把握關(guān)鍵客戶開發(fā)，加強(qiáng)高效溝通與禮儀管理

課程背景：

GE前CEO杰克·韋爾奇曾說：“客戶是企業(yè)的核心競爭力?！碑?dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，關(guān)鍵客戶的營銷開發(fā)和客情維護(hù)已成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。關(guān)鍵客戶通常擁有龐大的市場份額和影響力，與其建立良好的合作關(guān)系對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。然而，由于關(guān)鍵客戶的特殊性，近幾年國客戶營銷開發(fā)和客情維護(hù)也面臨著一系列痛點(diǎn)和難點(diǎn)——

1、很多企業(yè)在決策機(jī)制，財(cái)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程，采購流程等多方面發(fā)生更大變化；

2、國央企的市場朝更精細(xì)化競爭的反向發(fā)展；

3、政府采購法，招投標(biāo)法的改革，合理合規(guī)的拿單已成為企業(yè)剛需；

4、企業(yè)競爭進(jìn)入技術(shù)、產(chǎn)品、方案、服務(wù)配套、成本核算等多維度的競爭；

本課程基于拓客營銷的實(shí)際工作場景，幫助學(xué)員提升對(duì)外溝通和商務(wù)形象禮儀，高效管理開發(fā)工作的前中后細(xì)節(jié)，真正具備優(yōu)秀開發(fā)人員的思維與習(xí)慣，扎實(shí)提升關(guān)鍵客戶促單成交與關(guān)系管理技能，是提高銷售工作效能的必修課程。?

課程收益：

1. 借鑒名企先進(jìn)營銷理念，通過客戶關(guān)系測評(píng)和動(dòng)機(jī)分析提升營銷技能；
2. 建立銷售認(rèn)知，從賣方思維轉(zhuǎn)換到買方思維，更全面揭示對(duì)客溝通的核心關(guān)鍵；
3. 知己知彼，懂得客戶真實(shí)意愿和需求，加強(qiáng)客情維系，提高大單獲得率；
4. 探詢了解客戶采購流程/模式、決策流程等關(guān)鍵信息，提升提問和推介的語言藝術(shù)；
5. 提升對(duì)外合作、服務(wù)的意識(shí)，達(dá)成客戶高滿意度的溝通成效；
6. 掌握職場商務(wù)和政務(wù)禮儀基本規(guī)范，具備接待政務(wù)客戶的服務(wù)專業(yè)度；

7．提升客戶接待、宴請(qǐng)、會(huì)議禮儀等規(guī)范，舉手投足盡顯專業(yè)，塑造企業(yè)品牌形象；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售人員、開發(fā)人員、客戶經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、營銷經(jīng)理等

課程方式：課堂講授、趣味測評(píng)、教練式提問、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、視頻觀摩、分組PK、生動(dòng)游戲等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在寓教于樂的環(huán)境中開展課程。

課程大綱

第一講? 望聞問切——關(guān)鍵客戶營銷的溝通心法

一、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

二、把握客戶人際關(guān)系的四個(gè)層級(jí)

案例分析：競爭對(duì)手、我方和客戶方的關(guān)系圖譜

1. 決策層——拍板人的決定作用
2. 影響層——技術(shù)、財(cái)務(wù)、管理線的否決權(quán)
3. 執(zhí)行層——最了解項(xiàng)目的職能對(duì)接人
4. 操作層——不能撼動(dòng)局勢的具體操作人的教練指導(dǎo)策略
   1. 客戶心中的價(jià)值等式

三、關(guān)鍵客戶需求調(diào)查四步法之“望、聞、問、切“

1、“望“價(jià)值——運(yùn)用冰山原理和讀心術(shù)洞察客戶深度需求和競品分析

2、“聞”商機(jī)——全方位了解商機(jī)線索，淺析企業(yè)大客戶成交意向的強(qiáng)弱

3、“問”痛點(diǎn)——把握客戶購買的動(dòng)機(jī)、訴求、現(xiàn)狀和未來的目標(biāo)及客戶的“公私心”

4、“切”方案——提供供需匹配的最終解決方案并確保能競標(biāo)入圍

四、關(guān)鍵客戶開發(fā)管理過程中的關(guān)鍵溝通場景

1、方案營銷環(huán)節(jié)

2、邀請(qǐng)會(huì)談環(huán)節(jié)

3、樣板工程和拳頭產(chǎn)品/服務(wù)考察

4、引見關(guān)鍵人與推進(jìn)環(huán)節(jié)

5、方案確認(rèn)與議價(jià)簽約環(huán)節(jié)

五、DISC知己知彼的客戶風(fēng)格觀測術(shù)

第二講? 優(yōu)勢項(xiàng)目和產(chǎn)品的推介溝通技巧

思考：為什么把業(yè)務(wù)的好處說得很清楚，對(duì)方還是不要？

1. 影響價(jià)值的三個(gè)關(guān)鍵因素
2. 價(jià)值塑造要注意的細(xì)節(jié)——調(diào)動(dòng)對(duì)方感性思維的參與
3. 需求解讀——采購合作的動(dòng)機(jī)來源

經(jīng)典案例：觀賞影片《當(dāng)幸福來敲門》

5、營銷高手的鈍感力

6、3F傾聽模型——聽事實(shí)、聽情感、聽焦點(diǎn)

7、關(guān)鍵客戶的Access情感賬戶管理法則

第三講? 高效溝通——搞定關(guān)鍵環(huán)節(jié)的促單成交

一、市場開發(fā)中的可視化銷售演講

1. 投其所好
2. 點(diǎn)睛之語
3. 數(shù)據(jù)力勝過千言萬語
4. 案例的超強(qiáng)沖擊力
5. 道具的適時(shí)出現(xiàn)
6. 控場的6大技巧
7. 眼神控場
8. 動(dòng)作控場
9. 互動(dòng)控場
10. 提問控場
11. 氣氛控場
12. 內(nèi)容控場

