職場人際突圍與高難度溝通

——化解人際沖突，提升凝聚力

課程背景：

有人的地方就會(huì)有意見不合、產(chǎn)生沖突，而職場講究功利和指標(biāo)，更是職場人際關(guān)系的放大鏡。每一個(gè)職場人或多或少都能能從職場人際關(guān)系這面“鏡子”看出自己在職場實(shí)際的人際經(jīng)營能力、受歡迎程度、受尊敬和愛戴程度、令人信服和無條件追隨的隱形領(lǐng)導(dǎo)力。職場沖突是人際矛盾的外在表現(xiàn)，而內(nèi)部成因和深層次潛在的因素需要被追根溯源，職場大部分矛盾沖突來自不擅人際交往藝術(shù)和人際交往溝通，所以改善企業(yè)內(nèi)部已存在的有明確嫌隙的人際問題，需要一手抓人際突圍、一手抓高難度溝通，方能真的增進(jìn)員工凝聚力和聯(lián)合力，同時(shí)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部非暴力溝通文化和提升員工德行修養(yǎng)也是長期應(yīng)加強(qiáng)的。

存在即是合理，本期課程將從人際心理學(xué)出發(fā)，深度剖析職場人際關(guān)系背后的人性特征，將職場沖突總結(jié)七大因素：對(duì)錯(cuò)認(rèn)知沖突、資源爭奪沖突、觀念沖突，權(quán)利沖突、目標(biāo)沖突、角色沖突、個(gè)性風(fēng)格沖突等不同角度展開場景化案例，并結(jié)合不同難點(diǎn)演練非暴力的高難度溝通。幫助員工及時(shí)察覺并改善不良情緒，保持積極心態(tài)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和人際融合度，營造高凝聚力、高協(xié)調(diào)性團(tuán)隊(duì)。

課程風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)案例：課程內(nèi)容來源職場多維度實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效，情景化體驗(yàn)。

演練學(xué)習(xí)：在不同沖突場景中增加關(guān)鍵對(duì)話的體驗(yàn)，感受化解矛盾的溝通藝術(shù)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；

價(jià)值度高：采用心理學(xué)和教練技術(shù)底層邏輯，實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化；

授課形式：世界咖啡+行動(dòng)學(xué)習(xí)+講師講授+案例分析+角色扮演+實(shí)操演練

培訓(xùn)對(duì)象：職場全體員工、管理人員、銷售與服務(wù)一線人員

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱

第一講 職場沖突源歸因分析與人際風(fēng)格測試

案例分析：強(qiáng)勢(shì)溝通引發(fā)的激烈爭執(zhí)《實(shí)習(xí)生小王的請(qǐng)示》

一、正確認(rèn)知職場沖突
1、職場沖突的判定和場景舉例

2、職場沖突三個(gè)不同類型
3、警惕職場易引發(fā)人際沖突的三大 “雷區(qū)”

1. 朋友變同事
2. 同事變戀人
3. 平級(jí)變上級(jí)

二、職場沖突的冰山模型——合理沖突與“惡性”沖突

三、職場七大沖突源分析

1. 錯(cuò)誤歸因沖突
2. 資源爭奪沖突
3. 觀念沖突
4. 權(quán)利沖突
5. 目標(biāo)沖突
6. 角色沖突
7. 個(gè)性風(fēng)格沖突

四、趣味測試與應(yīng)用——職場典型人格測試

1、DISC色彩人格測試

2、PDP五型管理風(fēng)格測試

3、自我發(fā)現(xiàn)：以上兩種測試，你是哪一種人格類型和管理風(fēng)格？

4、小組研討：以上測試對(duì)360度職場關(guān)鍵人際都有哪些應(yīng)用之處？（舉例說明）

第二講 人際沖突引發(fā)的情緒洞察與調(diào)整

案例分享：張總為何發(fā)這么大的脾氣？
一、沖突前類型的識(shí)別--CPR思維法

1. l內(nèi)容（Content）
2. l模式（Pattern）
3. l關(guān)系（Relationship）

二、知其然，知其所以然——沖突誘因《3W1H目標(biāo)分析法》

1. 我的目標(biāo)是什么？
2. 他的目標(biāo)是什么？
3. 我們之間共同目標(biāo)是什么？
4. 要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)該怎么做？

三、情緒自我洞察——《身心容納之窗》

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四、提升意識(shí)亮度和能量級(jí)——《霍金斯能量層級(jí)表》

五、職場《情緒黑洞理論》與3個(gè)化解技巧

六、神奇的《夏威夷心理療法》

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七、情緒ABC原理

現(xiàn)場演練：1對(duì)1情景模擬——情緒ABC沖突化解實(shí)戰(zhàn)

第三講 職場360度溝通藝術(shù)

