內(nèi)勤行長(zhǎng)（運(yùn)營(yíng)主管）綜合管理能力提升

課程背景：

在銀行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升?；诖?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員亦會(huì)提出更高的要求，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。

面對(duì)新的時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何提升運(yùn)營(yíng)主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒(méi)有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實(shí)。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的關(guān)系？這需要運(yùn)營(yíng)主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，輔助支行取得良好效益。希望運(yùn)營(yíng)主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益抓上去。

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課程目標(biāo)與收益：

●更新內(nèi)勤行長(zhǎng)對(duì)銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，通過(guò)認(rèn)知升級(jí)來(lái)激發(fā)積極心態(tài)。

●梳理崗位職責(zé)，提升勞動(dòng)組合能力與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力，激發(fā)一線員工的工作能動(dòng)性。

●提升管理團(tuán)隊(duì)的技巧與方法，對(duì)內(nèi)壓住鎮(zhèn)，對(duì)外穩(wěn)住臺(tái)。

●系統(tǒng)提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理能力與協(xié)調(diào)能力，提升工作效率的方法，讓工作更落地。

●加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理理念的灌輸，把握廳堂管理的關(guān)鍵點(diǎn)。

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：內(nèi)控副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營(yíng)主管

課程方式：講師講授+案例分析+課堂練習(xí)

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課程大綱

第一講：團(tuán)隊(duì)管理：執(zhí)行力效率提升

一、大團(tuán)隊(duì)靠制度，小團(tuán)隊(duì)靠感情

1. 中國(guó)式人性管理-關(guān)系

案例：招商銀行公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理如何開(kāi)拓陌生市場(chǎng)？

2. 感情的本質(zhì)

案例：客戶經(jīng)理的第一桶金？

3. 先確定關(guān)系，后獲得承諾

案例：“送”的學(xué)問(wèn)

二、向下溝通提高部屬執(zhí)行力：簡(jiǎn)單+緊盯+反饋

1.?簡(jiǎn)單

案例：為何行長(zhǎng)講話普遍都講3點(diǎn)？

案例：何為“指揮官命令”？

心理學(xué)案例：大腦的進(jìn)化機(jī)制

2.?意外

案例：中行劉行長(zhǎng)解讀何為客戶服務(wù)？

心理學(xué)案例：大腦預(yù)測(cè)機(jī)的“驚嚇”情緒

3.?具體

案例：細(xì)節(jié)拼湊畫(huà)面感

三、壓力管理與認(rèn)知升級(jí)

1.?改變，你一直都有選擇

2.?你的認(rèn)知和觀念，決定你現(xiàn)在的狀態(tài)

3.?征求建議要小心

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第二講：有效激勵(lì)：給下屬一支興奮劑

一、激勵(lì)的基本原則（陟罰臧否）

案例：建行劉行長(zhǎng)的將功罰過(guò)？

視頻：《康熙王朝》片段播放

1. 黑白分明—激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)

互動(dòng)測(cè)試：如何獎(jiǎng)勵(lì)下屬（孩子）？

2. 獎(jiǎng)懲及時(shí)—激勵(lì)的催化劑

案例解讀：游戲理論推導(dǎo)—為何持續(xù)工作很難，卻可以持續(xù)玩游戲？

案例：激勵(lì)的嗑瓜子效應(yīng)

案例：銀行內(nèi)部90后的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)

歷史典故：（赤壁之戰(zhàn)的另外一種可能）

二、激勵(lì)的內(nèi)核：動(dòng)機(jī)觸發(fā)

1. 激勵(lì)原理：胡蘿卜+大棒理論

案例：行長(zhǎng)明知安排的工作下屬會(huì)拒絕，如何做讓下屬欣然結(jié)束？

視頻案例：《康熙王朝》片段播放

2.?內(nèi)部動(dòng)機(jī)（道德動(dòng)機(jī)）

建立方法：工作意義+道德倫理

案例：退休老行長(zhǎng)的養(yǎng)老生活

跨行業(yè)案例：幼兒園接孩子放學(xué)的父母經(jīng)常遲到，如何處理？

3.?外部動(dòng)機(jī)

1）金錢(qián)激勵(lì)的適用范圍：低認(rèn)知的機(jī)械性工作

案例：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)（客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理）與服務(wù)團(tuán)隊(duì)（柜員、內(nèi)勤）的激勵(lì)差異

2）金錢(qián)激勵(lì)的弊端：a衰減b腐蝕

3）金錢(qián)激勵(lì)的技巧：分散獎(jiǎng)勵(lì)，少發(fā)多次

案例：幸福感來(lái)自小高潮

三、正面反饋VS負(fù)面反饋

員工害怕突然的“驚喜”，管理者需要：輔導(dǎo)+績(jī)效

1. 高自尊帶來(lái)高自律

案例：銀行的職業(yè)裝發(fā)放與職業(yè)裝要求？

跨行業(yè)案例：高檔西裝VS葛優(yōu)癱；五星級(jí)酒店VS隨地吐痰

2.?正向反饋

1）零級(jí)反饋：對(duì)員工的行為無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何反應(yīng)。

