國(guó)企員工優(yōu)質(zhì)內(nèi)外部客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

課程背景：

2022年二十大的圓滿閉幕，2023年初疫情時(shí)代漸漸遠(yuǎn)去，這些都是黨和國(guó)家政治生活中的大事。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要保持平穩(wěn)健康的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國(guó)泰民安的社會(huì)環(huán)境、風(fēng)清氣正的政治環(huán)境。2023年經(jīng)濟(jì)工作要穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)。世紀(jì)疫情沖擊下，百年變局加速演進(jìn)，外部環(huán)境更趨復(fù)雜嚴(yán)峻和不確定。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定器、壓艙石，新的一年，國(guó)企將承擔(dān)新的任務(wù)與使命。

在此大環(huán)境和歷史里程碑下，如何讓企業(yè)穩(wěn)中求勝，擔(dān)當(dāng)歷史使命，責(zé)任在我，重點(diǎn)在協(xié)作開始之時(shí)，我們?cè)诜?wù)提供和形象管理之時(shí)所做的一切。服務(wù)是營(yíng)銷真正的開始！讓內(nèi)部合作親密無間，讓外部客戶滿意，讓監(jiān)管部門信任，獲得口碑經(jīng)濟(jì)，樹立企業(yè)形象，才是我們企業(yè)管理高水平的進(jìn)階體現(xiàn)，才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)桿與卓越競(jìng)爭(zhēng)力。而“讓國(guó)家和人民滿意，升華企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”，則是來自企業(yè)全體每一位員工的服務(wù)意識(shí)與能力。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天；（兩天版強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，一天版客戶可勾選重點(diǎn)內(nèi)容。）

課程對(duì)象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、窗口一線服務(wù)人員

課程收益：

●?了解把你的客戶變成滿意客戶的方法，滿意客戶變成忠誠(chéng)客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把服務(wù)人性化。

●?掌握客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠(chéng)客戶

●?掌握服務(wù)技能，將有限客戶資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)傳播力

● 學(xué)會(huì)感知壓力、調(diào)節(jié)情緒，成為職場(chǎng)情商達(dá)人。

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)化，彰顯歷史使命感

1. 國(guó)企的使命與責(zé)任
2. 堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高政治站位，用大格局看世界
3. 聚集新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，用創(chuàng)新力塑未來
4. 彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)、履行國(guó)企責(zé)任，用示范力帶發(fā)展
5. 講求團(tuán)隊(duì)凝聚，發(fā)揮主觀能力，用專業(yè)性現(xiàn)擔(dān)當(dāng)

二、“四式溝通”——用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)時(shí)代擔(dān)當(dāng)

1.?積極主動(dòng)

2.?以終為始

3.?同生共贏

4.?知己知彼

三、高效溝通中的“三心二意”

1.?專心、細(xì)心、誠(chéng)心

2.?在意對(duì)方的“意見”和“建議”

課堂討論：服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“聽問說”

一、“我”的服務(wù)對(duì)象和他們的需求

1. 外部服務(wù)對(duì)象
2. 客戶
3. 監(jiān)管部門
4. 媒體
5. 內(nèi)部服務(wù)對(duì)象
6. 上級(jí)
7. 同事
8. 下屬
9. 供應(yīng)鏈伙伴

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“聽”

1.?聽表層細(xì)節(jié)——用詞之意

2.?聽中層邏輯——弦外之音

3.?聽內(nèi)層感受——情緒壓力

案例討論：客戶說“服務(wù)太差了”其中的弦外之音是什么？

案例討論：監(jiān)管部門說“問題很大，需要整改”說明什么？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“問”

1.?發(fā)現(xiàn)表面的問題

2.?探尋深層的原因

3.?多種問法復(fù)合問

4.?高效溝通之SPIN提問術(shù)

課堂訓(xùn)練

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“說”

1.?結(jié)構(gòu)化表達(dá)的優(yōu)勢(shì)影響力

??1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要素

2）結(jié)構(gòu)中的細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)

2. FABE說四層：說屬性、說作用、說好處、說案例

課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢(shì)用FABE技巧傳達(dá)給客戶？

3.?逆轉(zhuǎn)說：正說、反說

五、個(gè)性化識(shí)人與溝通——知己知彼

1.?支配型性格的高效溝通

2.?表現(xiàn)型性格的高效溝通

3.?隨和型性格的高效溝通

4.?分析型性格的高效溝通

第三講：用服務(wù)品質(zhì)打造未來

一、內(nèi)外部客戶服務(wù)的核心與本質(zhì)

1.?服務(wù)的意義及重要性

2.?內(nèi)外部客戶的需求分析

3.?內(nèi)外部客戶動(dòng)線的流程

4.?信息需求/環(huán)境需求/情感需求

二、理解客戶

1.?傾聽技巧

2.?復(fù)述技巧

3.?復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧

案例分析1：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我的某項(xiàng)工作不到位，我如何理解并處理？

案例分析2：當(dāng)客戶投訴某產(chǎn)品問題，我該如何理解并處理？

案例分析3：當(dāng)跨部門溝通出現(xiàn)問題，我該如何理解并溝通？

三、幫助客戶，滿足客戶的期望

1.?客戶的期望值從何而來（預(yù)期）

2.?客戶的滿意度（感知）

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1.?有效投訴與無效投訴

2.?客戶為什么要投訴

3.?什么語言或行為容易引起投訴？?

4.?投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理

5.?重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力

案例分析：當(dāng)有媒體采訪，問及我司在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的傳言，該如何應(yīng)對(duì)？

二、客戶投訴處理三原則

1.?原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重

2.?原則二：先處理心情，再處理事情

3.?原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1.?隔離個(gè)案處理

2.?平復(fù)客戶情緒

3.?用心聆聽事實(shí)

4.?調(diào)整客戶期待

5.?提供解決方案

6.?追蹤客戶意見

案例分析：有客戶上門投訴如何處理

第五講：情緒管理——體驗(yàn)締造者

一、專業(yè)的服務(wù)精神

1.?放心——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任

2.?舒心——懂得客戶的需求

3.?安心——戰(zhàn)友間毋庸置疑的選擇

4.?動(dòng)心——走心的服務(wù)

二、內(nèi)外部客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.不快樂的原因

1. 認(rèn)知的不同
2. 角度/角色的不同
3. 期待值不同

2.解決方法

1. 協(xié)同認(rèn)知——更主動(dòng)更專業(yè)
2. 換位思考——你的需求和我的原則
3. 靈活期待——責(zé)任與權(quán)益的平衡

三、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法

1. 宣泄法
2. 轉(zhuǎn)移法
3. 心理暗示法
4. 積極語言法
5. 目標(biāo)關(guān)注法
6. 改變認(rèn)知法

總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“

課程總結(jié)

張揚(yáng)老師的其它課程