“胖東來商界頂流”的十大致勝法寶

課程背景：

進(jìn)入二十一世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是同時(shí)到來的，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)成為未來企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段和贏利模式。在服務(wù)領(lǐng)域的“海底撈”還是“商業(yè)頂流的胖東來”都是堅(jiān)決實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷核心價(jià)值的優(yōu)秀企業(yè)，但是僅從其表現(xiàn)出的現(xiàn)象并不足以窺視“服務(wù)營(yíng)銷”的本質(zhì)。

《“胖東來商界頂流”的十大致勝法寶》這門課程，打破中國(guó)大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)還留于表面的認(rèn)識(shí)，揭示“胖東來現(xiàn)象”背后的底層邏輯，為企業(yè)提供了一個(gè)重新審視自身企業(yè)的全新視角，闡述了服務(wù)戰(zhàn)略在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)地位、服務(wù)營(yíng)銷的理論框架、以及應(yīng)對(duì)服務(wù)獨(dú)特屬性的服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方式。讓企業(yè)增強(qiáng)了緊跟市場(chǎng)的生存能力，順應(yīng)顧客需求變化的迭代能力，以及差異化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程收益：

● 揭示“胖東來現(xiàn)象”背后的底層邏輯

● 掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實(shí)應(yīng)用

● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新；

● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)戰(zhàn)略部、運(yùn)營(yíng)管理部、
?? ? ? ? 人力資源部、渠道管理部等）

“胖東來商界頂流”的十大致勝法寶

?[課程大綱]

第一章 企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新

一、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的地位

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)同時(shí)到來

2．現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)（包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）

3．服務(wù)創(chuàng)新是差異化競(jìng)爭(zhēng)的源頭

二、服務(wù)營(yíng)銷的新理念

新觀念之1：“市場(chǎng)份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變

分析：二個(gè)案例理解什么是“客戶份額”

新觀念之2： 新的贏利等式

案例分析：蔚來汽車的客戶體驗(yàn)服務(wù)

新觀念之3：微利時(shí)代服務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值

新觀念之4：經(jīng)營(yíng)客戶生命周期的盈利模式

第二章 胖東來為何能成為“商界頂流”

• 許昌不落的“胖東來現(xiàn)象”
• 從“二次風(fēng)波”談起
• 于東來：一個(gè)有哲學(xué)情懷的“鬼才”企業(yè)家
  ——“我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活?！?/strong>
• “胖東來十大現(xiàn)象”的背后本質(zhì)
  • 反商業(yè)邏輯的承諾
  • 寵愛員工
  • 真品換真心
  • 精細(xì)化管理
  • 獎(jiǎng)勵(lì)投訴
  • 四方聯(lián)采
  • “公平、自由、快樂和博愛”價(jià)值觀
• 為什么“胖東來”走不出河南

第三章 胖東來的十大致勝法寶

1. 將無形的服務(wù)有形化：服務(wù)承諾凸現(xiàn)了胖東來的服務(wù)水準(zhǔn)

問題1：如何來定義一個(gè)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”？

問題2：需求是差異的如何保持服務(wù)的底線？

1. 服務(wù)利潤(rùn)鏈：寵愛員工促使“滿意的員工提供滿意的服務(wù)”

問題1：服務(wù)是由底層的員工提供的，如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的提供服務(wù)？

問題2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是人，如何管理服務(wù)人員

1. 抱怨是最好的禮物：投訴是破圈“用戶需求冰山”的鑰匙

問題1：我們真的做到了“以用戶為中心”嗎？

問題2：我們了解用戶的深層需求和“痛點(diǎn)/爽點(diǎn)”嗎？

1. 忠誠(chéng)無價(jià)：“真品換真心”換來忠誠(chéng)用戶

問題1：你知道你的“顧客份額”是多少嗎？

問題2：僅僅做到滿意是沒有價(jià)值的，忠誠(chéng)才能帶來長(zhǎng)期利潤(rùn)

問題3：如何基于“忠誠(chéng)”開展客戶關(guān)系管理？

1. 十倍速增長(zhǎng)：“無條件退貨”是口碑營(yíng)銷策略

問題1：口碑是縮短消費(fèi)決策周期的最優(yōu)工具

問題2：如何提升你的企業(yè)“口碑”？

1. 差距分析模型：胖東來的精細(xì)化管理體現(xiàn)客戶立場(chǎng)

問題1：你企業(yè)的理念如何體現(xiàn)到了你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中？

問題2：你的客戶體驗(yàn)感知到了你的價(jià)值傳遞了嗎？

1. 提升服務(wù)感知的秘訣：胖東來的商場(chǎng)環(huán)境布置

問題1：你的消費(fèi)環(huán)境設(shè)計(jì)如何體現(xiàn)你的服務(wù)理念？

問題2：服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否提升了用戶體驗(yàn)？

1. 超越用戶期望的服務(wù)創(chuàng)新：提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)

問題1：你了解你的用戶嗎？（期望/痛點(diǎn)/爽點(diǎn)）

問題2：如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？

1. 塑造互贏的價(jià)值共同體：‘四方聯(lián)采’聯(lián)合的不是采購，是思想

問題1：實(shí)體商業(yè)如何在本質(zhì)上滿足用戶需求？

問題2：如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新？

1. 服務(wù)營(yíng)銷的最高境界：胖東來“公平、自由、快樂和博愛”價(jià)值觀

問題1：為什么“胖東來模式”無法復(fù)制？

問題2：企業(yè)服務(wù)文化的本質(zhì)是什么？

第四章 服務(wù)營(yíng)銷理論和創(chuàng)新

1. 服務(wù)營(yíng)銷的三大理論模型

了解：服務(wù)的五大特性

模型1：7P理論

模型2：差距模型

模型3：服務(wù)利潤(rùn)鏈

1. 服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存

• 服務(wù)“無形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入：服務(wù)是無形的，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)營(yíng)銷和管理工具全部失靈

• 重新進(jìn)行“服務(wù)設(shè)計(jì)”，把無形的服務(wù)有形化——從客戶體驗(yàn)入手
• 改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)——分解客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”
• 搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費(fèi)者心理與企業(yè)服務(wù)定價(jià)
• 服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入：企業(yè)高層服務(wù)理念再先進(jìn)也要通過一線員工來呈現(xiàn)，這就是服務(wù)的“間接性”

• 向客戶呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線員工和渠道商展示
• 讓客戶、員工、老板都滿意的服務(wù)——由滿意的員工提供

分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國(guó)一致的滿意的服務(wù)質(zhì)量

• 服務(wù)“不可儲(chǔ)存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入：服務(wù)的“不能儲(chǔ)存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時(shí)的服務(wù)能力放空

思考：服務(wù)能力放空會(huì)給企業(yè)帶來哪些問題

方式：服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)管理（從汽車4S店何進(jìn)行服務(wù)峰谷波動(dòng)管理分析）

思考：如何利用服務(wù)低谷期開展服務(wù)促銷

案例拆解：“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲(chǔ)存特點(diǎn)開展促銷在開業(yè)即爆滿

• 服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

要點(diǎn)：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會(huì)對(duì)參與的服務(wù)買單

• 從口碑的影響談社群營(yíng)銷和俱樂部的作用和操作思路
• 從客戶共創(chuàng)模式看未來企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)銷售的眾籌模式升級(jí)
• 從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進(jìn)一步功能化
• 服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
• 管理模式推薦：ISO9001模式
• 針對(duì)差異性開展1to1營(yíng)銷提升業(yè)績(jī)
• 進(jìn)行客戶分級(jí)管理提高營(yíng)銷有效性和盈利能力