案例：士為知己者死，女為悅己者容

2）一級(jí)反饋：給予贊美

案例：警犬訓(xùn)練中心的秘密

3）二級(jí)反饋：表?yè)P(yáng)并告訴他原因

3.?負(fù)面反饋

1）流程：事實(shí)準(zhǔn)備+設(shè)定情景+給予反饋+（行動(dòng)總結(jié)+跟進(jìn)計(jì)劃）

2）負(fù)面反饋的技巧：BIC-事實(shí)-影響-后果

案例：下屬一周遲到三次，如何進(jìn)行負(fù)面反饋？

四、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)員工的方式

1. 個(gè)人層面：態(tài)度、工作、行為

2. 互動(dòng)層面：生活上、作業(yè)上、習(xí)慣上

五、員工激勵(lì)的八心八箭—文化的打造

1.?手勢(shì)暗語(yǔ)有默契-溫馨便簽送激勵(lì)

2.?早晨計(jì)劃晚匯報(bào)-喜報(bào)頻傳提士氣

3.?每周拍賣(mài)有樂(lè)趣-明星徽章是利器

4.?精神文化墻上去-家園文化顯情誼

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第三講：網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理、過(guò)程控制、結(jié)果管理重點(diǎn)

一、目標(biāo)分解和制定

1.?一日三巡檢過(guò)程管理

1）一會(huì)（晨會(huì)）

2）兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表）

3）三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前）

2.?結(jié)果可視化管理、激勵(lì)管理、明星管理

1）廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊

a現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局

b網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)——就近管理、冷熱均勻、集中管理、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)

網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔助工具：提示板、電子屏、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌、折頁(yè)架、產(chǎn)品海報(bào)

二、廳堂管理提高網(wǎng)點(diǎn)效能

1.?廳堂管理關(guān)鍵詞

1）定點(diǎn)站位

2）區(qū)域管理

3）全面協(xié)調(diào)

a大堂經(jīng)理的識(shí)別——物理布局的利用三原則

b如何管理廳堂營(yíng)銷(xiāo)鐵三角

2.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

技巧1：PCM營(yíng)銷(xiāo)法

技巧2：柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

a工具類(lèi)：三多及時(shí)巧營(yíng)銷(xiāo)；FABE話術(shù)活用

b理財(cái)類(lèi)：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng)；廳外服務(wù)勤跟進(jìn)

模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

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第四講：現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度管理

一、客戶排隊(duì)等候管理

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

2. 客戶情緒激勵(lì)策略

3. 客戶類(lèi)型不同

二、滿意度打造

1.滿意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

2.?多數(shù)可遺忘 偶爾特漂亮

1）儀式感

2）重要性

3）小驚喜

三、談判的技巧

技巧1：高手處理矛盾的四種思維

1）生意人思維-正確評(píng)判對(duì)方的價(jià)值

2）銀行家思維-跳出小格局看問(wèn)題

3）實(shí)干者思維-觀念的沖突轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)的方法

4）建筑師思維-提前劃出邊界并告知跨越邊界的成本

案例：有利益沖突，如何讓對(duì)方讓步？（正向、負(fù)向、規(guī)范影響力）

案例：談判談崩了，你要怎么辦？--底線思維讓你獲得自戀，替代方案讓你獲得自由

技巧2：談判升級(jí)—沖突問(wèn)題的解決

1）投訴處理的方法：道歉+行動(dòng)

案例：銀行客戶投訴，不僅要道歉，還要補(bǔ)償

跨行業(yè)案例：海底撈永遠(yuǎn)是道歉與行動(dòng)（補(bǔ)償）方案同時(shí)提供、書(shū)店代金券的妙用、飯店的對(duì)講機(jī)永遠(yuǎn)有用

2）請(qǐng)求原諒最好的方案：還原動(dòng)機(jī)

技巧3：談判的智慧—讓對(duì)方覺(jué)得他贏了

案例：銀行如何做到羊毛出在狗身上豬來(lái)買(mǎi)單實(shí)現(xiàn)三贏？

三、客戶投訴管理

案例導(dǎo)入：客戶為什么會(huì)投訴？“難纏的客戶”

案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

1.?認(rèn)識(shí)客戶投訴

1）客戶投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類(lèi)

2.?六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2）安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶的需求

練習(xí)：達(dá)成共識(shí)三大方法

5）確認(rèn)滿意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

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