結(jié)構(gòu)化高效溝通—— 《四維高效溝通》

課程背景：

在我們的工作和生活中，你是否有以下經(jīng)歷？

• 為什么我們?cè)诠ぷ骱蜕钪薪?jīng)常發(fā)生“好心”得不到“好報(bào)”？
• 為什么同樣的溝通方式，對(duì)于不同的人，產(chǎn)生的結(jié)果不同？
• 為什么對(duì)方接收到的信息和我們想表達(dá)的意思相差千萬(wàn)？
• 為什么你說(shuō)了對(duì)方不聽？ 聽又聽不懂？懂了也不去做？做了又做錯(cuò)？錯(cuò)了也不愿意改？

本課程通過(guò)剖析溝通背后的真相和行為發(fā)展心理模型，了解溝通不暢、執(zhí)行無(wú)力的根源，并掌握結(jié)構(gòu)化溝通方法和工具，在職場(chǎng)中對(duì)外部的客戶，對(duì)內(nèi)部的上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)部門四個(gè)維度的溝通做到左右逢源，從而提高溝通效率及效能！

課程收益：

1、了解溝通力的核心障礙

2、了解高效溝通的核心原理和4大關(guān)鍵因素

3、掌握溝通基本功：表達(dá)、傾聽、提問(wèn)能力

4、掌握引爆組織效能的結(jié)構(gòu)化四維溝通執(zhí)行工具

課程設(shè)置：

? ? ?課時(shí)：2天，6小時(shí)/天

? ? ?人數(shù)：20-30人

? ? ?對(duì)象：核心人員，中高層管理者

課程亮點(diǎn)：

1.混合式培訓(xùn)：行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+案例分析+活動(dòng)體驗(yàn)+視頻教學(xué)

2.訓(xùn)后落地：訓(xùn)后輔導(dǎo)學(xué)員制定行為改善計(jì)劃

3.個(gè)性化課程設(shè)計(jì)：訓(xùn)前調(diào)研+個(gè)性化測(cè)評(píng)

課程綱要：

第一講：影響溝通的障礙分析：

1.說(shuō)不清：標(biāo)準(zhǔn)不清晰，結(jié)構(gòu)混亂

2.聽不懂：自以為是，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

3.不愿做：無(wú)信任，情緒對(duì)抗，價(jià)值觀錯(cuò)位

活動(dòng)體驗(yàn)：沒有標(biāo)準(zhǔn)的溝通是在制造矛盾+“溝通故事會(huì)”

第二講：高效溝通的心理學(xué)原理：

1、行為發(fā)展心理模型

• 事實(shí)影響思想
• 思想影響情緒
• 情緒影響行為
• 行為影響結(jié)果

體驗(yàn)活動(dòng)：一定神奇的帽子

視頻案例：一個(gè)洗碗工坎坷的心里路程

2、DISC人際行為風(fēng)格識(shí)別心理學(xué)

• D型性格的的行為識(shí)別和溝通特質(zhì)
• I型性格的的行為識(shí)別和溝通特質(zhì)
• S型性格下屬的的行為識(shí)別和溝通特質(zhì)
• C型性格下屬的的行為識(shí)別和溝通特質(zhì)

案例視頻+頭腦風(fēng)暴+漫游掛圖（引導(dǎo)技術(shù)）

3、浮現(xiàn)假設(shè)

• 表達(dá)與提問(wèn)背后的假設(shè)
• 傾聽的假設(shè)
• 如何澄清假設(shè)
• 提問(wèn)的是三個(gè)維度

引導(dǎo)技術(shù)：浮現(xiàn)假設(shè)+三維提問(wèn)訓(xùn)練

第三講：高效溝通的全腦思維與基本能力

說(shuō)的清——表達(dá)能力

1、標(biāo)準(zhǔn)清晰

• 標(biāo)準(zhǔn)清晰符合SMART原則
• 學(xué)會(huì)如何將目標(biāo)/想法轉(zhuǎn)變成關(guān)鍵行為

2、全腦思維與有效表達(dá)之左腦六種思維結(jié)構(gòu)概念與應(yīng)用

• 時(shí)間結(jié)構(gòu)
• 空間結(jié)構(gòu)
• 支點(diǎn)結(jié)構(gòu)
• 鐘擺結(jié)構(gòu)
• 變焦結(jié)構(gòu)
• 遞推結(jié)構(gòu)

3、全腦思維之右腦六種創(chuàng)造思維概念與應(yīng)用

• 對(duì)比思維
• 圖示思維
• 比喻思維
• 情感思維
• 幽默思維
• 節(jié)奏思維

情景模擬：結(jié)構(gòu)化表達(dá)六種方式沙盤模擬訓(xùn)練

能聽懂——傾聽能力

1、四級(jí)聆聽

• 慣性聆聽：浮現(xiàn)自以為是的假設(shè)
• 事實(shí)聆聽：聽到事實(shí)無(wú)后續(xù)反應(yīng)
• 同理聆聽：共情能力
• 意愿聆聽：基于未來(lái)的思考

引導(dǎo)技術(shù)：三人小組提問(wèn)與傾聽練習(xí)

善澄清——提問(wèn)能力

1、三維提問(wèn)

