抱怨是企業(yè)最好的禮物 ——投訴處理體系、原則和技巧
培訓(xùn)講師：黃志強(qiáng)
講師背景：
黃志強(qiáng)老師——企業(yè)營銷戰(zhàn)略與創(chuàng)新導(dǎo)師30+年企業(yè)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)高級工程師同濟(jì)大學(xué)MBA特聘講師（曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等）國家信息中心【國家級課題】項(xiàng)目子課題負(fù)責(zé)人上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項(xiàng)目】負(fù)責(zé)人奔馳（中國）【職業(yè)教 詳細(xì)>>
抱怨是企業(yè)最好的禮物 ——投訴處理體系、原則和技巧詳細(xì)內(nèi)容
抱怨是企業(yè)最好的禮物 ——投訴處理體系、原則和技巧
課程背景：
客戶投訴處理是每個企業(yè)都要遇到的問題，對待抱怨的不同態(tài)度和機(jī)制反映了企業(yè)的不同文化和經(jīng)營理念。一個卓越的服務(wù)型企業(yè)都是極力通過各種方式時時了解用戶的心聲，而“用戶抱怨”是了解用戶需求、痛點(diǎn)和爽點(diǎn)最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企業(yè)最好的禮物。
建立一個“歡迎抱怨”的企業(yè)文化和機(jī)制恰恰抓住了服務(wù)企業(yè)的靈魂，它檢驗(yàn)了企業(yè)是否具有真正以用戶為導(dǎo)向的經(jīng)營機(jī)制，是經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型的重要抓手。
同時很多企業(yè)對待客戶抱怨處理沒有管理機(jī)制和流程培訓(xùn)，造成用戶抱怨處理糟糕的體驗(yàn)。
《抱怨是企業(yè)最好的禮物——投訴處理體系、原則和技巧》這個課程分上下二部分。上半篇從理上闡述了抱怨對于企業(yè)的意義，以及一些基本的服務(wù)營銷理念；下半篇重點(diǎn)展開對用戶投訴的管理體系、投訴處理八步法、投訴名場景的處理原則等逐一講解、討論、課堂演練。整個課程理論和技巧緊密結(jié)合，對企業(yè)在抱怨管理上將有一個重大提升。
課程收益：
● 重新認(rèn)識用戶抱怨管理在企業(yè)中的重要性
● 了解“建立歡迎抱怨的企業(yè)文化”新理念的重要性
● 掌握用戶投訴的管理體系、投訴處理八步法、投訴名場景的處理原則
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)管理部、人力資源部、客戶服務(wù)部等
課程方式：老師理論+案例研討+課堂演練+分享交流
抱怨是企業(yè)最好的禮物
——投訴處理體系、原則和技巧
上半篇：建立歡迎抱怨的企業(yè)文化
第一章 商業(yè)洞察：百年變局牽動商業(yè)環(huán)境巨變
- 催生商業(yè)變革的決定性力量
- 世界格局：百年未有之大變局
- 互聯(lián)網(wǎng)時代：人類進(jìn)入科技大爆發(fā)
- 消費(fèi)者主權(quán)時代：Z世代崛起
- 經(jīng)濟(jì)進(jìn)入存量時代：企業(yè)內(nèi)卷
- 商業(yè)模式迭代：C2C e CFC
- “重新定義用戶體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)思維
- 從用戶洞察
- 用戶價值
- 場景營銷
- 全面用戶體驗(yàn)
- 極致產(chǎn)品
第二章 建立基于忠誠的客戶關(guān)系
- 服務(wù)企業(yè)的宗旨就是用戶忠誠
- “用戶滿意”之所以重要是因?yàn)檎业搅藵M意與盈利的關(guān)系
- 滿意是與期望比較的用戶體驗(yàn)
- 真實(shí)瞬間
- 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
- 用戶期望值調(diào)查
案例：德國大眾的“二、三車齡段服務(wù)策略”
- 滿意一錢不值，忠誠至尊無價
- 制定客戶關(guān)懷計(jì)劃
- 服務(wù)促銷是企業(yè)營銷的重要組成
- 基于用戶忠誠的經(jīng)營策略
- 滿意的服務(wù)是由滿意的員工提供的
