶,促成訂單,“完美”的方案演繹,不能滿足客戶需求,為神馬???客戶選擇產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案的過程和決策標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的、多變的。其中,我們看到的往往不是真正推動(dòng)“打單”成功的關(guān)鍵因素,那些真正影響到銷售結(jié)果的因素,都隱藏在“冰山”之

 講師:關(guān)家駒詳情


一、課程概述培訓(xùn)對(duì)象大客戶銷售、采購課程名稱商務(wù)談判力培訓(xùn)方式講授、視頻解析、案例討論、角色扮演,小組復(fù)盤考核方式行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)12最佳人數(shù)30開發(fā)日期2022年2月一、課程簡(jiǎn)介談判是借助有效的心理干預(yù),影響雙方最終目標(biāo)的人際活動(dòng),但是,為什么?一次心平氣和的溝通,往往成了面紅耳赤的爭(zhēng)執(zhí),一次智慧的博弈,演繹成了不歡而散的對(duì)峙,一次雙贏的合作,最終演變?yōu)槌?/p>

 講師:關(guān)家駒詳情


一、課程概述培訓(xùn)對(duì)象項(xiàng)目管理者、銷售管理者課程名稱《商務(wù)禮儀及談判溝通技巧》培訓(xùn)方式講授、案例討論、workshop考核方式行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)6最佳人數(shù)25開發(fā)日期2020年9月一、課程簡(jiǎn)介禮儀,是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧,是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn),也是公司形象的具體表現(xiàn)。在商務(wù)交往活動(dòng)中,言談舉止、著裝打扮、待人接物是否合乎禮儀的要求,在很大程度

 講師:關(guān)家駒詳情


【課程時(shí)間】1天,6小時(shí)/天【課程對(duì)象】企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理,銷售人員,銷售管理者【課程背景】當(dāng)我們把大量時(shí)間和精力放在如何激發(fā)銷售熱情,找到銷售成功的秘訣上,卻忽略了最重要的“第一步”即你的產(chǎn)品到底是不是一個(gè)具備可傳播、可盈利、可銷售的爆款產(chǎn)品,贏在第一步才能步步為贏。本課程的核心主導(dǎo)就是讓用戶變成企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者,解讀用戶“偽需求”的數(shù)據(jù)根源,剖析用戶的“爽點(diǎn)”

 講師:關(guān)家駒詳情


【課程對(duì)象】零售店鋪管理者、銷售經(jīng)理、零售銷售代表?【課程時(shí)間】6小時(shí)【課程背景】一家家零售店面,是我們品牌、產(chǎn)品甚至企業(yè)價(jià)值能夠迅速送達(dá)消費(fèi)者心中的細(xì)胞,細(xì)胞的健康和活力,決定了我們的鋪貨率、曝光率、周轉(zhuǎn)率、MS、AOS,甚至決定著品牌和企業(yè)的生命。產(chǎn)品同質(zhì)、市場(chǎng)同質(zhì)嚴(yán)重的今天,唯一不可復(fù)制的就是我們面對(duì)千萬家零售店面的銷售態(tài)度,這個(gè)態(tài)度就是我們奔波在大街

 講師:關(guān)家駒詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我! 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有