一、常見的職場溝通5大誤區(qū)

1.?我聽不懂——“知識(shí)的詛咒”

2、慣性傾聽——選擇性傾聽、漏聽、錯(cuò)聽

3、這不公平——不平等的位置引發(fā)的情緒溝通

4、?否定性表達(dá)——讓傾聽方產(chǎn)生抵觸情緒

5、錯(cuò)誤用詞——瞬間點(diǎn)燃怒氣

二、職場360溝通的5個(gè)關(guān)鍵

1、360度溝通中的3F傾聽模型——聽事實(shí)、聽情感、聽焦點(diǎn)

2、雙贏思維——贏得人際的“魔法石”

3、影響合作意愿的需求層次理論

4、堅(jiān)定合作目標(biāo)的WBS任務(wù)分解法

5、重視人際溝通五要素：溝通主體? 溝通客體? 溝通介體? 溝通環(huán)境? 溝通渠道

三、360度溝通實(shí)戰(zhàn)場景化溝通技巧

1、對(duì)上匯報(bào)的5個(gè)技巧

? 展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和成果的STAR法則——聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法

? 演練環(huán)節(jié)：3人一組進(jìn)行情景演練，分別扮演領(lǐng)導(dǎo)、員工和觀察者，盡可能多的運(yùn)用向上溝通的技巧，并分享心得

2、對(duì)下溝通的5W2H式傳達(dá)

3、平級(jí)溝通的4大訣竅——SCRTV表達(dá)模型

? ?——化問題為機(jī)遇，痛點(diǎn)與解決方案同時(shí)表達(dá)，提出明確需求或倡議

4、跨部門溝通中矛盾協(xié)調(diào)與沖突處理

1. 跨部門溝通協(xié)調(diào)的三種結(jié)果——強(qiáng)制、妥協(xié)、整合
2. 跨部門協(xié)作的決策模式與多頭管理問題
3. 跨部門協(xié)作中的項(xiàng)目合作貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)問題
4. 如何在跨部門沖突中保持理智

第四講? 職場人際沖突下的關(guān)鍵對(duì)話

職場關(guān)鍵對(duì)話的環(huán)境判定

1. 觀點(diǎn)是否對(duì)立
2. 情緒是否過度激動(dòng)
3. 是否事關(guān)重大

二、關(guān)鍵對(duì)話的心理學(xué)技術(shù)

1. 非語言溝通的秘密：職場讀心術(shù)《一秒識(shí)人術(shù)》
2. 職場人際加分的微表情技巧運(yùn)用

視頻觀摩：《別對(duì)我說謊》微表情透露的秘密

1. 人際情感賬戶Access管理法則
2. 給足安全感，讓對(duì)方說出真實(shí)想法
3. 滿足需求，基于雙方共同目標(biāo)尋找可行策略

三、沖突下團(tuán)隊(duì)共識(shí)搭建的5大法則

?1、好感法則? 2、氛圍法則? ?3、興趣法則? 4、同頻法則? 5、利益法則

四、付出行動(dòng)，把關(guān)鍵對(duì)話變成關(guān)鍵結(jié)果

1、決策執(zhí)行環(huán)節(jié)明確行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)、截止時(shí)間

2、按照具體行動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)確檢查步驟和時(shí)間，記錄細(xì)節(jié)，將對(duì)話目標(biāo)落到實(shí)處

第五講 提升人際領(lǐng)導(dǎo)力，做沖突管理的高手

一、提升人際領(lǐng)導(dǎo)力的5個(gè)關(guān)鍵

1. 內(nèi)核競爭力，識(shí)別優(yōu)勢(shì)長板
2. 超越自我的決心和行動(dòng)力
3. 善于營造職場信任氛圍——以德服人
4. 成就他人的使命和愿力
5. 終身學(xué)習(xí)，高效學(xué)習(xí)力修煉

經(jīng)典案例：《當(dāng)幸福來敲門》

二、對(duì)下屬的情緒調(diào)節(jié)與人際關(guān)系輔導(dǎo)

1. 識(shí)別下屬的情壓心理問題——了解情緒背后根本原因
2. 避免主觀臆斷，還原事件真相
3. 重塑快樂能量狀態(tài)——美國索菲亞大學(xué)《身心資源表》

三、提升人際與協(xié)調(diào)能力的5大基本功力與修煉方法

1、容錯(cuò)與接納能力

2、贊賞與鼓勵(lì)能力

3、承壓與抗挫能力

4、抓取與整合能力

5、掌控與應(yīng)變能力

課程總結(jié)與答疑：

1. 提問與答疑
2. 繪制《學(xué)習(xí)成果樹》
3. 行動(dòng)目標(biāo)與計(jì)劃分享

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