德國大眾名言：第一批車由銷售人員賣出，后面的車是由服務(wù)人員賣出的
- 基于忠誠的服務(wù)營銷策略
- 用戶滿意聚焦于用戶體驗(yàn)
- 用戶忠誠聚焦于復(fù)購、推薦和拒絕競爭對手
- 基于忠誠的策略
第三章 建立歡迎抱怨的企業(yè)文化
一、抱怨是企業(yè)最好的禮物
- 了解用戶的消費(fèi)行為模型
- 服務(wù)購買前階段：“三缺”缺時間、缺關(guān)注、缺信任
- 服務(wù)過程階段：服務(wù)接觸“真實(shí)瞬間”
- 服務(wù)消費(fèi)后階段：消除購后失調(diào)癥
- 服務(wù)營銷的作用：促進(jìn)客戶周期的良性循環(huán)
- 消費(fèi)者對服務(wù)的認(rèn)識：服務(wù)的忠誠度更高
- 口碑從來沒有像現(xiàn)在那么重要
- 每個人、產(chǎn)品和公司背后都有一個口碑
小測試：知道你們在消費(fèi)者中的口碑嗎？
- 用戶為什么抱怨
- “抱怨”是忠誠的表現(xiàn)
- 客戶抱怨和不抱怨的原因
- 抱怨是金（沉默的92%是不滿意客戶）
- 抱怨并不是失去顧客的最大原因
- 打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
- 管理者看到的“冰山一角”
- 得罪顧客的代價
- 挖掘抱怨客戶的價值
- 實(shí)踐“抱怨即贈禮”的策略（贈禮方程式）
- 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)
- 重提把事情做對
- 制定和實(shí)行“歡迎抱怨”的政策
- 打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
- 超越期望的體驗(yàn)將給你帶來巨額回報
- 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
- 用戶體驗(yàn)的“峰尾定律”
- 服務(wù)承諾給企業(yè)帶來的價值
- 服務(wù)承諾的類型
- 實(shí)施承諾的時機(jī)與應(yīng)對之策
- 顧客不滿行為的種類
- 抱怨者的種類
- 用戶抱怨內(nèi)容的分類（銷售過程/服務(wù)過程/配件供應(yīng)/產(chǎn)品質(zhì)量）
- 當(dāng)顧客化費(fèi)時間和精力來抱怨時的期望
- 電話投訴處理的十六條黃金規(guī)則
- 一線工作（跨界者）充滿困難和壓力
- 員工決定著客戶的忠誠
- 投訴處理員工需要的高價值能力源于何處
- 抱怨處理的三項(xiàng)原則
- 投訴處理專員的良好形象和心態(tài)
- 你所不知道的秘密 —— 體態(tài)語溝通最有效
- 投訴處理自我能力測評表
- 呼叫中心的中樞作用
- 專家小組的職責(zé)
- 一線投訴受理的職責(zé)
- 建立經(jīng)銷商投訴處理的管理目標(biāo)
- 建立一體化投訴處理體制
- 提高首次投訴處理閉環(huán)率的對策、流程和技巧
- 經(jīng)銷商內(nèi)部的抱怨管理改進(jìn)計(jì)劃
- 企業(yè)內(nèi)部的跟蹤管理、分析和質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制
二、“家人計(jì)劃”意想不到的“投訴處理用戶體驗(yàn)”
- 重新定義服務(wù)流程和用戶體驗(yàn)
- 挽回流失客戶的策略：服務(wù)承諾的運(yùn)用和管理
- 建立商譽(yù)基金培育市場口碑
下半篇 投訴抱怨處理體系和原則技巧
第四章 抱怨和投訴處理的原則和技巧
- 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理面對的四大挑戰(zhàn)
- 抱怨和投訴處理的類別
- 顧客抱怨時的期望
- 抱怨處理是一個關(guān)鍵崗位
- 一線投訴處理人員職業(yè)訓(xùn)練
課堂訓(xùn)練：練習(xí)一句話
案例分享：討論一個真實(shí)的案例
第五章 抱怨管理體系
- 投訴處理的管理機(jī)制
- 建立客戶抱怨管理體系
? ?自我測評：店內(nèi)抱怨管理的水平
第六章 抱怨/投訴處理的 “八步法”
一個中心二個基本點(diǎn)：保證顧客滿意、站在顧客立場、顧客永遠(yuǎn)是對的
第一步?受理投訴——耐心傾聽客戶陳述
第二步?安撫情緒讓客戶發(fā)泄（同理心并移情）
第三步?真誠道歉
第四步?確認(rèn)問題所在 —— 收集詳細(xì)抱怨信息
第五步?迅速行動。提出公平解決方案