二、市場人員必學(xué)的業(yè)務(wù)分享會(huì)

（一）鳳頭設(shè)計(jì)——語出驚人，撩撥人心

1、開場3分鐘——決定銷售演講成敗的心理學(xué)法則

2、突顯價(jià)值的自我介紹法

3、精彩故事法——如何用親身經(jīng)歷建立信賴

4、超強(qiáng)親和力——如何用示弱增強(qiáng)親和力

5、銷售演講的8大開場白——把握開場，成功一半

（二）銷售演講的豬肚設(shè)計(jì)

1、以終為始的觀點(diǎn)聚焦——有價(jià)值的論點(diǎn)、震撼的故事、說服性數(shù)據(jù)

2、提問互動(dòng)法——引導(dǎo)式提問、請(qǐng)教式提問、建議式提問、探求式提問、肯定式提問

3、頭腦風(fēng)暴法、情境模擬法

實(shí)操：每小組選一位代表現(xiàn)場講解一個(gè)技術(shù)并實(shí)操演練，小組互評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)

（三）銷售演講的豹尾設(shè)計(jì)

1. 總結(jié)式結(jié)尾——言簡意賅說要點(diǎn)
2. 號(hào)召式結(jié)尾——慷慨激昂發(fā)號(hào)召
3. 誓言式結(jié)尾——信心十足立決心
4. 抒情式結(jié)尾——感動(dòng)人心抒情懷
5. 金句式結(jié)尾——拋出金句引深思

第四講?市場開發(fā)人員的目標(biāo)管理與高執(zhí)行力

案例：《華爾街之狼》——賣出看似不可能的訂單

1. 影響執(zhí)行力的四大因素

1、找借口? ??

2、無激情? ?

3、應(yīng)付式“努力? ?

4、重度拖延

1. 提升個(gè)人執(zhí)行力的6大關(guān)鍵
2. 目標(biāo)分解的WBS任務(wù)分解法
3. 目標(biāo)管理的GROW模型

1、目標(biāo)設(shè)定??

2、現(xiàn)狀分析??

3、發(fā)展路徑? ?

4、行動(dòng)計(jì)劃

五、執(zhí)行力之8大思維
1.專注思維：盯準(zhǔn)一只野兔——鎖定重點(diǎn)；?
2.冠軍思維：做自己擅長的——能量聚焦；
3.極致思維：只做第一、不做第二；
4.迭代思維：小處著眼，微創(chuàng)新——快速迭代；
5.裸奔思維：無退路=出路——破釜沉舟；
6.效能思維：做重要不緊急——防患于未然；
第五講?提升商務(wù)禮儀，樹立專業(yè)服務(wù)意識(shí)和自信度

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大特點(diǎn)
2. 商務(wù)服務(wù)人員職業(yè)化塑造——塑造商務(wù)職業(yè)感的5個(gè)關(guān)鍵

案例游戲:?電影《窈窕紳士》的情景模擬與問題分析

1. 卓越女性著裝禮儀
2. 商務(wù)正裝的要求與示范
3. 巧用配飾提升整體形象
4. 著裝的TPO原則
5. 商務(wù)著裝的禁忌
6. 職場淡妝、發(fā)型與配飾的品味
7. 日常上班裝和重要場合穿搭技巧
8. 常見的著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

四、男士著裝禮儀

1.?西服的秘籍與選擇

2.?襯衫的選擇與搭配技巧

3.?領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4.?西褲的禁忌

5.?皮帶、鞋襪等配飾的的注意事項(xiàng)

6.?不同商務(wù)場合的著裝
五、彰顯魅力的商務(wù)禮儀

1、服務(wù)人員的站姿、坐姿、行姿、手勢、表情——全方位體現(xiàn)服務(wù)魅力和職業(yè)精神

2、微笑是商務(wù)禮儀中最強(qiáng)大的魔法

3、商務(wù)社交禮儀細(xì)微中體現(xiàn)修養(yǎng)

1. 眼神和目光的傳遞——無聲勝有聲
2. 鞠躬的敬意
3. 蹲姿的優(yōu)雅
4. 遞茶的藝術(shù)
5. 指引時(shí)的熱情與專業(yè)
6. 商務(wù)禮儀的安全距離

六、?商務(wù)禮儀中場景化禮儀示范與演練

（一）會(huì)面禮儀——稱謂、握手、交換名片

（二）商務(wù)接待禮儀

1、電話禮儀

2、電梯樓梯乘坐和帶引禮儀

3、陪同參觀的汽車位次禮儀

4、會(huì)議座次禮儀

5、接待敬茶禮——奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

6、送客禮儀

（三）商務(wù)宴請(qǐng)的用餐禮儀

1、商務(wù)和政務(wù)餐廳的選擇技巧

2、商務(wù)宴請(qǐng)座次

3、點(diǎn)菜、上菜、轉(zhuǎn)桌、呼叫服務(wù)人員的禮儀技巧

4、商務(wù)宴請(qǐng)中交談禮儀

5、敬酒順序和敬酒辭

6、結(jié)賬禮儀

（四）商務(wù)會(huì)議禮儀

1. 高效明確的會(huì)前準(zhǔn)備
2. 會(huì)議座次禮儀
3. 細(xì)致專業(yè)的會(huì)中服務(wù)
4. 閉環(huán)完整的會(huì)后工作
5. 會(huì)議伴手禮贈(zèng)送禮儀

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