告知引發(fā)爭(zhēng)議，提問(wèn)引導(dǎo)思考

• 思考類問(wèn)題以及如何有效提問(wèn)
• 感受類問(wèn)題以及如何有效提問(wèn)
• 意愿類問(wèn)題以及如何有效提問(wèn)
• 三維提問(wèn)“經(jīng)典五步法”在溝通中的應(yīng)用

第四講：溝通與落地執(zhí)行的關(guān)鍵

1、規(guī)則意識(shí)

• 規(guī)則的作用
• 規(guī)則的應(yīng)用

引導(dǎo)技術(shù)：規(guī)則與執(zhí)行的現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)

2、結(jié)果意識(shí)

• 沒有結(jié)果的執(zhí)行=耍流氓
• 苦勞≠功勞

3、個(gè)體差異

• 人際風(fēng)格識(shí)別
• 不同風(fēng)格人員的思維模式和價(jià)值觀
• 不同風(fēng)格人員的溝通與執(zhí)行風(fēng)格

引導(dǎo)技術(shù)：世界咖啡+視頻賞析

4、利益相關(guān)：

• 動(dòng)之以情：讓員工感受到愛與信任
• 導(dǎo)之以夢(mèng)：與員工共創(chuàng)愿景，做員工自己想做的，同時(shí)完成你們共同的目標(biāo)
• 誘之以利：利益分配與績(jī)效激勵(lì)
• 挾之以災(zāi)：責(zé)任下移+承諾書????

第五講：結(jié)構(gòu)化情景溝通——四維高效溝通與執(zhí)行

第一維度：對(duì)外部客戶

情境一：銷售共識(shí)

頭腦風(fēng)暴：我們?nèi)绾闻c客戶達(dá)成談判/銷售共識(shí)的？成功因素有哪些？核心障礙有哪些？聚焦排序成功因素

導(dǎo)師補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)：

1. 挖掘痛點(diǎn)/需求：談背景、談現(xiàn)狀、談痛點(diǎn)、錨需求、聊期待
2. 給出備選方案及利弊分析：重?cái)?shù)據(jù)、做對(duì)比
3. 達(dá)合作共識(shí)：目的、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)選方案、資源支持、達(dá)成共識(shí)

情景二：客戶投訴處理

導(dǎo)師引導(dǎo)學(xué)員群策群力研討課題：

1. 客戶投訴價(jià)值是什么？
2. 核心原因有哪些？
3. 客戶期待是什么？
4. 我們的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？
5. 萃取最佳做法和話術(shù)清單

導(dǎo)師補(bǔ)充核心點(diǎn)：

1. 共情共贏：感同身受與重視
2. 目標(biāo)澄清：澄清客戶目的與期待的目標(biāo)并達(dá)成共識(shí)
3. 方案優(yōu)選：給出備選解決方案、利弊分析、資源分析，并達(dá)成共識(shí)
4. 信息傳遞：將信息做成書面，并進(jìn)行相關(guān)流程部門的上傳下達(dá)
5. 跟進(jìn)反饋：迅速反應(yīng)，及時(shí)跟進(jìn)度，做反饋
6. 超出期待：超出客戶期待，鎖定客戶關(guān)系

第二維度：上級(jí)對(duì)下屬

情境一：績(jī)效反饋——積極性反饋四步法

• 立即表?yè)P(yáng)
• 描述具體行為
• 發(fā)表積極情緒
• 鼓勵(lì)繼續(xù)努力

案例情景模擬

情景二：正向批評(píng)五步法

• 客觀指出問(wèn)題所在
• 表達(dá)不良后果
• 承認(rèn)自己責(zé)任
• 再次解釋任務(wù)
• 表達(dá)信任鼓勵(lì)

應(yīng)用情景示范

催化技術(shù)：將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵行為

第三維度：下級(jí)對(duì)上級(jí)

情景一：接受領(lǐng)導(dǎo)指示4步法

1、典型情景設(shè)置與呈現(xiàn)

2、如何澄清領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)意圖四步法：

• 澄清內(nèi)容
• 澄清標(biāo)準(zhǔn)
• 澄清時(shí)間
• 澄清資源

3、針對(duì)不同類型的上司，澄清重點(diǎn)和具體話術(shù)

情景二：發(fā)表異議4步法

1、典型情景設(shè)置與呈現(xiàn)

2、發(fā)表異議四步法：

• 先接納和認(rèn)同對(duì)方觀點(diǎn)
• 發(fā)表自己的觀點(diǎn)
• 提出解決備選方案
• 提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示

情景三：工作反饋匯報(bào)5步法

1、典型案例情景設(shè)置與呈現(xiàn)

2、案例視頻分享

3、工作匯報(bào)5步法：

• 準(zhǔn)備充分
• 描述背景
• 提交方案
• 利弊分析
• 提請(qǐng)批示

視頻案例：什么是真正的執(zhí)行

第四維度：平行部門

甲方：提出配合需求方：

• 標(biāo)準(zhǔn)清晰——執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
• 過(guò)程檢查——執(zhí)行監(jiān)督
• 事后感恩——執(zhí)行激勵(lì)

乙方：給出工作配合方

• 了解需求——執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
• 注重承諾——執(zhí)行保證
• 過(guò)程反饋——執(zhí)行互動(dòng)

案例：尷尬的行政經(jīng)理

情景模擬+頭腦風(fēng)暴

訓(xùn)后基于個(gè)人崗位的行動(dòng)計(jì)劃制定與輔導(dǎo)

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