第六步?談判、獲得方案認(rèn)同（談判的6步程序）
第七步?雙向跟進(jìn)，直到任務(wù)完成
第八步?抱怨管理月度分析改進(jìn)
課堂練習(xí)：角色扮演“八步法”情景演練
第七章 抱怨類型和場景
- 四類典型投訴客戶
- 茫茫然然型
- 優(yōu)柔寡斷型
- 猛烈攻擊型
- 情緒不穩(wěn)型
- PAC人際交往理論
- 五大抱怨場景應(yīng)對策略和原則
- 4S店發(fā)生維修糾紛，現(xiàn)場投訴
- 多次反復(fù)故障一時無法排除要求退貨
- 家屬團(tuán)圍堵鬧事
- 媒體、消協(xié)介入
- 律師出面談判或進(jìn)入訴訟程序
黃志強(qiáng)老師的其它課程
課程背景：2020年以來，中國新能源汽車已成功實(shí)現(xiàn)彎道超車，占全球新能源汽車市場半壁江山，并有引領(lǐng)汽車行業(yè)顛覆傳統(tǒng)格局的強(qiáng)勁勢頭。汽車新能源的崛起揭示著互聯(lián)網(wǎng)思維的全面引入，汽車行業(yè)面臨著從觀念、產(chǎn)品、商業(yè)模式等多方位的轉(zhuǎn)型考驗(yàn)，市場競爭格局正在發(fā)生劇烈板塊移動。伴隨著新能源汽車的崛起，傳統(tǒng)汽車行業(yè)中整車和關(guān)聯(lián)領(lǐng)域都面臨發(fā)展前景的巨大挑戰(zhàn)。面對電動汽車的不斷
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2024年新能源汽車競爭趨勢和新思維策略 12.30
課程背景2020年以來，中國新能源汽車已成功實(shí)現(xiàn)彎道超車，占全球新能源汽車市場半壁江山，并有引領(lǐng)汽車行業(yè)顛覆傳統(tǒng)格局的強(qiáng)勁勢頭。2023年中國汽車出口超越德國、日本成為全球第一，中國新能源汽車全球占有率達(dá)到65。伴隨著新能源汽車的崛起，大量新的營銷理念、渠道模式、體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁穷嵏擦藗鹘y(tǒng)汽車營銷的程式，汽車行業(yè)正在發(fā)生著百年變革?！?024年新能源汽車競爭趨勢
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汽車百年變局中的企業(yè)經(jīng)營之道 12.30
課程背景：2020年以來，中國新能源汽車已成功實(shí)現(xiàn)彎道超車，占全球新能源汽車市場半壁江山，并有引領(lǐng)汽車行業(yè)顛覆傳統(tǒng)格局的強(qiáng)勁勢頭。伴隨著新能源汽車的崛起，傳統(tǒng)汽車行業(yè)中整車和關(guān)聯(lián)領(lǐng)域都面臨發(fā)展前景的巨大挑戰(zhàn)。當(dāng)今世界從技術(shù)、社會、競爭、消費(fèi)理念等方方面面正在發(fā)生著巨變，新事物、新生態(tài)、新業(yè)態(tài)層出不窮，企業(yè)正面臨著前所未有的市場挑戰(zhàn)。汽車新能源的崛起揭示著互聯(lián)
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課程背景中國早已成為汽車制造和消費(fèi)第一大國，然而純正的跑車文化始終沒有帶入中國，高端跑車消費(fèi)文化在中國也被完全異化。所以始終沒有本土化的跑車車型落地中國，更不用說成功。然而如今中國汽車行業(yè)生態(tài)被互聯(lián)網(wǎng)基因的造車新勢力攪亂了一江春水，新能源汽車在不可思議中逆襲成功，新物種、新營銷、新模式不斷涌現(xiàn)。傳統(tǒng)汽車企業(yè)面臨著從技術(shù)、產(chǎn)品、商業(yè)模式等多方位的轉(zhuǎn)型考驗(yàn)，市場
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課程背景進(jìn)入二十一世紀(jì)二十年代后，從技術(shù)、社會、競爭、消費(fèi)理念方方面面使我們體會到社會正進(jìn)入一個百年未有之大變局中，新事物、新生態(tài)、新業(yè)態(tài)層出不窮，常常又曇花一現(xiàn)。企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)前所未有，可以說是無所適從。面對這種局面，企業(yè)如何開展有效的經(jīng)營策略和市場營銷、創(chuàng)新商業(yè)模式，就需要企業(yè)進(jìn)行一次深刻的變革。本課程《新營銷價值流模型：工業(yè)思維和互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)換》
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以IT理念造車：百年汽車漸入AI時代 12.30
課程背景進(jìn)入二十一世紀(jì)二十年代后，從技術(shù)、社會、競爭、消費(fèi)理念方方面面使我們體會到社會正進(jìn)入一個百年未有之大變局中，新事物、新生態(tài)、新業(yè)態(tài)層出不窮，常常又曇花一現(xiàn)。企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)前所未有，可以說是無所適從。中國汽車工業(yè)借助新能源優(yōu)勢占據(jù)全球汽車行業(yè)優(yōu)勢，遠(yuǎn)征近攻奪寨掠地，成為2024年全球熱點(diǎn)。面對這種局面，車企如何開展有效的經(jīng)營策略和市場營銷、創(chuàng)新商業(yè)
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課程背景進(jìn)入二十一世紀(jì)二十年代后，從技術(shù)、社會、競爭、消費(fèi)理念方方面面使我們體會到社會正進(jìn)入一個百年未有之大變局中，新事物、新生態(tài)、新業(yè)態(tài)層出不窮，常常又曇花一現(xiàn)。企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)前所未有，可以說是無所適從。面對這種局面，企業(yè)如何開展有效的經(jīng)營策略和市場營銷、創(chuàng)新商業(yè)模式，就需要企業(yè)進(jìn)行一次深刻的變革。??本課程《用IT理念造車：工業(yè)思維向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)換的
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課程背景繼日本、韓國之后中國汽車行業(yè)從2002年起也走出國門進(jìn)軍海外市場，如今隨著中國新能源汽車的崛起，中國品牌在國際市場已超越韓系、德系和日本，成為世界第一出口大國。隨著中國汽車行業(yè)大規(guī)模進(jìn)入全球市場，中國汽車的國際營銷體系和業(yè)務(wù)管理也面臨著從“數(shù)量”向“質(zhì)量”的升級轉(zhuǎn)型。國際市場一個重要的核心資源就是人才，國際業(yè)務(wù)人才的知識結(jié)果也將從外語人才、銷售人才，
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跨界研習(xí)“胖東來商界頂流”的制勝法寶 12.30
進(jìn)入二十一世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是同時到來的，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)成為未來企業(yè)最重要的競爭手段和贏利模式。在服務(wù)領(lǐng)域的“海底撈”還是“商業(yè)頂流的胖東來”都是堅(jiān)決實(shí)施服務(wù)營銷核心價值的優(yōu)秀企業(yè)，但是僅從其表現(xiàn)出的現(xiàn)象并不足以窺視“服務(wù)營銷”的本質(zhì)?！犊缃缪辛?xí)“胖東來商界頂流”的制勝法寶》這門課程，打破中
講師：黃志強(qiáng)詳情
第一篇警世篇一、當(dāng)前我們遇到了什么挑戰(zhàn)1、汽車4S店遇到的前所未有的處境銷量連年下滑利潤每況愈下BBA不敗神話破口用戶滿意度下降員工信心受挫對未來趨勢迷茫2、消費(fèi)者主權(quán)時代到來互聯(lián)網(wǎng)時代打破了“信息不對稱”中國進(jìn)入存量經(jīng)濟(jì)時代百年前預(yù)言的“用戶主權(quán)”激活用戶自主意識、體驗(yàn)需求、參與評價期望便捷實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)賦予原生代用戶的特殊能力3、傳統(tǒng)燃油車正在遭遇造車新勢力
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